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第一章上海江苏饭店概述和组织结构1

第一节 上海江苏饭店概述1

第二节 上海江苏饭店组织结构2

一、总经理室概述4

第三节 总经理室4

二、总经理岗位职责5

三、副总经理岗位职责6

第二章员工手册7

第一节 总经理办公室概述18

第三章总经理办公室管理18

第二节 总经理办公室组织结构及岗位设置20

一、总经理办公室主任(兼总经理秘书)21

第三节 总经理办公室各岗位职责21

三、档案员22

二、秘书22

五、行政车队队长23

四、美工23

七、行政车队驾驶员24

六、行政车队安全机务员24

一、会议管理与操作程序25

第四节 操作程序和工作标准25

二、文件处理程序27

三、公务接待程序29

四、美工制作程序32

一、关于贯彻总经理室工作指令的规定33

第五节 管理制度33

二、介绍信、印章 使用管理制度34

三、行政车辆维护保养制度35

四、驾驶员行车事故处罚办法36

第一节 公关销售部概述37

第四章公关销售部管理37

第二节 公关销售部组织结构及岗位设置38

二、公关策划经理39

一、经理39

第三节 公关销售部各岗位职责39

三、团队销售经理40

五、内勤员41

四、会议销售经理41

一、接待会议客户的工作程序42

第四节 操作程序和工作标准42

三、长包房的工作程序43

二、散客、团队订房的工作程序43

四、建立客户档案的操作程序44

七、会议营销工作程序45

六、对旅行社(公司)营销工作程序45

五、机关、企事业单位营销工作程序45

八、公关销售部人员每日工作细则46

二、办公设备的管理制度47

一、折扣权限的规定47

第五节 管理制度47

四、考勤制度48

三、双休日值班及日常卫生制度48

五、例会制度49

第一节 前厅部概述50

第五章前厅部管理50

第二节 前厅部组织结构及岗位设置51

一、经理52

第三节 前厅部各岗位职责52

二、接待主管53

四、总台接待员54

三、总台领班54

六、行李迎宾员55

五、行李迎宾领班55

八、电脑管理员56

七、电脑室领班56

十、总机领班57

九、营业主管57

十一、总机话务员58

十四、美发室领班59

十三、商务中心服务员59

十二、商务中心领班59

十六、桑拿服务员60

十五、美发师60

一、VIP客人的接待程序61

第四节 操作程序和工作标准61

十七、医生61

二、散客接待程序62

三、团队入住登记程序63

四、散客要求换房的操作程序64

七、接受普通散客订房的程序65

六、客人信件、邮件的处理程序65

五、总台接待员为客人提供留言服务的程序65

九、总台接待员的一日工作流程66

八、总台接待员为客人代订出租车的程序66

十、总机话务员接转电话的程序67

十三、寻呼电话服务程序68

十二、电话留言服务程序68

十一、“免电话打扰”的服务程序68

十六、受理人工长途电话程序69

十五、查询电话服务程序69

十四、叫醒服务程序69

十九、火警电话的处理程序70

十八、通讯发生故障时的处理程序70

十七、转接总经理电话程序70

二十一、代客复印的操作程序71

二十、商务中心代客传真的操作程序71

二十三、进店传真、电传的处理程序72

二十二、代客发送电报的操作程序72

二十四、进店散客行李服务程序73

二十五、离店散客行李服务程序74

二十六、进店团体行李服务程序75

二十七、离店团体行李服务程序76

二十九、客人行李寄存服务程序77

二十八、协助客人换房行李服务程序77

三十一、雨伞租借程序78

三十、客人行李提取服务程序78

三十四、电脑出现故障时的处理程序79

三十三、外宾登记单的录入、传送程序79

三十二、检查饭店电话线路的操作程序79

三十六、美发师的服务程序80

三十五、电脑终端和电话日常维修、运行程序80

三十七、桑拿的服务程序81

二、交接班制度82

一、总台服务工作制度82

第五节 管理制度82

四、例会制度83

三、卫生制度83

六、医务室管理制度84

五、设备、设施的使用与维护制度84

七、药品管理制度85

九、女工保健及计划生育工作制度86

八、传染病防治制度86

第一节 客房部概述87

第六章客房部管理87

第二节 客房部组织结构及岗位设置88

一、经理89

第三节 客房部各岗位职责89

三、客房清扫主管91

二、经理助理91

四、客房服务主管93

五、领班94

六、PA组领班95

七、洗衣房主管96

九、客房中心电话员97

八、洗衣房领班97

十、楼层服务员98

十一、客房清扫员100

十二、PA清扫员101

十三、洗衣房水洗工102

十四、洗衣房烫平工103

十五、洗衣房烫衣工104

十六、洗衣房小洗工105

十七、洗衣房干洗工106

十八、洗衣房收发员107

二、清扫领班工作程序108

一、进房程序108

第四节 操作程序和工作标准108

三、查房程序及标准109

四、房间清扫程序111

