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第一章 总经理室1

第一节 机构设置1

一、总经理室机构设置图1

二、总经理室人员配置2

第二节 岗位责任制2

一、总经理2

二、副总经理2

三、主任秘书3

四、秘书3

五、保密员3

六、通讯员4

七、总经理室司机4

第三节 规章制度5

一、文件管理制度5

二、档案管理制度6

三、保密室管理规定7

四、档案文件借阅规定8

第二章 销售部9

第一节 机构设置11

第二节 岗位责任制12

一、销售部经理12

二、销售部秘书14

三、商务销售经理16

四、商务销售主任18

五、地区销售经理19

六、地区销售主任21

第三节 操作规程23

一、旅游团队接待程序23

二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序25

三、接待重要客人(V.I.P)的工作程序26

一、公共关系部机构设置图29

第一节 机构设置29

第三章 公共关系部29

二、公共关系部岗位设置30

第二节 岗位责任制30

一、部门经理30

二、副经理或助理经理31

三、公共关系员31

四、美工室主任31

五、美术设计师31

六、印刷工作人员32

七、电视音响室主任32

八、内勤32

二、美工申请表33

三、申请印刷表33

四、音像设备租单33

第三节 工作表格33

一、重要客人接待计划表33

第四章 前台部39

第一节 机构设置40

第二节 部门经理岗位责任制40

一、前台部经理40

第三节 订房部岗位责任制和工作规程41

一、主要职能41

二、前台部助理经理41

二、组织结构42

三、岗位责任制42

四、操作规程44

第四节 酒店代表组岗位责任制及工作规程67

一、主要职能67

二、组织结构67

三、各岗位职责67

四、酒店代表操作规程68

五、工作纪律75

第五节 行李组岗位责任制及工作规程76

一、主要职能76

二、组织结构77

三、岗位责任制77

四、操作规程79

五、规章制度102

第六节 接待组岗位责任制和工作规程116

一、主要职能116

二、组织结构116

三、岗位责任制118

四、操作规程121

第七节 商务楼层岗位责任制及工作规程154

一、简介154

二、组织结构154

三、操作规程155

四、规章制度175

第八节 询问组岗位责任制及工作规程177

一、主要职能177

二、组织结构177

三、各岗位职责178

四、操作规程181

第九节 话务组岗位责任制及工作规程198

一、话务总则198

二、组织结构198

三、各岗位职责199

四、操作规程201

五、规章制度210

第十节 商务中心岗位责任制及工作规程213

一、主要职能213

二、组织结构图213

三、各岗位职责214

四、操作规程215

五、规章制度237

第十一节 大堂副理岗位责任制及工作规程243

一、岗位工作简介243

二、结构243

三、工作原则245

四、职责245

五、权限246

六、工作规程247

七、突发事件的处理步骤249

八、培训251

第五章 客房部262

第一节 机构设置262

一、机构设置262

第二节 岗位责任制263

一、部门经理263

二、岗位设置263

二、副经理(负责楼层)264

三、副经理或助理经理(负责管家)264

四、早班主管265

五、中班主管266

六、夜班主管266

七、江畔公寓主管267

九、保养班主管268

八、财管班主管268

十、早台班269

十一、中台班270

十二、夜班服务员272

十三、中服务班273

十四、卫生班274

十五、服务中心275

十六、保养班276

十七、财管班276

一、基本服务流程277

第三节 工作规程277

二、操作程序及要求278

三、其它(计划卫生管理、对突发事件的处理要求、钥匙的控制与管理、报纸的派发规定、房间小酒吧的管理要求、客人遗留物品的处理要求、对有关人员培训工作的要求)331

第四节 安全操作须知346

一、布草车的使用须知346

二、清洁剂的使用须知347

三、吸尘机的使用须知348

第六章 管家部352

第一节 机构设置352

一、组织机构设置图352

二、岗位设置352

第二节 岗位责任制354

一、部门经理354

二、业务经理354

三、主管(助理主管)355

四、领班356

五、员工357

第三节 工作规程及质量要求360

一、卫生岗位各班组工作规程360

二、综合班的操作规程366

三、防疫综合班操作程序369

四、客用洗手间卫生操作程序373

五、员工更衣室卫生操作程序374

六、垃圾房岗位操作程序375

七、绿化岗位各班组工作规程及具体工作要求375

八、绿化各岗位工作质量标准389

第七章 娱乐部396

第一节 机构设置396

一、娱乐部组织机构设置图396

二、岗位设置397

第二节 岗位责任制397

一、经理397

二、主管398

三、健康中心服务台接待员399

四、按摩师399

五、桑拿浴室服务员400

六、教练员400

七、游泳池水质净化员400

八、游泳池更衣室服务员401

九、游泳池救生员401

十、高尔夫球练习场服务员401

十一、体育用品店售贷员402

十二、发廊发型师402

十三、发廊助手403

十四、发廊接待员404

十五、美容院美容师404

