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第一章 旅游涉外饭店产品特点与对从业人员的要求1

第一节 什么是旅游涉外饭店产品1

一、从政府和社会角度认识对饭店产品的规定和看法1

目录1

二、从经营饭店产品团体角度认识饭店产品含义4

三、从宾客角度理解饭店产品含义6

四、饭店经营管理使命书的设计7

第二节 什么是旅游涉外饭店产品特点11

一、饭店产品是高消费产品11

三、饭店产品是高服务产品12

二、饭店产品是高气氛产品12

四、饭店产品是高职业化产品13

五、饭店产品质量的不稳定性13

第三节 对从业人员的要求14

一、对全体人员的共同要求14

二、对不同人员的不同要求17

第二章 饭店经营管理概述19

第一节 什么叫饭店管理20

第二节 饭店管理的四大功能系统21

第三节 饭店管理者的四重角色22

一、资产管理24

第四节 饭店管理者的主要工作24

二、计划管理25

三、组织管理26

四、人事管理26

五、督导管理27

六、沟通管理28

七、控制管理28

八、协调管理29

九、预算与财务管理29

十、动力管理30

十一、经营管理30

第一节 贵族饭店经营管理成功者的经验与格言33

第三章 世界饭店经营管理成功者的经验与格言33

第二节 商业饭店经营管理成功者的经验与格言35

一、斯塔特勒先生的经验与格言36

二、希尔顿先生的经验与格言39

三、喜来登先生的经验与格言42

四、威尔逊先生的经验与格言45

五、任百尊先生的经验与格言48

第三节 世界餐饮业经营成功者的经验与格言49

一、克罗克先生的经验与格言50

二、托马斯先生的经验与格言51

第一节 我国饭店星级评定的规定54

第四章 我国饭店星级评定的规定与标准54

一、星级评定目的和等级划分55

二、星级评定范围与旅游涉外营业许可证55

三、星级评定组织及权限56

四、星级评定的费用与收益56

第二节 我国饭店星级评定与星级饭店管理的标准57

一、旅游涉外饭店建筑、设备、设施和服务项目的必备条件57

二、旅游涉外饭店设施设备评分表70

三、旅游涉外饭店维修保养、清洁卫生检查表73

四、旅游涉外饭店服务质量检查表74

五、宾客意见调查表75

第三节 我国饭店星级评定规定与标准的国际比较76

一、星级评定应该是必须参加还是自愿参加76

二、星级评定标准应该是取向高还是取向低77

三、星级评定项目的具体比较77

第五章 饭店等级、类型与规模的选择方法79

第一节 饭店等级与类型的选择方法79

一、将目标客源的要求与星级评定的标准相对照79

二、运用饭店选择分析链79

三、将饭店供给价格与需求价格相比较82

四、饭店投资额与管理能力的配合度85

五、综合型饭店选择要点86

六、饭店等级选择口号的思考87

第二节 饭店规模的确定方法88

一、要建立目标客源对设施需求量的关系式88

二、要适当选择设施利用率（r）89

三、按不同设施类型来分别确定规模89

四、设施数量确定的季节性考虑90

第六章 饭店计划管理94

第一节 什么叫饭店计划与计划的好处94

一、什么叫饭店计划94

二、计划的好处95

第二节 谁制定计划与计划的类型及特点96

第三节 制定一项好的计划的要求与案例97

第四节 制定好一项计划的方法100

一、研究机会与问题100

二、确立计划目标101

三、制定行动计划103

四、评价控制计划103

第五节 计划目标的选择与各层目标的分解及连接103

一、饭店综合目标与各部门目标的选择103

二、各层目标的分解与连接111

一、饭店年度综合计划制定的案例分析113

第六节 饭店各类计划制定的案例分析113

二、饭店经营计划制定的案例分析115

三、饭店作业计划制定的案例分析125

第七节 饭店的计划目标管理方法126

一、什么是计划目标管理方法127

二、计划目标管理方法的好处*127++三、如何运用好计划目标管理方法128

第七章 饭店组织设计与管理原理130

第一节 什么叫饭店组织管理130

第二节 有生命和效率的饭店组织标准131

一、饭店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征131

二、饭店组织方式要能促进饭店管理133

二、饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要134

第三节 饭店组织设计原则134

一、饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要134

三、在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致136

四、在上级对下属的领导时要做到命令统一或协调136

五、管理层次多少取决于管理幅度137

第四节 饭店授权方法138

一、确定授权程度139

二、遵循正确的授权程序140

三、授权人要对最终工作结果负责141

第一节 饭店组织机构的设置143

第八章 饭店组织管理的具体内容与方法143

第二节 员工手册的制定150

一、简介的撰写151

