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第一编　酒店基础知识3

第一章　酒店概述3

第一节　酒店的起源和发展3

第二节　酒店的地位与作用7

第三节　酒店的等级与类别9

第四节　酒店的管理机制及组织机构28

第二章　酒店的服务产品及服务质量32

第一节　酒店服务产品的构成及特点32

第二节　酒店的服务质量及其重要性36

第三节　酒店服务应体现其质量特性37

第四节　酒店的优质服务42

第三章　酒店的礼节、礼貌规范51

第一节　礼节、礼貌与服务礼仪51

第二节　酒店必须讲礼节、礼貌52

第三节　礼节、礼貌规范的具体要求54

第四章　酒店的电话接听与服务63

第一节　电话接听服务规程64

第二节　酒店电话接听服务技巧68

第五章　顾客关系72

第一节　客人意识72

第二节　顾客的一般知识75

第三节　建立良好的顾客关系83

第六章　酒店消防常识88

第一节　燃烧的基本知识89

第二节　几种常见灭火器及其使用方法91

第三节　发生火警怎么办93

第四节　酒店员工防火制度94

第七章　酒店职业道德97

第一节　什么是酒店职业道德97

第二节　酒店职业道德的作用98

第三节　酒店职业道德的主要规范100

第四节　职业道德修养101

第一节　酒店员工对服务工作应有的认识和态度105

第八章　做一个合格的酒店员工的基本要求105

第二节　酒店员工必须熟记的知识110

第三节　酒店员工的能力要求111

第四节　酒店员工做好本职工作应具备的意志要求115

第二编　前厅知识125

第九章　前厅部概述125

第一节　前厅部的主要任务、地位和作用125

第二节　前厅部的工作特点及要求127

第十章　前厅部组织机构和各岗位职责131

第一节　前厅部组织机构131

第二节　前厅部各岗位职责134

第一节　预订岗工作程序及操作细则138

第十一章　前厅部各岗工作程序及操作细则138

第二节　接待岗工作程序及操作细则140

第三节 问询岗工作程序及操作细则145

第四节　大厅服务岗工作程序及操作细则150

第五节　票务岗工作程序及操作细则154

第六节　商务中心岗工作程序及操作细则155

第七节　电话总机158

第八节　总台收银160

第十二章　客人投诉和疑难问题的处理168

第一节　客人投诉的处理168

第二节　疑难问题的处理171

第三编　客房知识179

第十三章　客房部概述179

第一节　客房部的主要任务和在酒店中的作用179

第二节　客房服务的特点及对服务工作的要求182

第三节　客房服务员的素质要求185

第十四章　客房部的组织机构与岗位职责187

第一节　客房部的组织机构187

第二节　客房部的岗位职责188

第十五章　客房部岗位专业知识198

第一节　客房种类及客房设备的清洁保养198

第二节　客房接待服务与清洁服务205

第三节　客房部常用表格的使用222

第十六章　房务公共卫生231

第一节　公共卫生区岗位职责及操作规程231

第二节　清洁剂的种类及使用范围234

第三节　清洁工具及其使用方法239

第十七章　客房安全知识243

第一节　客房安全制度243

第二节　职业安全245

第三节　楼层防盗247

第四节　防火248

第十八章　洗涤知识251

第一节　洗涤岗位职责251

第二节　管理制度254

第三节　各岗位操作规程256

第四节　洗涤专业知识261

第五节　洗涤设备常见的故障及维修保养262

第十九章　常见问题及疑难问题的处理266

第一节 台班员常见问题及处理266

第二节　清洁员常见问题及处理276

第三节　洗涤常见问题及疑难问题的处理277

附：客房服务业务技术职称标准280

第四编　餐饮知识285

第二十章　餐饮部概述285

第一节　餐厅的主要任务和应具备的基本条件285

第二节　餐饮部在酒店中的地位与作用286

第三节　餐饮产品生产、销售、服务的特点287

第四节　餐厅服务人员的素质要求291

第二十一章　餐饮部的组织机构与各岗位的职责294

第一节　餐饮部组织机构和主要工作294

第二节　餐厅各岗位的主要职责295

第三节　餐厅各岗位餐前、餐后的工作要求301

第二十二章　餐饮服务知识303

第一节　餐厅类型303

第二节　粤菜知识305

第三节　点心知识308

第四节　服务技能310

第五节　餐厅用具的保管、贮存与消毒339

第六节　餐厅常用单据单卡342

第七节　酒水和茶350

第二十三章　中餐服务程序359

第一节　茶市服务程序359

第二节　散客饭市服务程序360

第三节　宴会的服务程序361

第四节 团体（会议）餐服务程序362

第五节　工作台的整理363

第二十四章　西餐、酒吧服务知识365

第一节　西餐散客服务365

第二节　西餐宴会服务369

第三节　酒吧种类374

第四节　酒吧服务378

第二十五章　自助餐、送餐服务386

第一节 自助餐服务386

第二节　送餐服务388

第二十六章　餐饮安全与卫生393

第一节 安全393

第二节　卫生396

第二十七章　常见问题与疑难问题的处理398

附：餐厅服务业务技术职称标准402

第一节　商场部的任务、地位和作用407

第五编　商场知识407

第二十八章　商场部概述407

第二节　商场部的服务特点及对服务的基本要求408

第三节　消费者购物的心理特征414

第二十九章　商场部的组织机构及各岗位职责416

第一节　商场部的组织机构416

第二节　商场岗位职责417

第三节　柜台营业员的服务技能419

第三十章　商场工作细则421

第一节　营业员工作流程421

第二节　商场规则427

第三十一章　常见问题及疑难问题的处理430

第三十二章　康乐部概述435

第一节　康乐部的地位与作用435

第六编　康乐知识435

第二节　康乐部的组织机构437

第三节　康乐部的基本任务438

第三十三章　康乐部岗位职责及操作细则440

第一节 营业员、收款员职责及操作细则440

第二节　游泳池岗位职责及操作细则442

第三节　桑拿、美容岗位职责及操作细则443

第四节　健身娱乐岗位职责及操作细则446

第一节　网球知识449

第三十四章　网球、保龄球和台球知识449

第二节　保龄球知识451

第三节　斯诺克（台、桌）球知识452

附：客人运动时常见问题的处理458

第七编　保安知识463

第三十五章　保安部概述463

第一节　酒店保安部的性质463

第二节　酒店保安部的任务464

第三节　酒店安全保卫工作的特点467

第三十六章　保安部机构设置及各岗位职责470

第一节　保安部机构设置470

第二节　保安员职责472

第三节　保安员的素质要求和内部管理476

第三十七章　酒店安全常识479

第一节　酒店安全常识479

第二节　法规常识480

第三节　酒店治安常见问题的处理486

第三十八章　消防中心的任务490

第一节 消防工作的重要意义490

第二节　消防中心的主要任务491

第三节　酒店火灾特点492

第一节　动力（工程）部的任务501

第三十九章　动力（工程）部概述501

第八编　动力（工程）知识501

第二节　动力（工程）部在酒店中的地位和作用503

第四十章　动力（工程）部的组织机构及岗位职责505

第一节　动力（工程）部组织机构的设置505

第二节 动力（工程）部各班组负责范围和岗位职责506

第四十一章　动力（工程）部的设备管理制度518

第一节　动力（工程）设备管理制度518

第二节　动力（工程）部各岗位操作规程523

附：酒店能源费用和室内灯光标准，设施、设备检修保养周期536

附录　酒店常用英语541

广州市交通旅游知识573