《现代宾馆管理》求取 ⇩

前言1

第一章决策管理1

第一节决策管理概论1

一、决策的地位和作用1

目 录1

二、决策的科学化和原则性3

三、决策的类型和内容10

四、决策的方法和程序13

一、总经理17

（一）总经理17

第二节总经理窒岗位17

（二）副总经理19

二、总经理办公室22

（一）主任22

（二）副主任24

（三）秘书26

（四）文档员28

（五）收发员29

第三节总经理决策艺术31

一、决策艺术的内涵及其模型31

二、管理体制32

三、竞争与激励机制35

四、经营发展战略37

五、全员培训39

六、精神文明建设与宾馆形象42

七、高效运转的监控体系45

八、完善管理服务规范48

九、总经理的艺术构想49

第二章营销管理52

第一节营销管理概述52

一、营销管理的要素53

二、营销管理的策划57

（一）经理59

第二节营销部岗位59

一、经理59

（二）副经理61

（三）秘书62

二、专业业务人员63

（一）销售代表63

（二）公关接待员65

（三）翻译66

（四）美工设计师67

（五）旅行社市场销售员68

（六）广告宣传员69

第三节营销管理规章70

一、市场调查实施规范71

（一）市场调查71

（二）市场分析71

二、销售实施规范72

（一）销售内容72

（二）销售计划73

（三）销售渠道73

（四）费用结算74

第四节营销管理艺术74

一、营销的世界化74

二、营销的市场定位76

三、促销随笔79

第三章前厅管理83

第一节前厅管理概述83

一、前厅管理的重要地位83

二、前厅管理的主要方面84

第二节前厅部岗位88

一、经理88

（一）经理88

（二）副经理90

（三）秘书91

（一）预定组主管93

二、主管93

（二）开房组主管94

（三）问讯组主管95

（四）团队接待组主管97

（五）接待组主管98

（六）票务组主管100

（七）礼宾组主管101

（八）总机室主管102

（九）商务中心主管103

三、领班105

（一）预订领班105

（二）开房领班106

（三）问讯领班107

（四）团队接待领班109

（五）礼宾领班110

（六）总机领班112

（七）商务中心领班113

四、服务员114

（一）客房预订员114

（二）开房员119

（三）户管员124

（四）问讯员125

（五）团队联络员128

（六）迎宾员131

（七）行李员132

（八）行李保管员135

（九）总机接线员136

（十）票务员140

（十一）商务中心服务员141

第三节前厅管理规章142

一、前厅部员工守则143

（一）仪表仪态143

（二）言谈举止143

（四）电话144

（三）制服144

二、前厅部服务质量标准145

（一）一般接待标准145

（二）服务技能标准145

（三）预订服务标准145

（四）登记服务质量标准145

（五）客人结帐程序标准147

（六）电话留言服务标准147

（七）拾物认领质量标准147

（八）行李员服务质量标准147

（十）接送客人服务质量标准148

三、前厅部服务质量检查标准148

（九）迎宾员服务质量标准148

第四节前厅管理艺术149

一、宾馆形象的“模特儿”149

二、宾馆信息网络的“中枢”152

三、宾馆与客人沟通的“天使”153

第四章客房管理156

第一节客房管理概述156

一、客房服务商品的特性156

二、客房管理的主要方面156

一、经理158

（一）经理158

第二节客房部岗位158

（二）副经理160

（三）秘书162

二、主管164

（一）客房主管164

（二）楼层主管165

（三）厅堂主管167

（四）洗涤房主管169

（五）布草房主管170

三、领班172

（一）客房领班172

（二）厅堂领班173

（三）清扫领班174

（四）客衣领班176

（五）洗涤领班177

四、服务员177

（一）联络员177

（二）物品领发员179

（三）楼层服务员180

（四）清扫员184

（五）巡环卫生员186

（六）公共区域洗手间服务员187

（七）打理员188

（八）擦窗工189

（九）接线生190

（十）客衣服务员192

（十一）湿洗工195

（十二）平烫工196

（十三）手烫工197

（十四）干洗工198

（十五）收发员199

（十六）制服收发员200

（十七）缝纫工201

一、礼节礼貌规范202

（一）礼仪规范202

第三节客房管理规章202

（二）接待语言规范204