二、组织系统及主要部门结构的图示说明153

三、聘用条件拟定156

四、规章制度的制定160

五、奖惩办法的制定163

六、员工手册的修订166

第三节 岗位责任说明书的制定166

第四节 作业程序的制定168

第五节 容易发生问题的注意事项179

一、整理客房的特别注意事项180

二、餐厅服务工作的注意事项180

三、旅馆经营管理与服务中常见的50个错误181

第六节 对非正式组织的管理185

一、饭店的正式组织与非正式组织185

二、饭店非正式组织的识别185

三、如何对待饭店的非正式组织186

第九章 饭店人事培训管理190

第一节 人事培训管理工作的内容190

第二节 人事培训部门与其它部门的分工与合作191

第三节 人事培训部的岗位设置192

第四节 如何确定所需员工的数量193

一、确定各部门所需的岗位数193

二、确定每一岗位所需要的员工数194

三、要考虑的干扰因素及其对策197

第五节 到什么地方去招聘员工201

一、内部渠道的利弊选择201

二、外部渠道的利弊选择202

第六节 如何挑选员工208

一、如何制作饭店工作岗位要求说明书208

二、如何制作饭店工作申请表209

三、如何审阅工作申请表214

四、面试和录用前的其它考试215

第七节 如何培训员工223

一、培训的内容与类型223

二、在培训工作上的分工与合作224

三、培训工作的三要素224

四、培训工作计划与实施的步骤和方法225

第八节 如何考核评估员工231

一、工作岗位等级评估、员工工作实绩评估和工资等级评估三者之间的关系232

二、评估工作岗位等级的方法233

三、如何确立工资等级237

四、如何考核员工的工作实绩239

一、不同饭店工资制度的特点与利弊244

第九节 饭店工资制度的设计244

二、功能性工资制度的设计246

三、对其它收入形式的政策251

第十节 员工流动与缺勤的管理254

一、如何降低流动率254

二、如何降低缺勤率257

第二节 饭店督导管理方法的选择260

一、经济方法260

第一节 什么是饭店的督导管理260

第十章 饭店的督导管理260

二、法规方法261

三、行政命令方法263

四、宣传教育方法263

第三节 饭店督导角色的扮演264

一、饭店督导角色的类型264

二、饭店督导角色的选择与扮演265

第四节 饭店的决策技术268

一、什么叫决策268

二、决策的程序269

三、决策的原则271

四、决策方法的选用272

第十一章 饭店的沟通管理282

第一节 有效沟通的原理282

一、沟通者283

二、接受者284

三、参照系284

四、信息285

五、反馈285

第二节 饭店组织沟通的有效方法286

一、自上而下的沟通方法287

二、平行的沟通方法289

三、自下而上的沟通方法290

四、正式组织的沟通292

五、非正式组织的沟通296

六、沟通的具体手段298

七、有效沟通的原则303

第三节 饭店人际沟通的有效方法304

一、健全的人际沟通意识与能力305

二、人际沟通类型选择305

三、有效的人际沟通的障碍308

第十二章 饭店质量的控制管理316

一、什么是饭店产品的质量317

第一节 饭店对宾客与旅行社的质量保证设计317

二、宾客质量保证卡与旅行社质量保证承诺设计的目的与指针319

三、宾客质量保证卡的内容设计320

四、对旅行社质量保证的内容设计323

第二节 饭店全面质量管理324

一、什么是饭店全面质量管理的方法324

二、现代饭店质量管理的意识325

三、全面质量管理的任务与机构327

四、实施全面质量管理的方法330

第一节 什么叫饭店的协调管理335

第十三章 饭店的协调管理335

第二节 饭店建设性冲突的处理方法336

一、对员工问题的处理方法336

二、对宾客问题的处理方法339

第三节 饭店破坏性冲突的处理方法342

第十四章 饭店的预算与财务管理344

第一节 饭店管理者使用的基本财务报表及其分析技术345

一、饭店管理者使用的基本财务报表345

二、饭店资产负债表的内容与分析技术346

三、饭店损益表的内容与分析技术349

四、饭店现金收支表的内容与分析技术355

第二节 饭店财务管理的案例分析358

第三节 饭店财务指标的分析方法365

一、易变现比率366

二、偿债能力比率369

三、活动比率370

四、获利能力比率371

五、营业比率373

第四节 饭店常用的营业管理报告377

第五节 饭店预测方法与预算报告的编制步骤383

一、饭店预测方法383

二、经营预算编制步骤与方法*385++第六节 预算的控制方法391

一、月度预算控制分析391

二、预算控制循环圈392

三、控制技术394

第十五章 饭店的动力管理396

第一节 什么叫饭店的动力管理396

第二节 满意与动力之间的关系式396

第三节 饭店员工层级性与综合性动力因素的选用398

第四节 饭店员工动力因素与非动力因素的识别与驾驭401

第五节 饭店员工动力强度的调节与控制402

一、对动力强度的直接调节与控制402

二、对员工动力强度的间接调节与控制403

