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目录743

下卷743

第六章 素质培训内容（四）：礼节礼仪743

第一节 基本礼节礼仪743

一、见面礼节礼仪743

（一）握手礼节743

（二）鞠躬礼节745

（三）拥抱礼节745

（四）亲吻礼节745

（五）举手礼节746

（六）致意礼节746

（七）哈十礼节746

（八）脱帽礼节746

（九）作揖礼节746

二、介绍礼节礼仪747

（一）介绍的规则747

（二）正式介绍751

（三）非正式介绍752

（四）自我介绍753

（五）商业介绍753

（六）家庭成员介绍754

（七）介绍后的礼节754

（八）介绍人的礼节755

三、称呼礼节礼仪756

（一）称呼的礼节756

（二）对地位、身份高的人的敬称757

（五）对男性的敬称759

（四）对女性的敬称759

（六）对神职人员的敬称759

（三）对王族、贵族的敬称759

（七）对外交官的敬称760

（八）对军官的敬称760

（九）对学术界人士的敬称761

（十）对其他有身份的人的敬称762

（十一）对姓名的称呼762

（一）仪式765

（二）升旗仪式765

四、仪式礼节礼仪765

（四）闭幕式766

（五）“节”的仪式766

（三）开幕式766

（六）授勋仪式767

（七）表彰仪式767

（九）追认烈士仪式768

（十）宣誓仪式768

（八）颁发《荣誉证书》仪式768

（十一）欢迎、欢送仪式769

（十三）签字仪式770

（十二）捐赠仪式770

（十六）揭幕仪式771

（十五）挂牌仪式771

（十四）看样订货会仪式771

（一）告辞的礼节772

五、告别礼节礼仪772

（十七）谒墓仪式772

（二）送客的礼节773

（二）舞会的筹办774

（一）舞会的类型774

六、舞会礼节礼仪774

（三）舞会的服装776

（四）舞会的礼仪777

（六）男性参加舞会的礼仪778

（五）女性参加舞会的礼仪778

（八）拒绝邀舞的礼仪780

（七）邀舞的礼仪780

（十）男女舞伴的风度礼仪781

（九）舞会主人的礼仪781

（十一）涉外演出与舞会礼仪782

（二）庆祝聚会礼仪784

（一）“沙龙”聚会礼仪784

七、聚会礼节礼仪784

（三）招待会礼仪785

（七）俱乐部礼仪786

（六）桥牌会礼仪786

（四）欢送会礼仪786

（五）结婚周年纪念日聚会礼仪786

（八）男性晚宴礼仪787

（二）约会信函788

（一）提出约会的礼仪788

八、约会礼节礼仪788

（四）拒绝约会的礼仪789

（三）答应约会的礼仪789

（七）约会中的称呼礼仪790

（六）约会时的礼仪790

（五）取消约会的礼仪790

（九）约会中的付帐礼仪791

（八）约会中的交谈礼仪791

（二）社交名片792

（一）名片792

九、交换名片礼节礼仪792

（四）名片的使用规矩793

（三）商业名片793

（六）名片的保存794

（五）名片的交换礼仪794

（一）男性的绅士风度795

十、男性交际礼节礼仪795

（二）男性与女性交往的礼仪796

（四）男性交际应注意的礼仪797

（三）男性与男性交往的礼仪797

（五）男性同志之间的交际礼仪799

（六）男性上下级之间的交际礼仪800

（八）男性师徒之间的交际礼节804

（七）男性师生之间的交际礼仪804

（九）男性同学之间的交际礼仪805

（十）男性同乡之间的交际礼节806

（十一）男性朋友之间的交往礼节807

（十二）男性邻里之间的交际礼节812

（十三）男性与少数民族朋友的交际礼814

（十四）男性与外宾的交际礼仪817

（十五）男性与各种类型人的交际礼仪818

（十六）男性与人合作的礼仪826

（一）淑女风韵828

十一、女性交际礼节礼仪828

（二）女性交际禁忌829

（三）女性与女性的交际礼仪830

（五）女性交际应注意的礼仪831

