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第一章饭店优质服务基本原理概述1

第一节 饭店优质服务的概念及其基本特征1

一 饭店优质服务的概念1

二 饭店优质服务的基本特征4

三 饭店优质服务的社会意义和作用7

第二节 饭店优质服务的基本条件和要求8

一 饭店优质服务所涉及的范围8

二 饭店优质服务的基本条件9

三 饭店优质服务的基本要求11

第三节 饭店优质服务的主要标志15

第四节 怎样当一名优秀的饭店服务员21

一 优秀饭店服务员的基本条件21

二 怎样当一名优秀的饭店服务员26

第二章饭店优质服务基础知识29

第一节 饭店优质服务职业道德知识29

一 职业道德的概念和特点29

二 职业道德在饭店优质服务中的作用32

三 饭店优质服务必须具备的职业道德知识34

第二节 饭店优质服务语言艺术知识39

一 语言艺术在饭店优质服务中的重要作用39

二 饭店优质服务的语言艺术技巧41

三 饭店优质服务常用的语言艺术知识47

第三节 饭店优质服务形体语言知识55

一 形体语言在饭店优质服务中的重要性55

二 饭店优质服务形体语言的基本要求57

三 饭店优质服务需要禁止的行为举止63

一 礼节礼貌在饭店优质服务中的作用65

第四节 饭店优质服务礼节礼貌知识65

二 饭店优质服务礼节礼貌的内容66

三 饭店优质服务礼节礼貌的基本要求69

四 饭店优质服务需要忌讳的不礼貌言行71

五 部分国家和地区客人的风俗习惯和礼仪知识72

第三章饭店前厅优质服务知识84

第一节 前厅优质服务的重要作用及其基本条件84

一 前厅优质服务的重要作用84

二 前厅优质服务的基本条件87

第二节 前厅预订优质服务知识88

一 优质预订分类方法88

二 优质预订工作步骤91

三 优质预订操作方法93

四 优质预订的数量掌握98

五 优质预订的特殊情况处理100

第三节 前厅接待优质服务知识102

一 优质接待服务的工作步骤102

二 优质接待服务的操作方法及注意事项103

三 柜台夜间服务知识107

四 优质接待服务的资料处理109

第四节 前厅应接服务和客户档案知识111

一 前厅应接服务的设备配置111

二 前厅应接服务的操作方法113

三 前厅宾客投诉处理知识118

四 客户档案知识121

第五节 前厅总机房优质服务知识123

一 总机房优质服务的基本要求123

二 总机房优质服务操作方法124

一 收款服务的组织形式及其基本要求126

第六节 前厅收款处优质服务知识126

二 收款服务房租知识128

三 收款服务操作方法129

四 怎样防止跑帐漏帐132

第四章饭店客房优质服务知识133

第一节 客人来、住、走优质服务规律133

一 客人来店优质服务规律133

二 客人住宿期间优质服务规律137

三 客人离店时优质服务规律141

第二节 客房优质服务质量标准142

一 服务设施规格化142

二 服务用品规范化144

三 服务态度优良化145

四 服务操作系列化146

五 客房优质服务质量检验148

第三节 客房清扫优质服务知识149

一 房间清扫服务知识149

二 晚间客房整理知识155

三 计划卫生服务知识157

四 客房清洁质量检查和设备维修158

第四节 客衣洗送优质服务知识160

一 客衣洗送优质服务工作程序160

二 客衣洗送优质服务操作方法161

三 客衣洗送服务过程中的注意事项163

第五节 客房优质服务中的特殊情况处理163

一 行李错投163

二 客人物品丢失164

四 客房设备遭到破坏165

三 客房醉酒事故165

五 客人带走客房物品166

六 客衣洗送纠纷166

七 客人突然得急病167

八 对残疾人士接待167

九 因设备事故、客人要求少收房租168

十 客人和饭店服务员谈恋爱168

十一 客宾带人到客房留宿169

十二 客人跑帐170

第五章饭店饮食优质服务知识172

第一节 饮食优质服务规律172

一 餐前准备优质服务规律172

二 餐厅铺台优质服务规律177

三 餐厅领位优质服务规律184

四 客人用餐优质服务规律186

五 餐后清台优质服务规律189

第二节 饮食优质服务质量标准189

一 环境优美、布置典雅189

二 用品备全、清洁规范194

三 饭菜味道鲜美可口195

四 主动热情态度优良196

五 仪表端正操作规范198

第三节 中餐优质服务知识198

一 中餐早餐优质服务198

二 中餐正餐优质服务知识202

第四节 西餐优质服务知识208

一 西餐早餐优质服务知识208

二 西餐正餐优质服务知识211

三 法式西餐优质服务知识213

