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目录第一篇总经理室管理模式第一章 部门简介与工作目标3

第二章 上海建国宾馆组织结构5

第二篇前台部管理模式第一章 部门简介与工作目标 37

第三章 任职要求7

第四章 岗位职责9

第一节 总经理岗位职责9

第二节 副总经理岗位职责11

第三节 驻店经理岗位职责11

第五章 工作流程13

第一节 编制年度工作计划、总结工作流程图14

第二节 编制年度预算工作流程图15

第三节 重大政策、制度的制定与修改工作流程图16

第四节 对部门经理的考核与聘用工作流程图17

第五节 召开董事会工作流程图18

第六节 《上海建国宾馆管理模式》的编写与修改工作流程图19

第七节 宾馆价格政策制定与确认工作流程图20

第八节宾馆重要设备设施添置与装修更新工作流程图21

第九节 重大、突发事件的处理工作流程图22

第十节 阅签每月部门工作日志，编制签发宾馆《动态》、《简报》工作流程图23

第六章 总经理室制度24

第一节 行政例会制度25

第二节 专题工作会议制度25

第五节 总经理室领导巡视和处理投诉制度26

第四节 工作请示和专题报告审批制度26

第三节 党、政联席会议制度26

第六节 VIP宾客接待制度27

第七节 备忘录、任务传达单（通知单）下达制度27

第八节 文件传阅制度28

第九节 阅签值班记录和有关重要经营报表制度28

第十节 向投资双方的正、副董事长和业务主管部门报告工作制度28

第七章 沟通与协调30

第八章 与党、工、团组织的工作配合33

第二章 组织结构39

第三章 任职要求41

第四章 前台部办公室管理模式45

第一节 岗位职责46

第二节 工作流程49

第三节 服务标准50

第四节 结合与协作51

第五节 前台部办公室制度52

第十四节 普通消防泵及上、下喷淋泵监视操作规程 1153

第六节 设备设施55

第五章 前台部预订处管理模式56

第一节 岗位职责57

第二节 工作流程60

第七章 前台部行李处管理模式 165

第四节 结合与协作68

第三节 服务标准68

第二节 工作流程 170

第五节 预订处制度71

第九节 变配电室工作制度 1172

第六节 表格表式72

第七节 设备设施80

第六章 前台部接待处管理模式81

第一节 前台部接待处及其业务简介82

第二节 岗位职责94

第三节 工作流程96

第四节 服务标准106

第五节 结合与协作127

第六节 接待处制度133

第七节 表格表式138

第七节 表格表式138

第八节 设施设施164

第一节 岗位职责166

第三节 服务标准176

第四节 结合与协作184

第五节 行李处制度187

第六节 表格表式195

第七节 设备设施209

第八章 前台部电话房管理模式210

第一节 岗位职责211

第二节 工作流程213

第三节 服务标准218

第四节 结合与协作222

第五节 电话房制度223

第六节 表格表式226

第七节 设备设施234

第九章 前台部商务中心管理模式235

第一节 岗位职责236

第二节 工作流程239

第三节 服务标准241

第四节 结合与协作249

第五节 商务中心制度251

第六节 表格表式253

第七节 设备设施256

第十章 前台部行政楼管理模式257

第一节 前台部行政楼筒介258

第二节 岗位职责259

第三节 工作流程261

第四节 服务标准272

第五节 结合与协作279

第六节 行政楼制度284

第七节 表格表式288

第八节 设备设施293

第十一章 前台部大堂副理管理模式296

第一节 岗位职责297

第二节 工作流程298

第三节 服务标准308

第四节 结合与协作309

第五节 大堂副理工作制度312

第六节 表格表式319

第七节 设备设施323

第三篇客房部管理模式第一章 部门简介与工作目标327

第二章 组织结构330

第三章 任职要求331

第四章 客房部办公室管理模式335

第一节 岗位职责336

第二节 工作流程339

第四节 结合与协作340

第三节 服务标准340

第五节 客房部办公室制度342

第六节 表格表式344

第七节 设备设施346

第五章 客房部房务中心管理模式347

第一节 岗位职责348

第二节 工作流程352

第三节 服务标准355

第四节 结合与协作359

第五节 房务中心制度362

第六节 表格表式363

第七节 设备设施374

第六章 客房部楼层管理模式375

