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第一节　饭店的涵义和作用1

第一章　饭店概述1

一、饭店的涵义2

二、饭店的作用3

第二节　饭店的性质5

第三节　饭店的分类和等级6

一、饭店的分类6

二、饭店的等级10

二、客栈时期12

第四节　饭店的产生和发展12

一、饭店的起源12

三、豪华饭店时期13

四、商业饭店时期15

五、现代饭店时期16

六、饭店业的未来发展趋势18

第五节　饭店管理的理论基础20

一、饭店管理概念20

二、饭店管理的理论基础21

第三节　饭店服务质量的分析25

第一节　饭店组织设计的原则26

一、什么是组织26

第二章　饭店组织与管理制度26

二、组织管理27

三、饭店组织设计的原则28

第二节　饭店的组织形式37

一、管理组织形式分类37

二、组织结构图43

第三节　饭店管理制度48

一、饭店领导体制的基本概念49

二、总经理负责制52

三、党组织的保证监督作用53

四、民主管理和民主管理制度55

五、经济责任制56

六、岗位责任制59

七、员工手册60

一、决策计划职能的涵义63

第一节　饭店管理中的决策与计划63

第三章　管理职能在饭店中的运用63

二、饭店管理的决策类型和步骤66

三、饭店决策方法的选用72

四、决策过程的几个注意点79

五、决策者的个人风格80

六、饭店目标管理与计划81

七、饭店计划指标体系和计划体系82

八、饭店计划的编制与执行91

第二节　饭店管理中的协调与激励98

一、饭店协调职能的重要性99

二、饭店协调的内容和方法100

三、饭店与外部环境的协调102

四、激发员工的工作积极性103

五、激励理论104

六、激励理论在饭店管理中的应用108

第三节　饭店管理中的指挥与控制112

一、指挥管理的涵义和实质112

二、饭店指挥管理的原则113

三、管理者指挥类型的选择114

四、指挥管理成功的要诀116

五、控制管理的意义118

六、实施控制管理的步骤118

七、饭店控制的基本类型121

八、饭店管理过程中关键环节的控制123

第四章　直接对客部门业务管理127

第一节　饭店直接对客部门简介127

一、产品导向的部门化127

二、顾客导向的部门化127

三、地理位置导向的部门化128

第二节　前厅部管理概要129

一、前厅部在饭店中的作用与任务129

二、前厅部的组织机构132

三、前厅部的运转与工作流程132

四、前厅部管理的基本要求136

五、前厅日常业务工作管理137

六、前厅销售管理139

七、前厅信息管理140

八、前厅服务质量管理142

一、客房部在饭店中的地位与作用146

第三节　客房部管理概要146

二、客房部的任务与组织机构147

三、客房接待服务管理149

四、客房检查制度和查房程序151

五、客房部物资设备管理152

六、客房原始记录的管理154

第四节　餐饮部管理概要155

一、餐饮部在饭店中的地位与任务155

二、餐饮部的组织机构及部际关系157

三、餐厅管理160

四、餐饮物品采购、验收和储存管理164

五、餐饮生产管理168

六、餐饮部定员定额管理169

一、康乐部的作用和任务172

第五节　康乐部管理概要172

二、康乐部设施及内容173

三、康乐部的组织结构174

四、康乐部经营管理的特点176

五、康乐部的工作计划177

六、康乐部的管理177

第六节　商场部管理概要178

一、商场部的作用和任务178

二、商场部的特点180

三、商场部的组织结构181

四、商场部与其它部门的关系182

五、商品销售程序184

六、商场服务质量186

第五章　间接对客部门业务管理190

第一节　饭店间接对客部门简介190

第二节　工程部管理概要191

一、工程部的作用和任务191

二、工程部的组织机构193

三、设备维修管理方法195

四、设备管理的规章制度197

五、设备管理的基本内容199

第三节　安全部管理概要202

一、安全部工作的重要性203

二、安全部的职能与任务204

三、安全部的组织机构206

四、安全部与其它部门的关系206

五、饭店日常保安工作209

第四节　人事培训部管理概要213

一、人事培训部的作用213

二、人事培训部的主要职能214

三、人事培训部的组织机构215

四、饭店人事管理要点215

五、饭店的劳动、工资和福利管理222

六、饭店培训管理要点225

一、采购部在饭店中的作用与任务229

第五节　采购部管理概要229

二、采购部的组织机构230

三、物品的采购231

四、物品的验收235

五、库房的日常管理237

第六章　饭店服务质量管理243

第一节　饭店服务质量的构成243

一、饭店服务质量的涵义243

二、饭店服务质量的内容244

第二节　饭店服务质量的特征250

一、饭店服务质量构成的综合性250

二、饭店服务质量评价的一次性251

三、饭店服务质量内容的关联性251

四、饭店服务质量对员工素质的依赖性252

五、饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽253

一、饭店服务质量分析的内容…………………………（2？二、饭店服务质量分析的方法………………………………（2？第四节　饭店服务质量的控制……………………………（2？一、饭店服务质量控制的特点和任务…………………（26？二、饭店服务质量控制的保证体系…………265

参考书目268