十六、美容院接待员405

十七、美容院杂工405

一、健康中心台班406

第三节 工作程序406

二、按摩师408

三、桑拿室服务员408

四、教练员410

五、游泳池水质净化员412

六、游泳池救生员(服务员)413

七、高尔夫球练习场服务员415

八、体育用品店售贷员417

十、签单结帐418

九、信用卡结帐418

十一、发廊发型师419

十二、发廊助手419

十三、发廊接待员421

十四、洗头、剪发、吹风422

十五、烫发423

十六、染发425

十八、护理头发426

十七、焗油机的使用426

十九、美容院美容师427

二十、美容院接待员428

二十一、美容院杂工429

二十二、美容护肤430

二十三、化妆431

第四节 岗位卫生工作程序及标准433

一、打扫健康中心门厅卫生433

二、打扫桑拿浴室卫生434

三、打扫健身房卫生436

四、打扫游泳池区域卫生437

五、打扫高尔夫球场卫生437

六、打扫体育用品店卫生438

七、吸尘机的使用438

九、泳池吸水泵的使用439

八、铜器抛光439

第五节 岗位服务质量管理标准440

一、健身房服务质量标准440

二、桑拿室服务质量标准441

三、游泳池服务质量标准442

四、高尔夫球练习场服务质量标准443

五、发廊服务质量标准444

六、美容院服务质量标准445

第八章 洗涤部447

第一节 岗位责任制447

一、部门经理447

二、客衣收发主管448

三、工衣收发主管448

四、布草洗涤主管449

五、布草烫折主管449

七、客衣收发员450

八、工衣收发员450

六、服装洗烫主管450

九、布草洗涤工451

第二节 管理制度455

一、工作纪律455

二、产品质量控制455

三、安全与防火456

四、工场卫生制度456

一、客衣收发规程457

第三节 操作规程457

二、客衣洗涤规程459

三、熨烫规程462

四、熨烫程序标准463

五、水洗布草操作规程465

六、布草平烫操作流程468

七、制服工作流程471

第九章 饮食部474

一、部门经理476

第一节 岗位责任制476

二、餐厅经理477

三、宴会部经理477

四、营业主任478

五、营业员478

六、餐厅领班478

七、餐厅服务员479

八、餐厅迎送员479

第二节 中餐厅服务规范和服务程序480

一、散餐操作程序480

二、宴会操作程序484

三、备餐间工作规范488

四、备餐间推销程序489

第三节 中餐厨房岗位责任制和生产程序490

一、厨房各级人员岗位责任制490

二、中厨各岗位职责491

一、咖啡厅服务程序502

第四节 西餐厅服务规范和服务程序502

二、西宾厅服务程序508

三、西餐扒房服务程序514

四、西餐摆台程序521

五、玻璃音乐厅服务规程523

六、D.J.工作规范527

七、酒吧服务程序528

八、送餐服务规程532

九、星海卡拉OK服务规程536

十、美食屋538

第五节 西餐厨房岗位责任制和生产程序539

一、西厨各级管理人员的主要职责539

二、西厨各岗位的岗位职责541

第六节 酒水部岗位责任制和工作程序546

一、各级人员职责546

二、酒水员工作程序548

第七节 管事部岗位责任制和操作规程552

一、管事部工作范围552

二、管事部各级人员职责552

三、财产管理制度555

四、管事部仓库管理制度556

五、管事部仓库管理员工作程序557

六、管事部金银器仓库工作程序558

七、洗碟机操作程序及要求559

第十章 商场部561

第一节 机构设置561

一、商场部组织机构设置561

二、岗位设置562

第二节 岗位责任制562

一、商场部经理562

二、商场副经理563

四、采购部主管564

三、商品部主管564

五、仓储班长565

六、商品部柜长566

七、商品部营业员566

八、采购部采购员568

九、统计、物价员568

十、仓管员568

十二、提运员569

十一、仓库记帐员569

第三节 工作规程570

一、售货员营业工作总流程图570

二、商品出售工作流程图571

三、仓库出货工作程序572

四、盘点工作程序572

五、柜台卫生工作程序573

六、商品陈列摆设程序574

八、现金收款程序575

七、商品包装程序575

九、使用收银机程序576

十、接受“信用卡”收款工作程序578

十一、仓库出货程序579

十二、商品记帐、销帐工作程序580

十三、备货仓(柜台小仓库)管理程序581

第四节 其他制度规定581

一、营业员柜台纪律规定581

二、商品保管规定582

三、商品进出仓规定583

四、仓库防火安全规定583

五、收银机使用规定584

六、关于商场零售商品进货问题的规定584

第十一章 汽车服务部596

第一节 机构设置596

二、部门副经理597

一、部门经理597

第二节 各级人员岗位责任制597

三、助理经理598

四、调度主管、贵宾车队主管598

五、车辆技术主管599

六、安全主管599

七、汽车班长599

八、汽车调度员600

九、核帐员600

十、司机600

第三节 操作规程601

一、驾驶员操作规程601

二、调度服务工作规程604

三、贵宾车队管理规定605

第十二章 人事培训部609

第一节 机构设置609

三、劳务主任610

二、副经理、助理经理610

第二节 岗位责任制610