二、接待服务规范206

（一）迎宾操作规范206

（二）重要客人接待规范207

（三）客房整理服务规范207

（四）客人留房服务规范208

（五）客人离馆服务规范208

（六）客人委托代办服务规范209

（七）来访客人服务规范209

（八）客人遗留物品处理规范210

（九）房间小酒吧控制规范211

三、会议服务规范212

（一）会议室接待规范212

（二）会见服务规范212

（三）会谈服务规范213

（四）签字仪式服务规范214

（五）文艺晚会服务规范215

（六）国际会议服务规范216

四、卫生清洁规范217

（一）卫生操作规范217

（二）客房清洁卫生质量标准219

（三）客房租借用品223

（二）客房用品223

（一）免费赠品223

五、客房供应品管理办法223

（四）清洁用品224

（五）额外家俱用品224

六、洗涤操作规程224

（一）质量控制规程224

（二）水洗规程225

（三）干洗规程225

（四）熨烫规程226

（五）布草平烫规程227

（六）制服工作规程228

七、客房服务质量标准229

（一）客房服务效率标准229

（二）客房服务效果鉴定标准231

（三）客房检查标准234

（四）客房卫生间检查标准235

（五）客房装饰设计标准236

第四节客房管理艺术237

一、客房走向现代237

二、“软件”服务的魅力237

三、客房的文化品位240

四、凝炼的“一字型”服务242

第五章餐饮管理245

第一节餐饮管理概述245

一、餐饮管理的作用和地位245

二、餐饮管理的特点246

三、餐饮管理的主要方面248

第二节餐饮部岗位249

一、经理250

（一）经理250

（二）副经理252

（三）总厨师长253

（四）秘书257

二、主管258

（一）订餐台主管258

（二）中餐厅主管260

（三）西餐厅主管262

（四）民族风味餐厅主管264

（五）宴会厅主管266

（六）酒吧主管268

（七）咖啡厅主管270

（八）中厨房主厨272

（九）西厨房主厨274

（十）餐务组主管277

（一）中餐厅领班279

三、领班279

（二）西餐厅领班280

（三）民族风味餐厅领班284

（四）宴会厅领班285

（五）酒吧领班287

（六）咖啡厅领班290

（七）切配组领班292

（八）炉灶组领班294

（九）冷菜组领班296

（十）烧烤组领班299

（十一）初加工组领班301

（十二）中点组领班303

（十三）西菜组领班305

（十四）西点组领班307

（十五）餐务组领班309

四、服务员311

（一）订餐台预订员311

（二）餐厅迎送员313

（三）餐厅传菜员315

（四）中餐厅服务员317

（五）西餐厅服务员325

（六）民族风味餐厅服务员330

（七）宴会厅服务员332

（八）酒吧调酒员338

（九）咖啡厅服务员340

五、厨师342

（一）切配厨师342

（二）炉灶厨师344

（三）冷菜厨师346

（四）烧烤厨师348

（五）中点厨师349

（六）西菜厨师350

（七）西点厨师352

（一）初加工员354

六、杂务工354

（二）涨发加工员355

（三）餐具清洗工356

（四）餐具管事员357

第三节餐饮管理规章359

一、餐饮服务礼节礼貌规范359

（一）仪表仪容行为举止规范359

（二）餐饮服务用语规范360

二、餐饮服务技能与操作规范362

（一）托盘操作方法362

（二）铺台布的方法与标准362

（三）摆台要求363

（四）餐巾折花的基本手法与要求367

（五）斟酒技能与操作程序369

三、餐饮服务规范372

（一）中餐宴会服务规范372

（二）西餐宴会服务规范375

（三）中餐零点服务规范377

（四）西餐零点服务规范379

（五）自助餐服务规范383

（六）团队用餐服务规范384

（七）冷餐会服务规范385

（八）酒会服务规范387

（九）茶话会服务规范388

（二）设计程序390

四、菜单设计规则390

（一）基本要求390

（三）菜单种类及使用原则391

（四）菜单装桢与书写规格391

（五）菜单评价标准392

五、厨房管理规则392

（一）厨房技术人员管理办法392

（二）生产流程392

（三）食品加工制作规范393

（四）厨房工作准则394

（一）高级餐具的使用与保养方法395

六、餐务管理规则395

（二）洗涤间操作规范397

（三）餐务财产管理办法399

七、餐饮质量标准400

（一）餐饮环境质量要求400

（二）餐厅服务质量标准400

