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目 录1

第一章旅游饭店概述1

第一节旅游饭店的发展历史2

一、世界饭店业的兴起与发展3

二、中国饭店业的兴起与发展7

第二节旅游饭店及其产品特点9

一、饭店产品10

二、饭店产品的特点11

第三节旅游饭店的类型13

一、根据饭店特色及宾客特点分类13

二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分15

三、根据饭店的等级划分16

第四节现代饭店管理的发展趋势——饭店集团17

一、饭店集团的形成18

二、饭店集团的经营模式20

三、中国饭店集团的发展与现状24

案例分析：特许经营权让渡的利与弊25

第二章饭店管理理论28

第一节 现代管理思想与饭店管理29

一、管理思想的发展29

二、饭店管理原理与管理观念38

第二节饭店管理的职能44

一、饭店管理的基本职能44

二、饭店的管理目标与管理层次46

三、饭店管理环境48

案例分析：“假日饭店联号”的管理方法50

第三章饭店战略管理53

第一节饭店战略管理概述54

一、饭店实施战略管理的重要性54

二、饭店战略管理的概念和层次56

三、饭店战略管理的过程57

第二节饭店市场营销战略61

一、饭店市场营销战略的概念61

二、饭店产品一市场发展战略62

三、市场地位与营销战略66

第三节饭店竞争战略69

一、饭店竞争环境的结构化分析69

二、饭店基本竞争战略71

第四节饭店的企业形象战略74

一、饭店企业形象概述74

二、饭店企业形象工程—CIS74

案例分析：美洲会议饭店79

第四章饭店计划管理81

第一节饭店的计划与计划类型82

一、饭店计划管理的概念和意义82

二、饭店计划的类型83

第二节饭店的计划指标和指标的分解90

一、饭店计划指标的类型90

二、各层指标的分解与连接92

一、饭店计划的编制93

第三节饭店计划的编制与实施93

二、饭店计划的实施98

案例分析：盖特威饭店的年度计划100

第五章 饭店组织与人力资源管理105

第…节饭店组织理论概述106

一、饭店组织与组织管理106

二、组织理论的基石108

一、饭店劳动定额和定员的编制112

第二节饭店人力资源管理112

二、定额定员与饭店劳动组织管理116

三、饭店员工的考绩与晋升117

第三节饭店人力资源的开发与利用120

一、饭店人力资源评估120

二、饭店人员招聘122

三、饭店员工培训124

案例分析：东海饭店员工的绩效考评125

第六章饭店管理控制129

一、饭店控制职能的涵义与必要性130

第一节饭店控制职能概述130

二、饭店控制工作的目的131

三、饭店控制活动的基本过程132

四、饭店控制工作的基本原则134

五、饭店控制工作的基本类型和基本方法135

第二节 饭店服务质量的管理与控制137

一、饭店服务质量137

二、饭店服务的全面质量管理139

一、饭店会计控制142

第三节饭店财务控制142

二、饭店预算控制148

案例分析：白鹤乡村旅馆的服务质量管理151

第七章饭店客房与客务管理155

第一节饭店的前厅服务与管理156

一、前厅部在饭店中的作用与任务156

二、前厅部的组织机构及其职责159

三、前厅部管理的基本要求160

四、前厅部的工作流程161

第二节饭店的客房服务与管理167

一、客房管理概述167

二、客房的清洁保养工作及管理169

三、客房接待服务及管理174

四、客房原始记录的管理176

案例分析：北京贵宾楼饭店的特色服务178

第八章饭店餐饮与康乐管理180

一、饭店餐饮部的作用与组织机构181

第一节饭店的餐饮生产服务系统181

二、饭店餐饮生产服务系统185

第二节餐厅服务管理191

一、餐厅的服务方式与服务艺术191

二、餐厅服务规程的制定195

第三节饭店康乐部管理概要196

一、康乐部的作用和任务197

二、康乐部设施类型198

四、康乐部经营管理的特点199

三、康乐部的组织机构199

五、康乐部的经营与计划200

案例分析：喜来登华亭宾馆的新潮食谱食品节202

第九章饭店物资与设备管理206

第一节饭店物资管理207

一、饭店物资用品分类207

二、饭店物资管理的特点209

三、饭店物资管理的任务210

四、饭店物资的定额管理211

五、饭店物资的仓库管理214

第二节饭店设备管理216

一、饭店设备管理概述216

二、设备的选择与设置218

三、设备的运行与控制220

四、设备的维修与保养223

五、设备的更新与改造226

六、设备的资产管理与评估227

案例分析：德克萨斯饭店的棉织品管理230

第十章饭店安全管理232

第一节饭店安全管理概述233

一、饭店安全管理的意义233

二、饭店安全管理的组织机构与岗位设置234

三、饭店安全部的任务235

四、饭店的日常保安工作236

第二节饭店保安设施239

一、饭店的保安设施239

二、各部门对保护客人及其财产的责任242

第三节 饭店的火灾防范与对意外事件、紧急事故的246

处理246

一、火灾种类与饭店常见的火警、火灾原因246

二、饭店消防管理制度248

三、饭店消防系统250

四、饭店对意外事件、紧急事故的处理252

案例分析：诺德曼诉国家饭店公司案255

参考文献258