《饭店管理学概论》

第一章绪论1

第一节饭店管理概论1

目 录1

一、饭店管理的涵义2

二、饭店管理与饭店经营管理4

三、饭店管理的特点5

第二节饭店管理学的产生和发展8

一、国外饭店管理学的产生和发展8

二、中国饭店管理学的产生和发展14

一、饭店管理学的研究对象16

第三节饭店管理学的研究对象及内容16

二、饭店管理学的研究内容19

第四节饭店管理学的研究方法20

一、理论与实际相联系的方法20

二、社会基本矛盾的分析方法20

三、系统分析的方法21

四、综合应用相关学科的方法21

第二章饭店概述23

一、饭店的概念24

第一节饭店的概念及作用24

二、饭店的作用26

第二节饭店的历史沿革28

一、国外饭店的产生和发展28

二、中国饭店的产生和发展32

第三节饭店的分类及等级33

一、饭店的分类33

二、饭店的等级39

一、饭店联号的兴起45

第四节饭店联号概述45

二、饭店联号的类别46

三、饭店联号的经营方式48

四、饭店联号的发展趋势49

第三章饭店管理基础理论53

第一节 饭店管理的主要内容53

一、饭店的总体策划53

二、饭店的组织管理55

三、饭店计划与决策管理55

四、饭店营销管理56

五、饭店业务管理57

六、饭店工程设备管理57

七、饭店财务管理58

八、饭店服务质量管理58

九、饭店人力资源开发管理60

十、饭店安全管理61

第二节 饭店管理的基本方法62

一、管理者的管理意识62

二、饭店管理的基本方法64

第三节饭店管理职能67

一、计划职能67

二、组织职能67

三、指挥职能68

四、协调职能69

五、控制职能70

第四节饭店管理的基础理论71

一、科学管理理论71

二、行为科学74

三、现代管理理论77

第四章饭店组织管理83

第一节饭店的组织原则和组织机构83

一、饭店的组织原则83

二、饭店的组织机构88

三、饭店组织机构的形式91

第二节饭店管理制度96

一、饭店管理制度的意义96

二、饭店管理方案96

三、经济责任制97

四、岗位责任制100

五、员工手册102

六、对饭店非正式组织的管理103

第三节饭店组织的系统控制106

一、管理层级和数量标准的控制107

二、饭店的督导管理107

第四节饭店的部门组织111

一、前台部门——客人周期112

二、后台部门114

一、计划管理的意义118

第五章饭店计划管理118

第一节计划管理概述118

二、计划的分类120

三、计划与目标管理121

第二节饭店计划指标体系124

一、计划指标体系的构成124

二、饭店的主要计划指标125

第三节饭店计划体系130

一、长期计划131

二、年度综合计划132

三、接待业务计划136

第四节 饭店计划的编制与执行136

一、编制计划的步骤136

二、计划的编制方法139

三、计划的执行与控制143

第六章饭店营销管理149

第一节饭店营销概述149

一、饭店营销的概念149

二、饭店营销的组织机构及其管理152

第二节饭店营销策略及其管理158

一、目标市场定位及最佳目标市场定位158

二、创立饭店形象160

三、饭店产品营销策略161

四、饭店产品定价策略166

五、饭店销售渠道及其管理169

六、饭店促进销售的策略及其管理172

一、饭店营销计划及制订178

第三节饭店营销计划及其控制178

二、饭店营销控制184

第七章饭店服务管理188

第一节服务的思想基础188

一、顾客第一188

二、服务第一191

三、质量第一197

第二节饭店业服务管理199

一、饭店业的服务性质及其演化199

二、饭店服务观念199

三、影响饭店服务质量的因素201

四、提高服务管理水平的途径202

第三节服务艺术论208

一、角色论209

二、换位的联想210

三、群体艺术211

四、饭店服务艺术与审美213

第四节服务商品的控制214

一、服务商品214

二、服务生产的最佳组合215

三、服务成本控制216

第八章饭店产品质量管理218

第一节饭店产品质量的涵义218

一、饭店产品质量218

二、饭店产品质量的特性222

第二节饭店全面质量管理224

一、饭店全面质量管理的意识224

二、饭店全面质量管理的任务225

三、饭店产品质量分析227

一、饭店产品质量控制的概念及特点230

第三节饭店产品质量控制230

二、饭店产品质量控制的保证体系231

三、饭店产品质量控制的基础工作232

四、饭店产品质量控制的方法233

五、饭店质量管理方法234

第九章 当今世界饭店业发展的特点及趋势237

第一节 世界饭店业发展的特点及趋势237

一、世界饭店业的发展特点237

二、世界饭店业发展的趋势244

二、中国饭店行业管理的三个里程碑248

第二节 中国饭店业发展展望248

一、中国饭店业规模发展的三个标志性阶段248

三、目前中国饭店业发展的特点及急需解决的问题250

四、我国饭店业的发展趋势251

附录：253

中华人民共和国国家标准253

旅游涉外饭店星级的划分及评定253

参考书目286