（四）女性与男性的交际礼仪831

（六）职业女性的交际礼仪833

（七）女性的做客礼仪835

（八）女性与外宾交际的礼仪836

（九）女性与人合作的礼仪837

（一）言谈的礼仪838

十二、言谈的礼节礼仪838

（二）聆听的礼仪842

（三）言谈的技巧礼仪843

（五）言谈用语礼仪846

（四）言谈的语调礼仪846

（六）男性的言谈礼仪847

（七）女性交谈的礼仪850

（八）寒暄853

（十）安慰854

（九）恭维854

（十一）提问856

（十二）说明858

（十三）回答860

（十四）谦虚862

（十五）拒绝864

（十六）批评866

（十七）道歉868

（十八）致谢869

（十九）聊天870

（二十）开玩笑872

（一）对家人和亲属的称谓873

十三、称谓礼节礼仪873

（二）对单位和社会交往对象的称谓885

（三）礼貌称谓887

十四、举止礼节礼仪891

（一）站姿礼仪892

（三）走姿礼仪893

（二）坐姿礼仪893

（五）手势礼仪895

（四）卧姿礼仪895

（六）动作礼仪898

（七）眼神礼仪899

（八）笑容礼仪901

（九）说话礼仪902

（十）个人卫生礼仪905

（十一）男性的吸烟礼仪907

（十二）女性的挽臂礼仪909

（十三）女性的吸烟礼仪910

（一）着装的基本原则911

十五、着装礼节礼仪911

（二）我国的服装920

（三）西方国家的服装921

（四）着装注意事项929

（五）不同场合的着装礼仪930

（六）男性着装礼仪931

（七）穿西装的礼仪933

（八）穿大衣和风衣的礼仪934

（九）女性着装礼仪935

（十）职业妇女着装礼仪936

（十二）女性的着装类型937

（十一）穿旗袍的礼仪937

（十三）穿雨衣的礼仪938

（二）帽子939

（一）佩戴饰物的礼仪939

十六、饰物礼节礼仪939

（三）领带942

（四）围巾944

（五）手套945

（六）腰带947

（八）眼镜948

（七）手帕948

（九）鞋袜950

（十一）皮包951

（十）纽扣951

（十三）佩戴首饰的礼仪952

（十二）男性的其他配件952

（十四）戒指953

（十五）手镯和手链954

（十七）耳环955

（十六）项链955

（十八）胸花、胸针956

（二十）男性佩戴珠宝的礼仪957

（十九）女性佩戴珠宝的礼仪957

（一）化妆的礼仪958

十七、化妆礼节礼仪958

（二）化妆品959

（三）简易化妆方法963

（四）眼睛的化妆964

（六）前额的化妆966

（五）眉毛的化妆966

（七）鼻子的化妆967

（八）嘴唇的化妆968

（十）脸颊的化妆969

（九）下颌的化妆969

（十二）不同脸型的化妆：970

（十一）耳朵的化妆970

（十三）不同场合的化妆971

（十四）化妆后的检查972

（十六）皮肤的保养973

（十五）卸妆973

（十七）手的修饰977

（十八）手的保养978

（二十二）美发护发化妆品979

（二十一）香水的使用979

（十九）脚的修饰979

（二十）脚的保养979

（二十三）发型980

（二十四）护发982

（一）前厅实质984

一、前厅服务礼仪984

（二十五）假发984

第二节 前厅服务礼节礼仪984

（五）前厅部注意事项985

（四）前厅是酒店的服务中心985

（二）工作范围985

（三）沟通礼仪985

（一）门卫迎送客人的礼仪986

二、门卫服务礼仪986

（三）门卫内部联系礼仪987

（二）门卫安全保卫的礼仪987

（一）客人到店时行李员的礼仪988

三、行李员服务礼仪988

（三）行李员应注意事项989

（二）客人离店时行李员的礼议989

六、总服务台服务礼仪990

五、问询服务礼仪990

四、电梯服务礼仪990

（二）总务台的推销礼仪991

（一）总服务台接待礼仪991

（三）总服务台工作礼仪993

（一）清楚大堂助理的职责996

七、大堂助理服务礼仪996