（三）餐饮卫生准则401

（四）食品原料质量标准404

（五）食品质量标准406

第四节餐饮管理艺术406

一、中国餐饮文化注入世界406

二、在竞争中求发展410

三、餐饮价值的永恒主题414

第六章商场管理416

第一节商场管理概述416

一、宾馆设置商场的意义416

二、宾馆商场管理的宗旨417

三、宾馆商场管理的内容418

第二节商场部岗位418

一、经理418

（一）经理418

（二）副经理420

（三）秘书422

二、主管423

三、售货员424

第三节宾馆商场管理规章427

一、售货员柜台纪律427

二、零售商品进货的规定428

三、商场卫生制度428

四、信用卡使用的规定429

五、使用收银机的规定430

第四节商场管理艺术430

一、顾客满意的新观念430

二、招徕顾客的诀窍431

三、“三足鼎立”中的宾馆商场业433

第七章康乐管理435

第一节康乐管理概述435

一、康乐特性435

二、康乐经营436

第二节康乐部岗位437

一、经理437

（一）经理437

（二）副经理439

二、主管440

（一）美容美发厅主管440

（三）秘书440

（二）游泳池主管442

（三）健康室主管443

（四）舞厅主管444

三、服务员445

（一）台班服务员445

（二）游泳池水质净化员446

（三）游泳池更衣室服务员447

（四）游泳池救生员448

（五）高尔夫球场服务员449

（六）健身房服务员450

（七）桑拿浴室服务员452

（八）按摩师453

（九）美发师454

（十）美容师455

（十一）舞厅服务员456

（十二）保龄球房服务员457

（十三）桌球房服务员458

第三节康乐管理规章460

一、康乐管理规定460

（一）康乐部员工守则460

（二）舞厅服务规范460

（三）游泳者须知461

（六）壁球陪打员规定462

（七）健身俱乐部会员守则462

（四）桑拿须知462

（五）高尔夫球练习场须知462

（八）接待“VIP”客人规定463

（九）棋牌室服务员须知463

（十）闭路电视服务员、音响操作员须知464

二、康乐卫生规范464

（一）台班卫生操作规范464

（二）桑拿室卫生操作规范464

（三）健身房卫生操作规范465

（四）游泳池卫生操作规范466

一、康乐经营的新天地467

第四节康乐管理艺术467

二、康乐经营的新观念468

三、现代康乐的多维功能469

第八章工程设备管理472

第一节工程设备管理概述472

一、工程设备管理的地位和作用472

二、工程设备管理的特点和特性473

三、工程设备管理的主要方面475

第二节工程设备部岗位476

一、主任476

（一）主任476

（二）副主任479

（三）秘书481

（四）资料员483

二、主管485

（一）动力设备组主管485

（二）空调制冷组主管487

（三）强电组主管490

（四）弱电组主管492

（五）机修组主管494

（六）装修组主管495

（七）更新改造组主管497

（一）锅炉运行工499

三、技术工499

（二）水泵运行工501

（三）水处理工503

（四）动力设备维修工505

（五）空调工506

（六）制冷运行工508

（七）配电工510

（八）电修工513

（九）电梯工514

（十）音像播放工516

（十一）弱电维修工518

（十二）机修工520

（十三）管道工521

（十四）装修工523

（十五）施工员524

第三节工程设备管理规章526

一、工程设备部工作制度526

（一）安全守则526

（二）交接班制度527

（三）值班制度527

（四）报告制度527

（一）设备配置原则528

（二）设备配置要求528

二、宾馆配置设备规则528

（三）设备配制程序529

三、设备管理制度530

（一）设备管理的基本要求530

（二）设备管理方法530

（三）设备操作规则531

（四）设备事故处理方法531

四、设备维修保养制度531

（一）设备维修保养程序531

（二）设备保养制度532

（三）设备维修方法532

（二）设备更新改造程序535

五、设备更新改造规则535

（一）更新改造根据535

（三）设备改造施工要求536

六、工程设备管理效果考核标准537

（一）考核方法537

（二）考核标准538

第四节工程设备管理艺术539

一、硬件中的“软效应”539

二、有形设施的“价值”540

三、一寸能源一寸金542

一、宾馆安全管理的原则和目标544

