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第一章 宾馆服务业的地位和作用1

第一节 宾馆的起源和发展1

第一篇 宾馆接待工作1

第二节 宾馆的地位和作用3

第三节 服务工作是光荣的事业4

习题5

第二章 文明礼貌和要求7

第一节 礼节礼貌的重要性7

第二节 服务员的文明礼貌要求8

第三节 接待宾客的一般礼节13

第四节 其它礼节15

第五节 文明服务的要点17

习题22

第一节 服务基本用语和意义23

第三章 接待服务用语及应用23

第二节 语言艺术25

第三节 服务用语的应用30

习题34

第四章 服务艺术和要求35

第一节 服务艺术的意义和内容35

第二节 服务艺术的基本要求37

第三节 服务心理学常识的应用46

习题60

第五章 安全保卫工作61

第一节 安全保卫工作的意义和内容61

第二节 安全保卫工作要点62

第十三章 餐厅概述63

第三篇 餐厅服务63

第三节 防火常识65

习题70

第六章 我国主要地区和少数民族及国外的一般风俗习惯72

第一节 我国主要地区的一般风俗习惯72

第二节 一些少数民族的风俗习惯74

第三节 国外的一些风俗习惯77

第四节 风俗习惯与精神文明79

习题83

第七章 英语接待练习84

第一节 日常接待用语84

第二节 客房用语87

第三节 餐厅用语89

第四节 设备、用具名称92

第一节 前厅服务95

第八章 前厅、总服务台及综合服务95

第二篇 客房服务95

第二节 总服务台99

第三节 综合服务105

习题109

第九章 客房服务110

第一节 客房管理的组织形式及职责范围110

第二节 客房服务基本技能112

第三节 安全用电与消毒方法117

习题120

第一节 准备工作121

第十章 客房服务工作方法121

第二节 迎宾工作123

第三节 日常服务工作124

第四节 来宾离馆前后的工作128

习题128

第十一章 客房的设施与布置129

第一节 客房的设施129

第二节 客房布置133

第三节 客房色彩装饰138

习题142

第一节 房屋装修和设备的保养143

第十二章 设备、家具、用品的管理和保养143

第二节 木器家具的保养155

第三节 织物的保养156

第四节 其它一些器皿的保养159

习题162

第一节 餐厅在宾馆中的作用和职能163

第二节 餐厅服务员的职责与分工163

第三节 餐厅服务基本要求与操作礼节165

第四节 餐厅的种类及服务方法166

习题172

第十四章 餐厅服务员的基本技能173

第一节 托盘173

第二节 铺台176

第三节 斟酒和派菜181

第四节 餐巾折花185

习题192

第十五章 餐厅服务基本技巧194

第一节 餐厅的准备工作194

第二节 餐厅的就餐服务197

第三节 餐厅的结束工作201

习题202

第十六章 酒品知识204

第一节 酒类、酒具204

第二节 酒水的基本分类法212

第三节 酒吧213

习题217

第十七章 菜点知识218

第一节 我国各地菜系的介绍218

第二节 中菜的基本烹调方法220

第三节 西菜的基本烹调方法226

第四节 糕点基本知识233

习题238