（三）如何聆听客人的投诉997

（二）对客人的投诉要有正确的认识997

（四）如何处理客人的投诉998

八、电话总机服务礼仪999

（五）客人投诉存档999

（二）接听电话的礼仪1000

（一）电话总机服务概况1000

（四）声音1001

（三）电话总机接线员打电话的礼仪1001

（五）注意事项1002

第三节 客房服务礼节礼仪1003

（六）电话交谈礼仪1003

（二）客人到店的应接礼仪1004

（一）迎客的准备工作礼仪1004

一、客房服务礼仪1004

（四）离店结束工作礼仪1005

（三）住客的服务工作礼仪1005

（一）客房规范的行为礼仪1006

二、礼貌与行为1006

四、客房员工带房礼仪1007

三、客房员工进房礼仪1007

（二）不符合礼仪规范的行为1007

（一）精通业务1008

一、餐厅管理工作职责礼仪1008

五、客房员工服务输送礼仪1008

六、客房员工培训礼仪1008

第四节 餐厅服务礼节礼仪1008

（二）加强人员管理1009

（四）餐厅员工的个人品质要求1010

（三）避免客人提起诉讼1010

二、餐厅员工对客人的礼仪1010

（一）吸引客人，出售产品1010

（二）“客人总是对的”1010

（二）卫生礼仪1012

（一）安全礼仪1012

三、餐厅服务礼仪1012

（三）迎候礼议1013

（四）引座礼仪1014

（五）餐前服务礼仪1015

（六）上下菜环节礼仪1018

（七）送客环节礼仪1019

第五节 宴会服务礼节礼仪1020

（八）特别服务礼仪1020

（一）宴会1021

一、国际上通用的宴请形式1021

（二）宴请的时间、地点1022

（一）确定宴请对象、范围、规格1022

（二）招待会1022

（三）茶会1022

（四）工作进餐1022

二、宴请准备礼仪1022

（三）邀请1023

（四）菜谱安排1024

三、宴会服务员礼仪1025

（五）席位安排礼仪1025

四、团队用餐服务礼仪1027

（一）站立酒吧1028

三、酒吧类型1028

第六节 酒吧服务礼节礼仪1028

一、酒吧服务用具1028

二、酒吧服务中几种常见酒1028

（三）鸡尾酒廊1029

（二）服务型酒吧1029

（二）开瓶的礼仪1030

（一）客人要酒时的礼仪1030

（四）宴会酒吧1030

四、酒吧服务礼仪1030

（三）斟酒的礼仪1031

（五）酒类服务礼仪1032

（四）对客人的礼仪1032

（三）要精心陈列商品1034

（二）经营入口食品的柜台1034

（六）推销酒水的礼仪1034

（七）酒吧服务员身体素质礼仪1034

第七节 商品服务礼节礼仪1034

一、创造良好的购物环境1034

（一）保持整洁整齐1034

（三）招呼客人的礼仪1035

（二）客人挑选商品时1035

（四）商品明码标价1035

二、主动迎客1035

（一）当客人光临时1035

（四）客人多时1036

（六）当客人无理纠缠时1037

（五）客人需要帮助时1037

（二）要有礼貌1038

（一）要有热情1038

三、举止要求1038

（一）要有站相1038

（三）穿着得体1038

（三）不宜抽烟1038

（四）动作轻巧1038

（五）收款唱票1038

四、文明答问1038

（三）不以性别取人1039

（二）不以服饰取人1039

（三）百问不厌1039

（四）实事求是1039

（五）语言规范1039

五、童叟无欺1039

（一）不以年龄取人1039

一、音乐茶座服务礼仪1040

第八节 综合服务礼节礼仪1040

（四）不以职业取人1040

（五）不以地域取人1040

六、热情送客1040

七、售后服务1040

（一）做好美容服务的礼仪1041

二、美容服务礼仪1041

（一）搞好音乐茶座1041

（二）音乐茶座的服务程序1041

（三）美容院美容师的礼仪1042

（二）发型设计中心工作人员礼仪1042

（一）游泳池服务礼仪1043

三、游乐服务礼仪1043