第一节 岗位职责376

第二节 工作流程379

第三节 服务标准391

第四节 结合与协作404

第五节 楼层制度407

第六节 表格表式411

第七节 设备设施419

第七章 客房部公共区域（PA）管理模式425

第一节 岗位职责426

第二节 工作流程432

第三节 服务标准447

第四节 结合与协作451

第五节 公共区域（PA）制度453

第六节 表格表式457

第七节 设备设施463

第八章 客房部洗衣房管理模式465

第一节 岗位职责466

第二节 工作流程470

第三节 服务标准476

第四节 结合与协作479

第五节 洗衣房制度480

第六节 表格表式483

第七节 设备设施496

第九章 客房部布件房管理模式497

第一节 岗位职责498

第二节 工作流程502

第三节 服务标准504

第四节 结合与协作506

第五节 布件房制度509

第六节 表格表式510

第七节 设备设施523

第四篇餐饮部管理模式第一章 部门简介与工作目标527

第二章 组织结构530

第三章 任职要求532

第四章 餐饮部办公室管理模式535

第一节 岗位职责536

第二节 工作流程543

第三节 服务标准544

第四节 设备设施545

第五章 餐饮部餐饮预订处管理模式546

第一节 岗位职责547

第二节 工作流程550

第三节 服务标准551

第四节 结合与协作551

第五节 餐饮预订处制度556

第六节 表格表式557

第七节 设备设施570

第六章 餐饮部餐饮成本控制室管理模式571

第一节 岗位职责572

第二节 工作流程574

第三节 结合与协作575

第四节 餐饮成本控制室制度578

第五节 表格表式579

第六节 设备设施593

第七章 餐饮部餐厅及饮料处管理模式594

第一节 岗位职责595

第二节 工作流程609

第三节 服务标准618

第四节 结合与协作643

第五节 餐厅及饮料处制度648

第六节 表格表式657

第七节 设备设施670

第八章 餐饮部厨房管理模式679

第一节 岗位职责680

第二节 工作流程700

第三节 结合与协作703

第四节 厨房制度705

第五节 表格表式713

第六节 设备设723

第九章 餐饮部管事处管理模式754

第一节 岗位职责755

第二节 工作流程761

第三节 服务标准762

第四节 结合与协作765

第五节 管事处制度766

第六节 表格表式770

第七节 设备设施776

第十章 餐饮部康乐处管理模式786

第一节 岗位职责787

第二节 工作流程794

第三节 服务标准797

第四节 结合与协作802

第五节 康乐处制度803

第六节 表格表式808

第七节 设备设施813

第十一章 餐饮部美工室管理模式817

第一节 岗位职责818

第二节 工作流程820

第四节 结合与协作821

第三节 服务标准821

第五节 美工室制度822

第五篇商场部管理模式第一章 部门简介与工作目标825

第二章 组织结构827

第三章 任职要求829

第四章 岗位职责831

第一节 商场部经理岗位职责832

第二节 百货（珠宝）商场／自选商场经理岗位职责833

第三节 商场部领班岗位职责834

第四节 商场部采购员岗位职责834

第五节 商场部记帐员及商品仓库保管员岗位职责835

第六节 商场部营业员岗位职责836

第七节 商场部秘书岗位职责837

第五章 工作流程838

第一节 商品进货业务流程图839

第二节 领取商品流程图840

第三节 商品变价处理程序图840

第四节 商品销售流程图841

第六节 商品调拨流程图842

第五节 商品盘点程序图842

第七节 滞销商品处理流程图843

第六章 服务标准844

第七章 结合与协作846

第一节 内部结合847

第二节 外部协作848

第八章 部门制度853

第一节 卫生制度854

第二节 柜台管理制度854

第三节 考勤制度855

第四节 商场交接班制度855

第九章 表格表式856

第十章 设备设施868

第六篇销售公关部管理模式第一章 部门简介与工作目标873

第二章 组织结构875

第三章 任职要求875

第四章 岗位职责879

第一节 销售公关部经理岗位职责880

第二节 销售公关部副经理岗位职责881

第三节 销售经理岗位职责882

第四节 高级销售主任岗位职责882

第五节 销售主任岗位职责883

第六节 团队联络员岗位职责884

第七节 客户经理岗位职责885

