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第一章 概述1

第一节 旅店的出现1

目录1

第二节 旅店在国民经济中的重要作用4

第三节 旅店服务员的地位6

第四节 我国旅店业的前景9

第二章 旅店接待服务工作的要求和规程11

第一节 旅店接待服务工作的要求11

第二节 旅店接待服务工作的规程16

第一节 对不同旅客的接待服务方法25

第三章 旅店接待服务工作方法和注意事项25

第二节 旅店接待服务工作的注意事项33

第四章 旅店工作中的礼貌和礼节37

第一节 礼貌和礼节的重要意义37

第二节 礼貌38

第三节 礼节45

第五章 旅店客房的陈设布置49

第一节 客房的基本设备49

第二节 客房陈设的布置要求51

第三节 客房陈设的布置方法52

第六章 旅店的卫生工作58

第一节 旅店卫生工作的意义与准则58

第二节 客房卫生知识58

第三节 店容和环境公共卫生65

第四节 服务员个人卫生70

第五节 防疫卫生工作71

第七章 旅店的安全保卫工作73

第一节 安全保卫工作的宗旨、意义73

第二节 旅客住宿登记工作74

第三节 客房的安全保卫工作78

第四节 旅客财物的管理83

第五节 异常事故的处理86

第八章 旅店设备的使用保养及维修89

第一节 电器设备89

第二节 安全设备92

第三节 公用设备94

第四节 清洁卫生设备95

第九章 旅店服务人员的职责97

第一节 服务台人员的职责97

第二节 客房服务人员的职责101