（四）美容服务的服务程序1043

（二）保龄球服务礼仪1044

（一）健身房服务礼仪1045

四、健身服务礼仪1045

（三）高尔夫球练习场服务员礼仪1045

（四）碰碰车服务礼仪1045

（二）桑拿浴室服务礼仪1046

一、创造理想环境的训练方法1047

第一节 培养积极心态的训练方法1047

第七章 素质培训内容（五）：方式方法1047

二、培养专长的训练方法1050

三、尝试新事物的训练方法1052

四、改变行为与服饰的训练方法1054

五、先声夺人的训练方法1056

六、主动表现自己的训练方法1058

七、变换说话方式的训练方法1059

八、提早做准备的训练方法1062

九、设定具体目标的训练方法1064

十、巧用人际关系的训练方法1066

十一、弄清负面影响的训练方法1067

十二、借助客人的训练方法1069

十四、改变观念的训练方法1071

十三、进行模拟想象的训练方法1071

一、利用语言提高自信的暗示训练1072

第二节 提升自信的训练方法1072

二、利用环境提高自信的训练1076

三、利用动作提高自信的训练1081

四、利用顺序提高自信的训练1083

五、利用态度提高自信的训练1088

六、利用客人观点提高自信的训练1091

七、利用意识转换提高自信的训练1093

一、表现自我能力的训练方法1097

第三节 成功表现自我的训练方法1097

二、展现积极个性的训练方法1103

三、提高信任度的训练方法1106

四、表现平易近人的训练方法1114

五、强调个性明朗的训练方法1121

一、克服紧张或忧虑的训练方法1122

第四节 增强魅力的训练方法1122

二、克服忐忑不安训练方法1125

三、克服无力或疲倦的训练方法1127

四、克服愤怒、受屈或受辱的训练方法1128

五、克服无精打彩、心灰意冷的训练方法1130

六、增强能力的训练方法1131

七、身体协调的训练方法1132

八、保持清醒训练方法1133

一、感应门前的笑闹1135

第一节 原理1135

第八章 素质培训内容（六）：案例与评析1135

二、每年过一个“主题年”1136

三、把餐厅承包给本店员工1137

四、一次成功的酒店改造1138

五、白底灰格的墙面1139

六、授权发送贵宾卡1140

七、一次租出60间客房1141

八、只能有一把“尺子”1142

九、董事长与总经理1143

十、奖励目标计划公布之后1144

十二、春节之后的“收心会”1145

十一、环环相扣的5个例会1145

十三、财务审批“一支笔”1146

十四、“汉城”改为“上海”1147

十五、总经理在大厅旁办公1148

十六、面对下属不成熟的建议1149

十七、内部有了不同意见1150

十八、对话会1151

十九、大堂副理汇报会1153

二十、员工意见书1154

二十一、一起电梯“关人”事件1155

二十二、“抢房”大会战1156

二十三、非预定的大型宴会1157

二十四、184％的上座率1158

二十五、名副其实的多功能厅1159

二十六、大型宴请的总指挥1160

二十七、员工带家属来店消费1161

二十八、无法“找后帐”1162

二十九、可以先打扫810房间吗1163

一、当中外方员工对峙时1164

第二节 方法1164

二、“我不加班”1165

三、餐厅里的“编外服务员”1166

四、由打哈欠与搔腿肚所引起的1167

五、总经理的自画像1168

六、满腹牢骚从何而来1169

七、特殊情况可以破例1170

八、客人给了小费1171

十、56把钥匙1172

九、从1数到101172

十一、有这样一位总经理1173

十二、服务员顶撞了外方经理1174

十三、次日清晨加班前后1175

十四、玻璃货架上有尘埃1176

十五、他含泪离去1177

十六、开餐之前1178

十七、应该什么时间打扫1179

十八、公寓服务的适度与过度1180

二十、总经理讲的故事1182

十九、员工应邀饮酒之后1182

二十一、这里是年轻人的世界1183