第一节安全管理概述544

第九章安全管理544

二、安全管理的主要方面545

第二节安全部岗位546

一、主任547

（一）主任547

（二）副主任549

（三）秘书550

二、主管551

（一）内保组主管551

（二）警卫组主管553

（三）消防组主管554

（四）门卫组主管557

三、安全员558

（一）内保员558

（二）大厅警卫员559

（三）门卫561

（四）车场警卫563

（五）商场警卫564

（六）接待员565

（七）消防员566

第三节安全管理规章567

（二）入住登记管理办法568

一、治安管理制度568

（一）门卫会客管理规定568

（三）行李管理办法569

（四）客房治安管理规定569

（五）客房门匙管理办法570

（六）拾遗物品管理办法571

（七）来访客人管理办法571

（八）洗衣房安全管理规定571

（九）食品安全管理规定572

（十）餐厅治安管理规定572

（十二）商场安全管理规定573

（十一）歌舞厅安全管理规定573

（十三）文件、档案、图纸、印章安全管理办法574

（十四）现金票证安全管理办法574

（十五）贵重财物保险箱安全管理规定575

（十六）物资仓库安全管理规定575

（十七）电话机房安全管理办法576

（十八）闭路电视安全管理办法576

（十九）更衣室安全管理办法576

（二十）集体宿舍管理办法577

（二十一）车辆交通管理规定577

（二）宾客报失处理程序578

（一）突发事件处理程序578

二、治安管理程序578

（三）宾客死亡、意外受伤处理程序579

（四）内部案件处理程序580

（五）宾客违法处理程序581

三、消防管理制度582

（一）防火安全管理规定582

（二）消防设施安全管理规定586

（三）防火检查办法586

（四）消防组织588

（五）工作人员消防疏散安全事项588

（六）消防规则589

（八）前厅部消防规程590

（七）安全部消防规程590

（九）客房部消防规程591

（十）餐饮部消防规程592

（十一）工程部消防规程592

（十二）办公室等部门消防规程593

第四节安全管理艺术594

一、安企就是效益594

二、治安实施的关键595

三、消防工作的“根基”596

第一节采购供应管理概述599

一、采购供应管理的特点599

第十章采购供应管理599

二、采购供应管理的任务及内容600

第二节采购供应部岗位600

一、经理600

（一）经理600

（二）副经理602

（三）秘书604

（四）信息员605

二、主管607

（一）物资采购组主管607

（二）食品采购组主管609

（三）商品采购组主管611

（四）储运组主管613

三、采购员615

（一）物资采购员615

（二）食品采购员617

（三）商品采购员619

四、保管员621

（一）物资保管员621

（二）食品干货保管员623

（三）水产品保管员626

（四）商品保管员628

（一）食品验收员630

五、业务员630

（二）提运员631

第三节采购供应管理规章633

一、物资采购管理细则633

（一）物资采购计划的编制633

（二）申请采购物资程序633

（三）货物提运工作程序633

（四）原材料委外加工的成品验收制度和流程634

二、能源采购管理细则634

（一）能源采购计划的编制634

（二）能源的申请采购程序634

三、食品采购管理细则635

（一）食品采购计划的编制635

（三）能源的提运与验收635

（二）食品的申请采购程序636

（三）定价程序636

（四）采购程序637

（五）提货及验收程序637

（六）退、换货程序637

（七）采用新食品原料规定637

（八）情况报告638

四、仓库管理细则638

一、利用好每一滴“血”——定额640

第四节采购供应管理艺术640

二、手握一把金尺——计划641

三、一味原物增值的妙药——控制642

四、为有源头活水来——仓库645

第十一章财务管理646

第一节财务管理概述646

一、财务管理的地位和作用646

二、财务管理的任务、内容和特点648

三、财务管理的目标、要求和方法650

第二节财务部岗位653

一、经理653

（一）经理653

（二）副经理655

（三）秘书656

二、主管657

（一）结帐组主管657

（二）收入审计组主管659

（三）信用组主管661

（四）会计核算组主管663

（五）饮食成本控制组主管666

（六）综合分析组主管668

三、会计669

（一）总台收款会计669

