《酒店服务基础知识》

第一章 酒店基础知识1

第一节 酒店的概念、地位及作用1

第二节 酒店业发展简史5

第三节 酒店业的类型与等级划分11

第四节 酒店的服务项目和主要设施16

第二章 酒店管理基础知识21

第一节 酒店管理的概念21

第二节 酒店管理的职能及其主要内容25

第三节 酒店的组织与管理制度30

第三章 酒店服务质量与人员素质41

第一节 酒店服务41

第二节 酒店服务质量49

第三节 服务质量的因素、途径与员工素质55

第四章 酒店服务质量管理66

第一节 酒店服务质量管理的含义及基本要求66

第二节 酒店服务质量管理的基础工作69

第三节 酒店服务质量控制76

第四节 酒店常用的服务质量管理工具104

第五章 旅游概论114

第一节 旅游114

第二节 旅游发展简史117

第三节 旅游的基本要素120

第四节 旅游市场126

第五节 旅游业在现代社会发展中的作用128

第六节 旅游业的发展前景131

第六章 中国旅游资源134

第一节 中国自然旅游资源134

第二节 中国人文旅游资源145

第七章 中国分区旅游资源164

第一节 东北旅游区164

第二节 黄河中下游旅游区168

第三节 长江中下游旅游区186

第四节 东南沿海旅游区205

第五节 西南旅游区217

第六节 西北旅游区230

第七节 青藏旅游区240

第八章 世界常见习俗及风土人情248

第一节 国际常见风俗248

第二节 亚洲国家和地区的习俗及风土人情253

第三节 欧洲国家262

第四节 美洲国家268

第五节 大洋洲和非洲国家273