二十二、该罚几元1184

二十三、巧妙安排会议餐1185

二十四、餐饮部承包之后1186

二十五、访客深夜未走1187

二十六、“承租人”栏中无签名1188

二十七、天壤之别的两次接待1189

二十八、专程参观厨房1190

二十九、忙碌了4个半小时的总厨1191

三十、一种菜单分析会1192

三十一、管家部里的资料柜1193

三十二、芙蓉厅飘出焦糊味1194

三十三、写字楼的夜间安全1195

三十四、万万不能让“火神”上门1196

三十五、有了“家贼”1197

三十六、长包房承租人失踪1198

三十七、旅行社总经理如芒刺背1199

三十八、追加4000元定金1200

三十九、9000元信用欠帐1201

四十、客房电话自动锁机1202

四十一、财产盘点1203

四十二、“不受欢迎的人”来住店1204

四十三、客人并不是都受欢迎的1205

一、签字1206

第三节 实践1206

二、实施5天工作制后1207

三、“001”工号牌1208

四、一支酒店足球队的诞生1209

五、特殊的爱1210

六、别致的圣诞礼品1211

七、发式的改变1212

八、跳槽员工回“娘家”1213

九、临时工也是酒店的主人1214

十、委屈奖1215

十一、餐桌上的鲜花1216

十二、几百吨水白白流失之后1217

十三、一举攻克10年顽症1218

十四、用“组合法”更新餐椅1219

十五、一斤白灼基围虾1220

十六、“金点子”的魅力1221

十七、“后门”不通1222

十八、司机在酒店门口野蛮拉客1223

十九、二级考勤1224

二十、“小错重罚”与“小好重奖”1225

二十一、收银划归何部门1226

二十二、跳出“会海”1227

二十三、民主评议中层干部1228

二十四、4次打架事件1229

二十五、对口交流1230

二十七、3周年店庆1232

二十六、四星级酒店的禁烟区1232

二十八、开除了一名员工1233

二十九、保安部经理违反法规1234

三十、餐饮成本分析会1235

一、并非“不治之症”1236

第四节 质量1236

二、“解剖麻雀”1237

三、金陵酒店有个“海关”1239

五、质量预报1240

四、“放心街”与“放心店”1240

六、全面质量综合考核1241

七、质量黑点制度1242

八、办公楼的表格化管理1243

九、18字质检方针1244

十、2.6万元致歉广告1245

十一、名酒店曝光之后1247

十二、她在酒店各处“走动”1248

十三、4位不寻常的客人1249

十四、凌晨2点的突击检查1250

十六、请普通员工当质检员1251

十五、万能工背后的“钦差大臣”1251

十七、从全面巡查到妙用摄象机1252

十八、礼仪礼貌周1253

十九、3分钟标准的由来1254

二十、客人赠送手表1255

二十一、取消预订1256

二十二、不见一丝鼠迹1257

二十三、开业后的首批会议客1258

二十四、3位难侍候的客人1259

二十六、抽查卫生1260

二十五、客户要搬出1260

二十七、伤了客人感情之后1262

二十九、歌舞厅仅剩两位客人时1263

二十八、请在过失单上签字1263

三十、谁打的长途电话1264

三十一、他擅自带人进入写字间1265

三十二、女客房的“不速之客”1266

一、巧妙推销豪华套房1267

第五节 前厅1267

二、为一家人开放整幢楼1268

三、客人不能住上预订的房间1269

四、客人突然挥拳1270

六、他乡遇知己1271

五、离群的美国客人1271

七、“一条龙”与“一路通”1272

八、清晨复印1273

九、黑色记事本不翼而飞1274

十、醉客即将牵驴进大堂1275

十一、职工通道门上的铁皮1276

十二、道歉与付帐1277

十四、主动要求免打折扣1278

十三、“Yes”与“No”的错位1278

十五、硬要赊帐1279

十六、“叫醒服务”的风波1280

十七、有人监听电话1281

十八、两份传真1282