一、部门经理610

四、劳资主任611

五、人事主任611

第三节 工作规程612

一、招聘工作程序612

二、管理人员季度评核工作613

三、违纪人员处理／处分申报程序615

第四节 管理规定和工作表格616

一、劳动管理规定616

二、员工守则623

三、员工进、离馆须知623

四、呈批表格628

一、培训的意义639

二、培训工作的原则639

第五节 培训工作639

三、培训专职工作人员设置与岗位责任制640

四、培训工作分类642

五、培训中心工作程序655

第十三章 事务部663

第一节 任务和机构设置663

一、任务663

二、机构设置664

第二节 岗位责任制664

一、部门经理664

二、厨房主管主厨665

三、招待所主管665

四、宿舍主管666

五、班长666

七、电工667

八、班组667

六、食品仓管员667

第三节 岗位操作规程670

一、宿舍管理670

二、食品仓管员670

三、电工670

四、餐厅服务班671

五、点心组673

七、后锅组674

六、砧板组674

八、员工招待所676

第四节 岗位卫生检查标准679

一、职工餐厅679

二、厨房679

三、员工招待所680

第五节 管理制度680

一、员工餐厅就餐规定680

二、员工招待所住宿管理681

三、员工集体宿舍管理682

四、员工餐厅各种机械、电器使用规定685

第十四章 财务部688

第一节 机构设置690

一、组织机构设置690

二、岗位设置690

第二节 各级人员岗位责任制691

一、部门经理(副经理、经理助理)691

二、办公室主管692

三、电脑中心主管(主管助理)693

四、外结主管693

五、餐厅收款主管694

六、总台(兑换)主管694

七、稽核主管694

八、审核员695

九、会计记帐员695

十、对外结算员696

十一、总出纳员697

十二、统计员698

十三、工资福利员698

十四、稽核员(日间和夜间稽核)699

十五、收款员699

十六、电脑工作人员700

第三节 各岗位责任及操作规程701

一、前台收款处701

二、团体、外结716

三、外币兑换点725

四、信用组726

五、餐厅收款728

六、稽核731

第四节 财务各项管理制度735

一、财务计划管理规定735

二、会计核算管理规定737

三、资金管理规定738

四、外汇管理规定743

五、固定资产管理规定745

六、家具用具的管理747

七、物料用品的管理748

八、包装物品的管理749

九、费用管理规定750

十、成本管理规定755

十一、利润管理758

十二、合同管理759

十三、商品、原材物料采购的管理760

第五节 仓库管理761

一、岗位责任763

二、工作程序766

第一节 机构设置774

一、采购供应部组织机构设置774

第十五章 采购供应部774

二、岗位设置775

第二节 岗位责任制775

一、经理775

二、报关员775

三、采购员776

第三节 工作流程778

一、食品(原料、酒水)采购778

二、能源的采购781

三、物资采购783

第十六章 保安部790

第一节 机构设置791

第二节 岗位责任制792

一、部门经理792

二、副经理和助理经理792

三、办公室主管792

六、警卫班各岗位的职责793

五、保安员793

四、警卫班主管793

第三节 治安管理798

一、总体要求798

二、保安队伍管理801

第四节 消防管理802

一、防火组织和防火责任人802

二、义务消防队803

三、消防中心804

第五节 消防工作程序和管理制度806

一、火警处理程序806

二、火灾处理程序806

三、消防要求806

四、防火管理制度807

五、防火“三级”检查制度813

第十七章 动力工程部820

一、部门经理821

第一节 机构设置及各级人员岗位责任制821

二、工程师(主管)822

三、技术员(含领班)824

四、技术工人824

第二节 各班组责任范围和岗位职责825

一、电工班825

二、电梯班827

三、空调班830

四、锅炉班832

五、机修班833

六、油料、液化气班835

七、综合班838

八、技术组840

九、监测调度室840

第三节 管理制度和工作程序842

一、安全、防火制度842

二、交接班制度843

三、值班制度844

四、报告制度844

五、日常工作程序845

第四节 设备安全操作规程848

第五节 动力工程部设备维修保养制度867

第六节 主要工作表格894

第十六章 党务工作913

第一节 总则913

第二节 宾馆党委914

第三节 党委办公室915

第四节 党支部916

第五节 各项管理制度916

一、组织生活制度916

二、党员管理制度917

四、发展党员工作制度918

三、党费收缴制度918

五、换届选举制度919

六、思想政治工作制度920

第十九章 纪律检查委员会922

第一节 工作规程922

第二节 党风建设责任制度924

一、党委责任924

三、党支部的责任925

二、纪律检查委员会的责任925

第三节 企业廉洁制度926

第四节 关于切实保障党员、员工民主监督权利的规定927

第二十章 工青妇组织930

第一节 工会930

第二节 团委936

一、团委的主要任务和职责936

二、团委干部岗位责任制938

三、团委各项管理制度939