第八节 高级客户主任岗位职责886

第九节 客户主任岗位职责887

第十节 公关经理岗位职责888

第十一节 公关主任岗位职责889

第十二节 预订经理岗位职责889

第十三节 预订主任岗位职责890

第十四节 销售公关部秘书岗位职责891

第五章 工作流程893

第一节 销售公关部工作流程图894

第二节 团队推销工作流程图895

第三节 商务推销工作流程图896

第六章 服务标准897

第一节 销售工作服务标准898

第二节 公关工作服务标准899

第七章 结合与协作901

第八章 部门制度907

第九章 表格表式909

第十章 设备设施918

第七篇计财部管理模式第一章 部门简介与工作目标923

第二章 组织结构926

第三章 任职要求928

第四章 计财部前台收银处管理模式932

第一节 岗位职责933

第二节 工作流程934

第三节 服务标准937

第四节 结合与协作942

第五章 计财部餐饮、康乐、商场收银处管理模式945

第一节 岗位职责946

第二节 工作流程947

第三节 服务标准949

第四节 结合与协作951

第六章 计财部夜审处管理模式954

第一节 岗位职责955

第二节 结合与协作956

第七章 计财部出纳处管理模式958

第一节 岗位职责959

第二节 结合与协作960

第八章 计财部办公室管理模式962

第一节 岗位职责963

第二节 结合与协作976

第九章 部门制度990

第一节 出纳室安全制度991

第二节 电脑操作管理制度991

第三节 电脑机房值班制度992

第四节 电脑房操作管理员分工范围及操作模块制度993

第五节 电脑房保密制度993

第十章 预算体系994

第一节 预算编制工作和重要性995

第二节 编制预算的组织及其任务995

第三节 编制预算的原则995

第四节 宾馆总预算体系的构成995

第五节 编制预算的基本要求996

第六节 编制预算的时间安排996

第七节 编制预算的说明和有关表格表式998

第十一章 表格表式1015

第一节 计财部办公室表格表式1015

第二节 前台收银（夜审）表格表式1016

第三节 餐饮、康乐、商场表格表式1017

第十二章 设备设施1040

第八篇采购供应部管理模式第一章 部门简介与工作目标1045

第二章 组织结构1047

第三章 任职要求1049

第四章 岗位职责1052

第一节 采供部经理岗位职责1053

第二节 采供部副经理岗位职责1053

第三节 采购督导岗位职责1054

第四节 货仓督导岗位职责1054

第五节 采供部秘书岗位职责1055

第六节 食品采购员岗位职责1056

第七节 物料与工程用品采购员岗位职责1056

第九节 食品仓库保管员岗位职责1057

第八节 货仓领班岗位职责1057

第十节 冷库保管员岗位职责1058

第十一节 物料仓库保管员岗位职责1059

第十二节 收货组领班岗位职责1060

第十三节 收货组员工岗位职责1060

第十四节 车队督导岗位职责1061

第十五节 车队领班岗位职责1062

第十六节 驾驶员岗位职责1062

第五章 工作流程1064

第一节 新进物品请购流程图1065

第二节 库存日常用品申购审批流程图1066

第三节 鲜活原料申购流程图1067

第四节 采购工作流程图1068

第五节 进口业务采购工作流程图1069

第六节 财产采购后报销工作流程图1070

第七节 仓库保管、发料工作流程图1071

第八节 收货工作流程图1072

第六章 结合与协作1073

第七章 部门制度1078

第一节 采购申请制度1079

第二节 收货验收制度1080

第四节 驾驶员操作制度1081

第三节 仓库卫生制度1081

第五节 车队车容标准1082

第六节 车辆管理暂行规定1082

第七节 车辆维修保养制度1083

第八节 驾驶员礼仪规定1083

第九节 油料、物料（零件）领用制度1084

第八章 表格表式1085

第九章 设备设施1107

第九篇工程部管理模式第一章 部门简介与工作目标1113

第二章 组织结构1115

第三章 任职要求1117

第四章 岗位职责1119

第一节 工程部经理岗位职责1120

第二节 工程部副经理岗位职责1121

第三节 工程部经理助理岗位职责1121

第四节 设备督导岗位职责1122

第五节 给排水领班岗位职责1122

第六节 给排水值班员工岗位职表1123

第七节 污水监测员岗位职表1123

第八节 锅炉领班岗位职责1124

第九节 锅炉值班员工岗位职责1124

第十节 空调领班岗位职责1125

