《导游与酒店员工素质训练》求取 ⇩

目录1

绪论1

第一篇导游员素质训练8

第一章导游员基本素质训练8

第一节 导游员的知识要求8

第二节 导游员的服务技能14

第二章导游员的礼仪素质训练22

第一节 导游员的仪表要求22

第二节 导游礼仪31

第三章导游员口才的训练37

第一节说话的艺术37

第二节 让客人提问的艺术40

第三节说话几忌42

第四节 讲解的技巧44

第五节 发挥讲话的功效46

第六节 发挥不可言说之美48

第二篇酒店员工素质训练51

第四章酒店员工基本素质训练52

第一节 酒店员工的知识要求52

第二节 酒店服务员的服务技能54

第五章酒店员工礼仪素质训练63

第一节 酒店员工的仪表要求63

第二节 酒店服务员的服务礼仪69

第六章酒店餐饮服务礼节74

第一节 西餐厅服务礼节74

第二节 中餐厅服务礼节84

第三节咖啡厅服务礼节86

第四节 酒吧服务礼节88

第七章酒店客房服务礼节91

第一节 前台订房服务礼节91

第二节房务服务礼节92

第三篇导游与酒店服务员共同基本素质训练96

第八章美的素质的训练96

第一节 服务员外形美的训练96

第二节 服务员气质美的训练103

第三节 服务员健美训练107

第四节 服务员美的保健109

第九章服务员工体态和风姿的训练112

第一节 体态美的训练112

第二节 风姿美的训练115

第三节 走路姿势美的训练117

第四篇旅游与酒店管理人员素质训练121

第十章一般社交礼节121

第一节办公室的礼节121

第二节 会见客人的礼节122

第十一章旅游与酒店管理人员基本素质训练130

第一节 自尊与尊重别人的训练130

第二节 言行魅力的训练132

第三节 求实与时间观念的培养133

附录135

一、旅游涉外人员交际礼节须知135

二、导游员的外语要求140

三、酒店员工的外语要求168

主要参考书目172