六、“请勿打扰”房服务程序113

五、洗地毯房恢复程序113

七、服务领班工作程序114

九、客房中心电话员服务标准116

八、客房中心电话员工作程序116

十、对客服务员工作程序117

十一、走客房查房程序119

十三、抹布管理程序120

十二、到客工作程序120

十五、小酒吧、小食品管理程序121

十四、撤换杯具工作程序121

十六、物品借用程序122

十七、客人遗留物品处理程序123

十九、VIP客人接待程序124

十八、客房中心报纸分配程序124

二十、夜床服务工作程序125

二十一、设备维修报告程序126

二十二、设备维修处理程序127

二十三、会议服务程序128

二十四、会议接待程序129

二十五、紧急事故处理程序130

二十六、PA领班工作程序131

二十七、地毯清洗工作程序132

二十九、地推清洗程序133

二十八、洗手间清扫程序133

三十一、擦铜器程序134

三十、大理石地面清洁打蜡程序134

三十三、洗衣房领班工作程序135

三十二、玻璃清洗程序135

三十四、客衣收发程序136

一、例会制度137

第五节 管理制度137

二、安全防范制度138

三、钥匙卡管理制度139

五、物品报损制度140

四、客用物品管理制度140

六、客赔制度141

八、客房中心管理制度142

七、小酒吧管理制度142

九、清扫员考核评分细则143

十一、洗衣房赔偿规定144

十、对客服务员日常考核评分细则144

十二、洗衣房员工洗涤损坏赔偿规定145

十三、洗衣房卫生制度146

十四、客房部奖惩制度147

十五、客房物品摆放规定与标准148

十六、厅堂、客梯卫生标准151

十七、洗手间卫生标准152

十九、后场管理标准153

十八、职工通道、电梯卫生标准153

第一节 饮食部概述155

第七章饮食部管理155

第二节 饮食部组织结构及岗位设置156

一、经理158

第三节 饮食部各岗位职责158

三、办公室内勤员159

二、经理助理159

五、餐厅副经理160

四、餐厅经理160

八、服务员161

七、迎宾员161

六、餐厅领班161

十、行政总厨162

九、餐厅酒水员162

十一、中厨房厨师长163

十四、点心厨师164

十三、冷菜厨师164

十二、炉灶厨师164

十六、西厨房厨师长165

十五、案板厨师165

十九、管事组洗碗工166

十八、管事组领班166

十七、西厨厨师166

二十二、管事组音响员167

二十一、管事组酒水保管员167

二十、管事组物管员167

一、托盘168

第四节 操作程序和工作标准168

二十三、宴会预订员168

二、摆台169

三、斟酒172

四、上菜174

五、分菜176

六、叠口布177

八、零点散餐的服务程序178

七、餐前准备和餐后收尾程序178

十、客房送餐的服务程序180

九、西餐正餐的服务程序180

十一、宴会的席间服务程序181

十三、自助餐的餐中服务程序183

十二、餐厅服务员为客人办理结账手续程序183

十五、宴会预订的程序184

十四、会议、会客服务程序184

十六、食品原材料的加工程序185

十八、冷菜烹制工作程序187

十七、热菜烹调工作程序187

十九、面点食品烹调制作程序188

一、餐前例会制度189

第五节 管理制度189

三、酒水的管理与控制190

二、餐具、酒具的使用及保管制度190

五、厨房管理制度191

四、布草的控制管理191

六、厨房卫生制度192

八、厨房各岗位卫生标准193

七、厨房出品制度193

十一、点心岗位卫生标准194

十、冷菜岗位卫生标准194

九、案板岗位卫生标准194

十三、冰箱的卫生标准195

十二、保鲜冷库卫生标准195

十五、厨房设备、工具的管理、使用及保养制度196

十四、烧、烤、蒸、煮工作间卫生标准196

十六、厨师长检查厨房各岗位标准197

十七、洗碗机的操作程序199

十八、餐具的保管与发放制度200

第一节 财务部概述201

第八章财务部管理201

第二节 财务部组织结构及岗位设置202

一、经理204

第三节 财务部各岗位职责204

二、副经理205

四、财务分析会计(兼内勤)206

三、会计组主管206

六、固定资产核算会计207

五、费用、材料核算会计207

八、出纳员208

七、应付账款会计208

十、信用审计主管209

九、工资核算员209

十一、收入审核会计210

十三、日审员211

十二、信用员211

十五、结帐主管212

十四、夜审员212

十七、营业点收银领班213

十六、总台收银领班213

十八、收银员214

十九、外币结算员215

二十二、物资材料管理员216

二十一、物资供应主管216

二十、外币兑换员216

二十三、采购员217

二十五、餐饮成本会计218

二十四、成本组主管218

二十七、食品原材料保管员219

二十六、仓库保管员219

一、会计组主管工作程序220

第四节 操作程序和工作标准220

二、餐饮成本会计工作程序221