第十一节 空调值班员工岗位职责1126

第十二节 机修领班岗位职责1126

第十三节 机修工岗位职责1127

第十四节 弱电督导岗位职责1127

第十五节 弱电领班岗位职责1128

第十六节 弱电值班员工和维修员工岗位职责1128

第十七节 强电督导岗位职责1129

第十八节 变配电领班岗位职责1130

第十九节 变配电员工岗位职责1130

第二十一节 电气员工岗位职责1131

第二十节 电气领班岗位职责1131

第二十二节电梯领班岗位职责1132

第二十三节 电梯值班员工岗位职责1132

第二十四节三行督导岗位职责1133

第二十五节三行领班岗位职责1134

第二十六节泥水工领班岗位职责1134

第二十七节油漆工岗位职责1134

第二十八节木工岗位职责1135

第二十九节工程部秘书岗位职责1135

第三十节 值工长、值工领班岗位职责1136

第三十一节工程部仓库保管员岗位职责1137

第五章 操作规程1139

第一节 污水处理装置操作规程1140

第二节 水泵房操作规程1142

第三节 汽——水热交换器操作规程1142

第四节 空调机房冷水机组操作规程1143

第六节 巡视检查操作规程1144

第五节 空调系统设备应急维修的操作规程1144

第七节 锅炉操作规程1146

第八节 柴油发电机操作规程1149

第十节 电梯维护保养操作规程1150

第九节 维修电工操作规程1150

第十一节 “日常报修工作单”工作规程1151

第十二节 维修保养工作规程1152

第十三节 工程物品采购领料工作操作规程1153

第十五节 排烟风机操作规程1154

第十六节 消防电脑报警操作规程1156

第十七节 消防报警紧急操作规程1157

第十八节 消防中心断电应急处理操作规程1158

第十九节 电话机房失电后操作规程1159

第二十节 音响机房应急操作规程1159

第二十一节音响机房巡视制度1159

第二十二节给排水断电应急操作规程1160

第二十三节锅炉及附属设备停电应急操作规程1160

第二十四节空调系统停电应急操作规程1161

第六章 结合与协作1163

第一节 内部结合1164

第二节 外部协作1164

第七章 部门制度1166

第一节 给排水系统工作制度1167

第二节 给排水员工巡回检查制度1168

第三节 锅炉系统工作制度1168

第四节 锅炉巡回检查制度1169

第五节 锅炉水质处理制度1169

第六节 空调系统工作制度1170

第七节 空调工巡回检查制度1171

第八节 机修工工作制度1171

第十节 维修电工工作制度1173

第十一节 起用应急发电机组工作制度1173

第十二节 电梯工工作制度1174

第十三节 三行员工工作制度1175

第十四节 音响机房工作制度1176

第十五节 值工室工作制度1176

第十六节 工程部仓库物品及工具管理制度1177

第十七节 各系统机房和值班室钥匙管理制度1178

第十八节 工具领用工作制度1179

第十九节 填报和执行设备更改运行时间通知书制度1180

第二十节 工程部值班运行制度1180

第二十一节交接班制度1181

第二十二节清洁卫生制度1181

第二十三节变配电室送配电制度1182

第八章 表格表式1185

第九章 设备设施1198

第十篇安保部管理模式第一章 部门简介与工作目标1203

第二章 组织结构1205

第三章 任职要求1207

第四章 岗位职责1209

第一节 安保部经理岗位职责1210

第二节 安保部经理助理岗位职责1211

第三节 治安主任岗位职责1211

第四节 消防主任岗位职责1212

第五节 安保部秘书岗位职责1213

第六节 专职治安员岗位职责1214

第七节 专职消防员岗位职责1214

第八节 安保部领班岗位职责1215

第九节 安保巡逻员岗位职责1216

第十节 员工通道安保员岗位职责1217

第十一节 监控中心安保员岗位职责1217

第十二节 外保人员岗位职责1218

第五章 工作流程1220

第一节 安保巡视（日、夜二班制）工作流程图1221

第二节 员工上、下班安保检查流程图1222

第三节 非宾馆员工出入宾馆安保检查流程图1223

第四节 安全、消防监控员工作流程图1224

第五节 大堂内安保人员工作流程图1225

第六节 公安局通辑对象处理流程图1226

第七节 宾馆失窃、损害事件处理流程图1226

第八节 治安紧急情况的处理流程图1227

第九节 非本宾馆人员的治安案件处理流程图1229

第十节 火警应急方案图1229

第十一节 紧急停电的处理流程图1230