第六节 饭店的纪律与惩戒技术404

一、使纪律具有建设性405

二、社会关系地位和管理者的干预方式406

三、建设性惩戒的指导方针407

第十六章 饭店的需求与客源管理409

第一节 饭店的需求管理409

一、对负需求状态的管理410

二、对无需求状态的管理410

三、对潜在需求状态的管理411

四、对下降需求状态的管理411

五、对不规则需求状态的管理412

六、对充足需求状态的管理412

八、对不健康需求的管理413

七、对过度需求状态的管理413

第二节 饭店的客源管理414

一、细分客源市场414

二、细分市场与饭店产品开发与沟通战略417

三、饭店目标客源选择419

四、饭店客源资料搜集与分析方法425

五、预测客源发展潜力与趋势437

六、需求波动预测法446

第十七章 饭店的产品管理452

一、对自己饭店产品进行分析的方法455

第一节 饭店的核心产品、实际产品与延伸产品*452++第二节 自己饭店产品的分析与准备方法455

二、对自己饭店产品资料的准备方法457

第三节 对竞争对手产品进行分析的方法460

一、确定谁是竞争对手460

二、对竞争对手产品的分析方法460

三、合作与竞争策略的选用461

第四节 产品的定位策略462

一、与竞争对手定位相同市场以争取更多的市场份额462

二、定位需求尚未被发现和满足的新市场以获取创新利润463

三、饭店产品定位的实际案例分析464

一、对产品进行分类466

第五节 饭店产品的动态调整与经营策略466

二、对不同类型产品的调整与经营策略468

第十八章 饭店的价格管理469

第一节 饭店价格制定的原理469

第二节 饭店价格制定的方法473

一、经验定价法473

二、从饭店经营者角度考虑的定价法474

三、从饭店需求者角度考虑的定价法483

四、市场成交价格的种类与选定486

五、面临不同竞争类型市场的饭店商品价格制定法488

一、饭店价目表的设计493

第三节 饭店价目表的设计和价格政策的制定493

二、饭店价格政策的制定494

第四节 饭店商品的价格策略498

一、饭店商品不同生命周期阶段上的价格策略498

二、饭店商品需求的价格弹性判断和低价与高价策略的选用500

第五节 汇率变动下的价格调整505

一、外汇、汇率及其标价方法505

二、汇率变动对一国国际饭店业的影响507

三、汇率变动情况下的经营对策515

一、通货膨胀的含义、影响与计算方法516

第六节 通货膨胀下的饭店价格调整与经营对策516

二、通货膨胀下饭店商品价格调整的方法518

三、通货膨胀下饭店企业的经营对策522

第十九章 饭店保本与实现目标利润的方法524

第一节 饭店企业保本销售量与保本销售额的确定方法524

第二节 饭店企业实现目标利润的销售量与销售额的确定方法526

第三节 保证饭店商品目标利润实现的措施选择527

第二十章 饭店产品沟通销售管理533

第一节 饭店产品沟通销售的决策管理534

一、确定目标客源所需信息的阶段特点534

二、确定传播信息的目标导向535

三、确定传播信息的吸引力重点536

四、确定传播信息组织的逻辑结构537

五、传播推销信息的形式选择538

六、沟通媒介的选择538

七、沟通推销预算方法的选择541

八、广告媒介选择545

九、沟通推销战略的选择546

十、饭店沟通营销组织机构的设置547

第二节 饭店内部的沟通推销方法548

一、组织全员推销的方法549

二、内部推销资料的设计、摆设与更换553

第三节 饭店外部的沟通推销方法555

一、饭店的符号、标识语、旗帜与机场接待服务台的设计556

二、饭店的广告设计557

三、直接邮寄广告的设计559

四、饭店小册子的设计562

五、如何与旅行社合作564

六、会议与奖励旅游的推销方法567

七、娱乐健身活动的推销方法580

八、荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法584

九、饭店推销员的日常工作方法596

十、饭店合同法规与饭店销售合同的签订606

十二、参加世界旅游贸易展销会635

十一、旅馆销售代表、销售代理与销售总代理635

十三、饭店的公共关系工作647

十四、加入世界著名连锁集团或联营集团促进推销工作652

十五、饭店的创新促销小组与会议654

第二十一章 饭店管理合同的谈判技术658

第一节 认识饭店管理合同中的风险因素659

一、饭店所有者可能承担的风险或损益659

二、饭店经营管理者可能承担的风险或损益660

第二节 掌握决定饭店管理合同谈判双方力量大小的因素660

二、加强管理者谈判力量的因素661

一、加强饭店所有者谈判力量的因素661

第三节 增加饭店管理者风险与动力的方法662

第四节 饭店管理费用计算方式的选择665

一、技术帮助费用的确定665

二、开业前管理费用的确定665

三、开业后管理费用的确定666

四、经营系统服务补偿费用的确定669

第五节 饭店管理合同的期限、终止与续订策略670

第六节 对饭店管理者经营实绩的要求672

第七节 对饭店管理者预算和支出的制约673

第八节 管理合同发生争议时的解决程序674