三、餐饮成本核算程序222

五、固定资产核算会计工作程序223

四、费用材料核算会计工作程序223

六、应付账款会计工作程序224

七、出纳员工作程序225

八、工资核算员工作程序226

九、日间审计员工作程序227

十、夜间审计员工作程序228

十二、应收账款工作程序229

十一、外币结算员工作程序229

十三、信用员工作程序230

十五、前台收银员工作程序231

十四、餐厅收银员工作程序231

十七、物品领用与保管工作程序235

十六、总台接待处与总台收银处钥匙交接操作程序235

十八、物资采购工作程序237

十九、鲜活食品、采购验货工作程序238

一、关于现金、支票领取的规定239

第五节 管理制度239

二、关于差旅费开支制度240

三、票据、有价证券的印购、领用及回收规定242

四、关于财务部档案资料销毁的规定243

五、发票使用与管理规定244

七、对客结账规定245

六、备用金管理制度245

八、信用卡结算管理办法248

九、关于固定资产管理的若干规定251

十、服装使用管理办法254

十一、采购管理制度256

十二、仓库管理及领用制度257

第一节 安全部概述260

第九章安全部管理260

第二节 安全部组织结构及岗位设置261

一、经理262

第三节 安全部各岗位职责262

二、内保主管263

三、消防主管264

五、领班265

四、外保主管265

七、巡检员266

六、消防员266

九、员工道口警卫267

八、大堂安保267

十一、南大门管理员268

十、监控员268

十二、西大门管理员269

十四、自行车车棚管理员270

十三、停车场管理员270

一、楼层巡检(早、中、夜三班)工作流程271

第四节 操作程序和工作标准271

二、监控员工作流程272

三、大堂安保员工作流程273

四、员工通道警卫工作流程274

五、失窃财物事件处理流程275

六、治安突发事件处理流程276

七、公安局通缉对象处理流程277

八、火灾抢险操作流程278

九、紧急停电处理流程279

十、防台、防汛、自然灾害警报处理流程280

二、客房、楼层治安管理制度281

一、长包房安全管理制度281

第五节 管理制度281

三、巡逻稽查制度282

四、访客验证登记制度283

六、西大门传达室管理制度284

五、饭店钥匙管理制度284

八、自行车车棚管理制度285

七、客人遗留物品保管、处理制度285

十、消防安全管理制度286

九、饭店员工治安管理制度286

十一、消防设施安全检查制度288

十二、易燃、易爆物品的管理制度289

十三、动火安全管理制度290

十五、上海江苏饭店安全防范责任书291

十四、仓储安全防火制度291

十六、上海江苏饭店消防知识应知应会100题294

第一节 工程部概述311

第十章工程部管理311

第二节 工程部组织结构及岗位设置312

二、经理助理314

一、经理314

第三节 工程部各岗位职责314

四、空调管道班主管315

三、电气班主管315

五、综合班管理员316

七、强电系统领班317

六、弱电系统领班317

八、锅炉系统领班318

十、值班中心工程师319

九、空调管道领班319

十二、电工320

十一、值班中心接单员320

十三、管道机修工321

十六、电梯维修工322

十五、水处理工322

十四、司炉工322

十七、空调机修工323

一、设备维修派工程序324

第四节 操作程序和工作标准324

十八、铁、木维修工324

三、设备正常维修保养程序325

二、设备日常报修程序325

四、影响正常营业的设备维修保养程序326

五、设备故障的排除与处理程序327

七、重大设备事故处理程序328

六、客房设备抢修程序328

八、设备更新工作程序329

九、铁、木维修操作规范330

十一、强电系统操作规范331

十、综合管理班外来施工队小型项目验收规范标准331

十二、弱电系统操作规范333

十三、冷冻机组运行操作规范334

十四、锅炉操作规范336

十五、电梯机房操作规范338

十六、污水处理系统操作规范339

一、技术档案管理制度340

第五节 管理制度340

四、采购计划单管理制度341

三、钥匙管理制度341

二、物资(备用品)领用管理制度341

六、交接班制度342

五、重点机房管理制度342

第一节 人事部概述344

第十一章人事部管理344

第二节 人事部组织结构及岗位设置345

二、经理助理346

一、经理346

第三节 人事部各岗位职责346

四、福利干事347

三、劳资主管347

二、经理助理工作细则348

一、经理工作细则348

第四节 操作程序和工作标准348

四、福利于事工作细则351

三、劳资主管工作细则351

一、关于请假报批程序的规定352

第五节 管理制度352

四、关于员工年休假的暂行规定353

三、关于保管使用工号名牌的规定353

二、关于实行出勤打卡制度的有关规定353

第一节 质培部概述355

第十二章质培部管理355

