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目 录1

第一章 宾馆的任务与服务员的基本条件1

第一节宾馆的起源与发展1

第二节宾馆服务工作的任务、特点和意义3

第三节服务员的基本条件5

第二章服务员的基本素质和技能9

第一节服务态度9

第二节礼节礼貌14

第三节语言艺术21

第四节基本技能27

第三章总服务台服务41

第一节总服务台接待工作程序41

第二节总服务台其他岗位的服务工作48

第一节客房的类别和服务设施的配置57

第四章客房服务57

第二节客房服务操作技能59

第三节客房服务的主要环节及要求71

第四节会客服务79

第五章餐厅服务85

第一节餐厅服务员的基本技能85

第二节团体包餐服务规程104

第三节宴请服务规程107

第四节零散宾客就餐服务方法120

第五节咖啡厅、酒吧间服务125

第六章礼堂服务126

第一节礼堂服务程序126

第二节重要会议会场布置及其要求130

第三节晚会服务133

第四节其他活动的服务136

第一节家具布置144

第七章宾馆室内布置与装饰144

第二节室内装饰148

第三节室内陈设152

第四节厅堂装饰与布置157

第八章 家具、器皿及设备的日常维护保养161

第一节木器家具的维护保养161

第二节电器设备的维护保养162

第三节器皿的维护保养165

第四节棉、毛织品的维护保养167

第五节其他设备、物品的维护保养168

第九章饮料常识171

第一节酒171

第二节茶178

第三节其他饮料182

第一节总台服务185

第十章服务技巧与常识问答185

第二节客房服务191

第三节餐厅服务204

第十一章 日常接待英语会话212

第一节问候和答谢212

第二节征询用语213

第三节祝福和告别用语215

第四节总台服务用语217

第五节客房服务用语225

第六节餐厅服务用语241

第七节结算退房服务用语255

附录260

一、我国主要少数民族的生活特点与习俗260

二、部分国外习俗263

三、国际统一的公共场所和设施标志273

四、国际洗衣符号274