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第一篇 原理篇3

第一章 酒店服务理论3

第一节 服务营销：产品--需求理论3

作者的话11

王府饭店介绍13

第二节 服务心理：满意--价值理论17

第三节 服务模式：规范--特色理论28

第四节 服务角色：情感--剧本理论43

思考习题50

第二章 酒店服务与国际市场接轨51

第一节 “入关”与酒店服务业的关系51

第二节 我国酒店业服务与国际水平的差距55

第三节 市场经济与服务竞争65

第四节 服务意识68

第五节 奥林匹克大赛与西式服务74

思考习题79

第三章 服务促销81

第一节 服务与促销的关系81

第二节 岗位促销87

第三节 促销艺术95

思考习题103

第四章 优质服务=规范服务+超常服务104

第一节 服务质量的内涵104

第二节 规范服务与超常服务118

第三节 制定服务规范的原则126

第四节 二线为一线服务135

思考习题142

第五章 服务文化143

第一节 酒店文化及其特征143

第二节 服务文化与企业精神148

第三节 中外文化差异的协调153

第四节 建设具有中国特色的酒店服务文化160

思考习题164

第二篇 实务篇167

第六章 部门服务实务167

第一节 客房服务167

第二节 餐饮服务177

第三节 总台服务186

第四节 CONCIERGE203

第五节 康乐服务210

第六节 商场服务217

思考习题224

第七章 服务与礼貌礼仪225

第一节 酒店礼貌礼仪概述225

第二节 服装与打扮229

第三节 语言与接待234

第四节 形体与仪态240

第五节 习俗与礼节243

思考习题252

第一节 发展概况253

第八章 电脑服务系统253

第二节 电脑服务系统的作用与性能特点256

第三节 酒店电脑系统的服务布局260

第四节 酒店电脑化与选择系统268

思考习题291

第九章 酒店员工的素质要求与培训292

第一节 酒店员工的基本素质要求292

第二节 酒店培训部与服务培训299

第三节 培训的方式与方法305

第四节 培训技巧311

思考习题315

第十章 服务质量管理316

第一节 服务质量管理的含义和内容316

第二节 服务质量管理的体系和组织机构321

第三节 全面服务质量管理的主要方法325

第四节 里兹--卡尔顿酒店公司的全面质量管理332

第五节 投诉处理340

第六节 员工激励349

思考习题357

第三篇 规范篇361

一、厦门东海大厦酒店(三星)361

二、喜来登(SHERATON)国际酒店管理公司367

三、福建外贸中心酒店(四星)377

四、厦门鹭江宾馆(三星)381

五、美国里兹--卡尔顿酒店公司“黄金标准”(GOLD STANDARDS)精髓391

六、深圳新园大酒店(三星)393

七、上海新虹桥俱乐部395

八、上海波特曼香格里拉酒店(五星)400

九、上海锦江饭店(四星)401

十、西安秦都酒店(四星)411

十一、上海衡山集团上海大厦(三星)414

十二、杭州中山大酒店(三星)419

十三、国内外客房服务质量检查标准总汇427

十四、深圳远东大酒店(三星)438

十五、王府饭店(五星)442

十六、广州白天鹅宾馆(五星)448

十七、广州东方宾馆(五星)460

十八、上海锦江集团《饭店管理模式》461

十九、北京丽都假日饭店(四星)465

二十、无锡湖滨饭店(三星)475

二十一、中国科学院上海学术活动中心(好望角大饭店)(三星)会议服务程序480

第四篇 经验篇487

以人材为根本 以竞争为主导--广东省胜利宾馆餐饮优质服务的调查报告487

如火的红棉精神--广州花园酒店企业文化特色496

对“多国部队”服务质量的统一管理--珠海拱北宾馆部门对外承包经验谈503

“认一个庙，念一本经”--南京金陵饭店与国际一流服务水准接轨的经验506

洗水间的超常规服务508

怎样当好客房部领班511

三寓宾馆的QC小组活动514

二星级饭店创奇迹--辽宁锦州西苑饭店的现场循环管理法519

福建外贸中心酒店的岗位工资524

北京梅地亚中心检查管理人员是否重视培训的试题529

晨光宾馆客房扣价标准531

酒店楼层内的超常服务534

商务客的接待535

如何清理房间538

访客=住客540

逃帐及其预防543

重大宴会的现场管理546

客房送餐服务548

不解人意的商场推销550

在保龄球场上552

规范并非一成不变--尘埃与黄斑的启示555

王府饭店的个性服务558

醉酒客人在“王府”560

本日无投诉562

客人拒付房租后566

是鲜橙汁吗？569

化干戈为玉帛571

餐厅里推来一辆轮椅车573

一条浴巾575

服务从何处开始577

优质服务的精髓--“亲”579

礼遇贵宾582

贵宾卡584

三小时的成功586

喜耒登国际俱乐部(SCI)有新招589

有求必应的里兹大饭店591

世界状元：曼谷东方酒店596

“室内高尔夫球”599

半岛集团的“旗舰”--香港半岛酒店602

假日集团细分服务市场605

欧洲旅馆服务一瞥608

豪华酒店新服务私人管家613