第二节 质培部组织结构及岗位设置356

二、值班经理357

一、经理357

第三节 质培部各岗位职责357

四、专职质检员358

三、大堂副理358

一、质检工作细则359

第四节 操作程序和工作标准359

五、培训主管359

二、培训工作细则362

六、大堂副理处理客人投诉的程序364

五、大堂副理对推销商的接待程序364

三、大堂副理对总经理的访客接待程序364

四、大堂副理对重要客人(团队、散客)的接待程序364

七、离店客人遗留物品的处理程序365

十一、纠正与处理员工违例程序366

十、大堂副理对在大堂内发生争执事件的处理程序366

八、大堂副理对客人遗失房卡的处理程序366

九、处理客人赔款的程序366

一、中层干部月度考评实施细则367

第五节 管理制度367

二、初级管理人员及员工评估制度371

三、培训管理制度375

第一节 商场部概述378

第十三章商场部管理378

第二节 商场部组织结构及岗位设置379

一、经理380

第三节 商场部各岗位职责380

二、营业主管381

四、营业员382

三、柜组领班382

五、采购员383

七、记账员384

六、内勤(仓库记账)384

一、柜台营业员对客服务程序385

第四节 操作程序和工作标准385

八、仓库保管员385

二、经销商品采购的操作程序386

四、仓库收发货的操作程序387

三、代销商品的操作程序387

五、住店客人购物转账的操作程序388

二、例会制度389

一、值班制度389

第五节 管理制度389

三、现金管理制度390

五、商品盘点制度391

四、发票管理制度391

六、仓库物品保管制度392

八、卫生检查制度393

七、考勤考绩制度393

九、治安防范(安全、防火)制度394

第一节 总务部概述395

第十四章总务部管理395

第二节 总务部组织结构及岗位设置396

二、职工食堂管理员397

一、经理397

第三节 总务部各岗位职责397

四、职工食堂厨工398

三、职工食堂领班398

六、浴室、环卫、宿舍管理员399

五、食品验收、成本核算员(兼)399

八、清扫员400

七、浴室服务400

一、职工食堂操作程序和质量标准401

第四节 操作程序和工作标准401

九、绿化组领班401

十、绿化工401

二、饭菜票和工作餐券的领取及发放操作程序和质量标准406

四、环境卫生工作程序和质量标准407

三、职工更衣室、浴室工作程序和质量标准407

五、绿化布置及清洁养护工作程序和质量标准408

一、职工食堂管理制度409

第五节 管理制度409

六、客房、宴会、会议插花操作程序和质量标准409

二、职工食堂卫生管理制度410

四、环境卫生管理制度411

三、浴室、更衣室管理制度411

六、绿化工作管理制度412

五、职工宿舍管理制度412

第一节 经营开发办公室概述414

第十五章经营开发办公室管理414

第二节 经营开发办公室组织结构及岗位设置415

二、主任助理416

一、主任416

第三节 经营开发办公室各岗位职责416

第四节 对外订立经济合同程序417

1.经理418

一、汽车服务部各岗位职责418

第五节 汽车服务部管理418

2.安全员419

5.车管员420

4.车辆检验员420

3.调度员420

6.驾驶员421

1.客运管理制度422

二、汽车服务部管理制度422

7.统计员422

8.服务质量监督管理员422

2.驾驶员安全奖罚制度425

3.车辆进出场制度426

4.接待乘客、上级转处、投诉制度427

6.质量管理制度428

5.承包车辆使用管理制度428

8.票务管理制度431

7.失物查询、上交保管制度431

10.承包车辆维修保养制度432

9.24小时值班制度432

一、斯达斯夜总会概述433

第六节 斯达斯夜总会管理433

1.经理434

二、斯达斯夜总会各岗位职责434

3.服务组领班435

2.主管435

6.KTV包房服务员436

5.舞厅服务员436

4.弹子房服务员436

8.迎宾员437

7.棋牌室服务员437

10.DJ领班438

9.洗涤工438

12.安保领班439

11.DJ439

14.收银员440

13.安保员440

16.吧台调酒员441

15.吧台领班441

2.舞厅服务员操作程序和质量标准442

1.迎宾工作程序442

三、操作程序和质量标准442

3.收银员操作程序和质量标准443

5.吧台调酒员操作程序和质量标准444

4.KTV包房服务员操作程序和质量标准444

7.弹子房服务程序和质量标准445

6.安保员工作程序和质量标准445

1.消防工作奖惩制度446

四、管理制度446

3.舞客须知447

2.值班、巡逻检查制度447

5.KTV包房管理规定448

4.卫生工作奖罚制度448

6.棋牌室活动管理规定449

7.娱乐场所消防安全管理规定450

后记451

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