四 美式西餐优质服务知识215

五 俄式西餐优质服务知识216

六 英式西餐优质服务知识216

第五节 宴会优质服务知识217

一 宴会服务的类别划分217

二 宴会预订和客源组织220

三 宴会设计优质服务知识222

四 宴会优质服务现场指挥226

五 宴会优质服务操作方法229

第六节 自助餐、咖啡厅及酒吧优质服务知识235

一 自助餐优质服务知识235

二 咖啡厅优质服务知识238

三 酒吧间优质服务知识239

一 客房用餐服务的主要内容245

第七节 客房用餐优质服务知识245

二 客房用餐优质服务方法246

三 客房用餐服务中的注意事项248

第八节 饮食优质服务中的特殊情况处理249

一 客人要求现场表演249

二 客人反映某种菜肴不熟249

三 客人被食物噎住250

四 带小孩的客人250

五 残疾人用餐251

六 客人在餐厅喝醉酒251

七 客人反映帐单不符251

八 客人打坏餐具252

九 汤菜撒在餐桌或客人身上252

十 原材料突然短缺252

十二 客人要求在风景点提供野餐会服务253

十一 开餐服务中突然停电253

十三 外会服务254

第六章商品及综合服务部门优质服务知识256

第一节 商品部优质服务技术要求256

一 商品部优质服务重要作用256

二 商品部优质服务技术要求258

第二节 商品部优质服务的销售方式260

一 门市销售方式260

二 函购邮寄销售方式262

三 零售兼批发销售方式263

第三节 商品部优质服务商品陈列知识263

一 橱窗商品陈列知识264

二 柜台商品陈列知识266

一 售前准备操作方法268

第四节 商品部优质服务操作方法268

二 出售商品操作方法269

三 售后服务操作方法271

第五节 康乐、娱乐设施优质服务知识272

一 游泳池优质服务知识272

二 网球场优质服务知识274

三 桑拿浴优质服务知识275

四 健身房优质服务知识276

五 保龄球室优质服务知识277

六 舞厅和音乐茶座优质服务知识278

七 理发室优质服务知识280

第七章饭店优质服务环境艺术知识282

第一节 环境艺术在饭店优质服务中的重要性及其原则282

一 环境艺术在饭店优质服务中的重要性282

二 饭店优质服务环境艺术的原则283

第二节 客房室内环境艺术知识286

一 客房室内环境艺术的空间构图286

二 客房室内陈设艺术知识292

三 客房室内环境艺术的色彩和光照知识298

第三节 厅堂室内环境艺术知识302

一 厅堂室内环境艺术的基本要素302

二 厅堂室内环境艺术的装饰布置304

第四节 内庭绿化艺术知识311

一 内庭绿化艺术的作用和内容311

二 内庭绿化艺术的造园手法314

三 内庭绿化艺术的造景手法315

四 内庭绿化艺术的花木知识317

一 公共卫生的工作范围和基本要求319

第一节 饭店优质服务公共卫生知识319

第八章饭店优质服务公共卫生与安全知识319

二 饭店公共场所卫生质量标准322

三 维护公共场所卫生环境的主要方法323

第二节 饭店优质服务食品卫生知识325

一 造成食品污染的原因分析325

二 饭店食品污染、变质的主要表现327

三 预防食物变质的保藏方法329

四 食物中毒的病理原因及其预防331

五 食品安全的“黄金定律”335

第三节 饭店优质服务个人卫生知识337

一 个人卫生的内容337

二 个人卫生的基本要求337

第四节 饭店优质服务消毒与除害知识339

一 消毒知识339

二 除害知识343

一 饭店地毯的日常使用与保养347

第五节 饭店地毯保养知识347

二 地毯清洁洗涤方法349

第六节 饭店地面保养知识351

一 饭店地面日常保养知识351

二 地面清洁保养的操作方法353

第七节 饭店优质服务安全知识355

一 安全工作的主要内容355

二 饭店优质服务中不安全因素分析361

三 发生安全事故时的处理方法363

四 各种灭火剂和灭火器材的使用方法369

第一节 饭店优质服务饮茶知识373

一 中国名茶的分类373

第九章饭店优质服务专项知识373

二 饮茶服务操作方法375

第二节 饭店优质服务瓷器用品知识379

一 饭店瓷器餐茶具的品种及用途379

二 饭店优质服务中瓷器餐茶具的选择和配套383

第三节 饭店优质服务营养卫生知识387

一 饭店饮食服务中的合理营养387

二 饮食服务合理配膳的基本要求和方法389

第四节 饭店优质服务烹调知识395

一 烹调的主要原料395

二 烹调服务基本方法398

第五节 饭店优质服务中对宾客遗留物品和馈赠物品的处理知识404

一 宾客遗留物品处理知识404

二 宾客馈赠物品处理知识407

编后409