十九、客人住到了别家酒店1283

二十、酒瓶破碎以后1283

二十一、总台为何食言1284

二十二、一封不应“死”的平信1285

二十三、用担架护送老太太登机1286

二十四、记下车号1287

二十五、患腿疾的菲律宾太太1287

二十六、为什么不让叫出租车1288

第六节 客房1289

一、5分钟调换房间1289

二、故障房也得派用场1290

三、OK房不OK1291

四、客人离房被阻1291

五、长长的菜单1292

六、“严禁”与“请勿”1293

七、玫魂色套装1294

八、沙特阿拉伯客人前来完婚1295

九、突遇梦游症病人1296

十、深夜醉倒1296

十一、世上最善良的人1297

十二、娜塔莎终于明白了1298

十三、烫金的名字1299

十四、为楼层服务员配备BP机1300

十五、“叫早”观日出1300

十六、凳子上的铁钉1301

十七、意见卡1302

十八、热水系统出故障1303

十九、淋浴时被烫伤1303

二十、精洗高级裘皮大衣1304

二十一、有人在大堂里吐痰1305

二十二、名牌衬衫上的锈斑1306

二十三、洗手间里翻花样1307

二十四、T恤衫变成了“童子衫”1307

二十五、洁癖绅士住店1308

二十六、冷峻的日本客人笑了1309

二十七、法国护发液1310

第七节 餐饮1311

一、婚宴上的乌骨鸡汤1311

二、15分钟上菜1312

三、餐桌前的“指鹿为马”1313

四、服务员送错菜1314

五、还有两道菜没上1315

六、致词时有菜端出1316

七、派菜派出个不满意1316

八、只为少说一句话1317

九、常客也爱翻花样1318

十、挂着客人名字的名酒1319

十一、一顿讨巧的宴席1320

十二、冒气泡的法国矿泉水1321

十三、洋酒很贵1322

十四、全世界最著名的矿泉水1323

十五、甲鱼已经售完1324

十六、包子里的鸡毛1325

十七、真假五粮液1325

十八、大酒店里过新年1326

十九、西藏活佛下榻上海大厦1327

二十、深夜来客1328

二十一、客房用餐节外生枝1329

二十二、大型宴会上的小波折1330

二十三、来了几批休学旅游团1331

二十四、餐桌旁的出色实习1331

二十五、大堂吧内两位粗鲁客1332

二十六、笔迹不符1333

二十七、唱收唱付1334

第八节 综合1335

一、多才多艺的“万能工”1335

二、浴室溢水1336

三、电梯突然坠落1336

四、大暑天电梯超载1337

五、有人代客登记1338

六、“特殊”酒店的安全和卫生1339

七、搜捕盗窃犯1340

八、罪犯在酒店“萧洒走一回”1341

九、一人扮演3个角色的诈骗剧1342

十、洗桑那浴的心脏病患者1342

十一、救护车半夜进宾馆1343

十二、客人在店外遭欺凌1344

十三、大堂半夜的偶发事件1345

十四、当客人被车门轧伤后1346

十五、孩子不幸坠楼1346

十六、客人被海胆刺伤1347

十七、客人行李被错拿1348

十八、一卷价值10万日元的胶片1349

十九、王先生的结婚戒指1350

二十、烟感器发出报警声1350

二十一、专来纳凉的也是客1351

二十二、长城卡引起的麻烦1352

二十三、餐厅外的临时售货点1353

二十四、“长波浪”又美丽如初1354

二十五、微笑比怒气更有力1355

二十六、保安经理借钱给客人1356

二十七、500元小费1356

二十八、送旗袍1357

二十九、使用敬语不当1358

第九章 素质培训内容（七）：难题与处理1359

第一节 客人投诉常见疑难问题及处理1359

第二节 客房部常见疑难问题及处理1360

第三节 台班员常见疑难问题及处理1363

第四节 清洁员常见疑难问题及处理1368

第五节 洗涤员常见疑难问题及处理1369

第六节 客人运动时常见疑难问题及处理1369

第七节 治安常见疑难问题及处理1370

第八节 其它常见疑难问题及处理1372

第十章 素质培训内容（八）：素质考核1375