第十二节 防台、防讯、自然灾害警报处理流程图1230

第十三节本宾馆范围内交通事故、违章事件处理流程图1231

第十四节 安保部日常情况和意外事件指挥示意图1232

第十五节 意外事件案发处理方案1233

第十六节 意外事件案发现场指挥程序说明1234

第十七节 凶杀案件现场处理方案1235

第十八节 爆炸事件突发应付方案示意图1236

第六章 服务标准1238

第一节 员工通道安保员服务标准1239

第二节 监控中心安保员服务标准1239

第三节 楼层巡逻安保员服务标准1240

第四节 外保人员服务标准1240

第五节 安保部秘书服务标准1241

第七章 结合与协作1242

第一节 内部结合1243

第二节 外部协作1244

第八章 部门制度1247

第一节 治安部分1248

第九章 表格表式1271

第十章 设备设施1280

第十一篇人事培训部管理模式第一章 部门简介与工作目标1285

第二章 组织桔构1287

第三章 任职要求1289

第四章 岗位职责1291

第一节 人事培训部经理岗位职责1292

第二节 人事主任岗位职责1293

第三节 培训主任岗位职责1293

第四节 医务主任岗位职责1294

第五节 人事培训部秘书岗位职责1295

第六节 劳动工资文员岗位职责1295

第七节 人事调配文员岗位职责1296

第八节 人事招聘文员岗位职责1296

第九节 培训教师岗位职责1297

第十节 医务室医生岗位职责1297

第十一节 食品卫生监督员岗位职责1298

第十二节 员工理发师岗位职责1298

第五章 工作流程1300

第一节 录用前人事管理工作流程图1301

第二节 员工录用工作流程图1302

第三节 报到、分配工作流程图1303

第四节 岗前培训工作流程图1304

第五节 在岗工作流程图1305

第六节 离岗工作流程图1307

第七节 办理离职手续工作流程图1308

第八节 门诊治疗工作流程图1309

第九节 药品管理工作流程图1310

第十节 消毒工作流程图1311

第十一节 体检工作流程图1312

第十二节 计划生育工作流程图1313

第六章 结合与协作1314

第一节 内部结合1315

第二节 外部协作1316

第七章 部门制度1319

第一节 员工更衣箱、钥匙管理规定的补充说明1320

第二节 员工证、名牌管理办法1320

第三节 员工钟卡、“签到簿”、“考勤表”管理办法1321

第四节 员工就餐卡（券）管理办法1321

第六节 自行车停车场的管理办法1322

第七节 员工通道管理办法1322

第五节 员工自行车寄放规定1322

第八节 员工理发室工作制度1323

第九节 员工超时和加班工作的管理办法1324

第十节 员工假期管理的实施规定1324

第十一节 员工领用的个人保管物品遗失、损坏的赔偿规定1325

第十二节 关于员工违纪处分的审批权限及具体实施办法1326

第十三节 关于员工调职与晋升审批权限的规定1327

第十四节 关于人员招聘工作审批权限的规定1328

第十五节 关于终止和解除劳动合同的实施细则1329

第八章 表格表式1331

第九章 设备设施1376

第十二篇行政办公室管理模式第一章 部门简介与工作目标1381

第二章 组织结构1383

第三章 任职要求1385

第四章 岗位职责1387

第一节 行政办公室主任（副主任）岗位职责1388

第二节 总经理秘书岗位职责1389

第三节 董事长秘书岗位职责1389

第四节 档案管理员岗位职责1390

第五章 工作流程1392

第一节 董事会会务工作流程图1393

第二节 总经理秘书撰写备忘录工作流程图1394

第三节 总经理秘书接待来访工作流程图1395

第四节 总经理秘书拟写请示工作流程图1396

第五节 档案管理员档案立卷工作流程图1397

第六节 秘书日常工作流程图1398

第六章 服务标准1399

总经理秘书服务标准第七章 结合与协作1402

第一节 内部结合1403

第二节 外部协作1403

第八章 部门制度1405

第一节 上海建国宾馆行文管理制度1406

第二节 上海建国宾馆档案管理办法1407

第四节 内部文件报告传递制度1409

第五节 内部报刊订阅制度1409

第三节 向正、副董事长提供资料制度1409

第六节 关于接听总经理室领导电话的服务规范1410

第七节 关于在行政办公室拨打IDD、DDD及传真的暂行规定1411

第八节 关于宾馆印章、介绍信使用的暂行规定1411

第九章 表格表式1419

第十章 设备设施1428

第二节 消防部分12253