（二）营业点收款会计673

（三）餐厅收款会计676

（四）外币兑换会计678

（五）电脑业务员679

（六）审核会计680

（七）欠款结算会计682

（八）成本费用核算会计683

（九）固定资产核算会计685

（十）存货核算会计688

（十一）货币资金核算会计689

（十二）总帐会计690

（十三）总出纳692

（十四）餐饮材料核算会计694

（十五）食品成本核算会计696

（十六）酒水控制会计697

（十七）统计员699

（十八）计划分析员700

第三节财务管理规章702

一、货币资金管理规定702

（一）现金管理702

（二）银行存款管理702

（三）外币存款管理703

（四）其他货币资金管理703

（二）存货计价管理704

（一）存货分类管理704

二、存货管理规定704

（三）存货核算管理706

三、固定资产管理规定708

（一）固定资产分类、计价管理708

（二）固定资产增减管理709

（三）固定资产折旧管理710

（四）固定资产清理管理712

四、所有者权益管理规定712

（一）实收资本管理712

（二）资本公积管理712

（三）应付帐款管理713

（二）坏帐管理713

（三）盈余公积管理713

（一）应收帐款管理713

五、结算管理规定713

（四）应付工资管理714

（五）应付福利费管理714

（六）应交税金管理714

（七）应付利润管理715

六、营业收入管理规定715

（一）结算方式管理715

（二）核算管理方法715

（一）成本管理718

七、成本、费用和税金管理规定718

（二）费用管理720

（三）税金管理721

八、利润分配管理规定722

（一）利润计算方法722

（二）利润分配管理722

九、会计报表制度724

（一）资产负债表724

（二）损益表724

（三）财务状况变动表725

（五）营业收支明细表727

（六）财务指标727

（四）利润分配表727

第四节财务管理艺术731

一、更新观念731

二、超前预算732

三、内部控制733

第十二章人事管理736

第一节人事管理概述736

一、人事管理的目的736

二、人事管理的方法737

三、人事管理的内容738

（一）主任739

第二节人事部岗位739

一、主任739

（二）副主任741

（三）秘书742

二、干事743

（一）培训干事743

（二）人事干事745

（三）劳动调配干事746

（四）工资干事747

（五）劳动福利干事748

（一）培训员750

四、专业员750

（二）人事档案资料员751

第三节人事管理规章752

一、员工守则752

（一）总则752

（二）职守752

（三）礼节礼貌753

（四）证件、名牌754

（五）工作服754

（六）员工衣柜754

（九）计时卡755

（十）员工申拆755

（八）处理投拆755

（七）人事资料755

（十一）爱护公物、维护环境卫生756

（十二）保密756

（十三）安全756

（十四）园林保护756

二、员工招聘条例757

（一）招聘条件757

（二）招聘程序757

（二）人事考核原则758

（一）人事考核目的758

三、人事考核条例758

（五）招聘原则758

（四）招聘方法758

（三）招聘途径758

（三）人事考核内容759

（四）人事考核方法759

四、任免条例759

（一）职位759

（二）升职条件759

（三）升职程序760

（一）培训原则761

五、培训条例761

（六）任免批准权限761

（五）免职程序761

（四）免职761

（二）培训内容762

（三）培训对象762

（四）培训方法763

（五）培训形式763

（六）培训程序763

六、员工管理条例765

（一）用工原则765

（二）政审、体检765

（七）辞退、劝退766

（六）裁员766

（四）工作时间766

（五）调职、晋升766

（三）试用期766

（八）辞职、退职767

（九）员工权利767

（十）员工义务767

七、工资管理条例767

（一）工资管理原则767

（二）发放方式768

（三）工资结构、调整768

（四）工资计划、标准768

（一）奖励769

八、奖惩条例769

（二）处分770

九、劳动福利条例774

（一）假日774

（二）福利775

（三）劳动保护、津贴776

（四）伤亡777

（五）离退休777

第四节人事管理艺术777

一、选才、育才、用才777

二、公平、竞争、优化779

三、激励、同心、凝聚781