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目 录1

第一章旅游饭店与饭店业的发展1

第一节饭店1

一、饭店的概念1

二、饭店的种类3

三、饭店的等级6

第二节旅游饭店13

一、我国旅游饭店的性质13

二、旅游饭店的业务特点18

三、旅游饭店的作用20

第三节饭店业的发展22

一、世界饭店业的发展22

二、中国饭店业的发展24

第四节现代饭店集团26

一、饭店集团的优势27

二、饭店集团的结构28

三、我国的饭店集团30

一、饭店管理的含义32

第一节饭店管理的基本内容32

第二章饭店管理理论32

二、饭店管理意识35

三、饭店管理的基本内容38

第二节饭店管理的理论流派50

一、传统管理50

二、科学管理理论50

三、行为科学53

四、现代管理科学57

一、饭店管理职能的意义62

第一节饭店管理职能62

第三章饭店的管理职能62

二、饭店管理的职能系统63

三、管理者的职能角色64

第二节决策计划职能65

一、决策计划职能概要65

二、饭店管理决策的种类67

第三节组织职能68

一、组织职能概要68

二、组织的种类70

一、指挥职能概要72

第四节指挥职能72

二、指挥职能的种类73

三、指挥方法与风格74

第五节协调职能79

一、协调职能概要79

二、协调职能的种类和方法80

第六节控制职能83

一、控制职能概要83

二、控制职能的内容84

一、激励职能概要86

第七节激励职能86

二、激励与员工满意的关系89

三、激励职能的基本方式89

四、激励与非激励因素的区分93

五、激励的调控94

第四章饭店组织96

第一节饭店组织设计96

一、组织标准和其特点97

二、饭店组织设计原则98

三、组织授权方法104

一、饭店组织的直线职能制106

第二节饭店组织机构106

二、饭店组织机构设置图107

第三节饭店的规章制度110

一、规章制度的作用110

二、饭店管理模式的制度形式111

三、员工手册113

四、经济责任制116

五、岗位责任制120

七、岗位工作中的注意事项122

六、作业程序122

第四节组织中的非正式形式123

一、饭店非正式组织的产生123

二、非正式组织的管理124

第五章饭店计划管理126

第一节饭店计划管理的意义和作用126

一、饭店计划管理的基本含义127

二、计划管理的意义127

三、计划管理的特点129

一、计划指标131

第二节饭店计划的指标与类型131

二、计划类型136

第三节计划的制定与实施142

一、制定计划的审时142

二、饭店计划的形成146

三、计划的实施150

第四节饭店计划的目标管理152

一、计划目标管理的概念152

二、计划目标管理的意义153

三、饭店计划目标管理的原则154

第六章饭店服务质量管理156

第一节服务质量概述156

一、质量的新概念157

二、服务质量的本质160

三、服务质量的基本特征161

四、服务质量的基本结构166

第二节服务规程的制定和实施173

一、服务规程的意义173

二、饭店服务规程的制定177

三、服务规程的实施179

第三节服务质量管理的方法180

一、服务质量管理体系的建立与控制180

二、服务质量管理的循环步骤186

三、服务质量分析186

四、分析质量原因的方法189

第七章饭店的客源和产品管理191

第一节客源的品牌态度与市场分析191

一、饭店的需求与宾客的品牌态度191

二、客源市场分析196

第二节客源市场的开发与选择198

一、细分市场的战略形式199

二、饭店目标客源的选择200

三、饭店客源的调查与预测204

第三节饭店产品开发的分析与策划212

一、饭店产品的需求层次212

二、饭店产品分析及其宣传资料214

三、饭店产品的竞争216

第四节饭店产品的经营策略217

一、产品的定位策略218

二、饭店产品的动态调整与经营策略219

第八章饭店价格和实现目标利润管理222

第一节饭店价格概述222

一、饭店价格的概念与分类223

二、饭店价格的特点227

三、饭店价格的构成原理228

第二节饭店价格的制定229

一、影响饭店价格制定的因素229

二、饭店价格制定的基本目标和原则231

三、饭店价格的制定策略236

四、饭店价格制定的公式与方法239

第三节价格策略的选择249

一、饭店产品分阶段的价格策略249

二、饭店产品需求的弹性价格策略251

第四节饭店保本与实现目标利润的方法255

一、保本销售量和销售额的确定255

二、目标利润销售量与销售额的确定257

三、饭店产品目标利润选择公式258

一、形象设计的意义263

第一节饭店管理者的形象设计263

第九章饭店管理者的形象与素质263

二、形象设计的过程266

三、形象设计的借鉴268

第二节管理者的基本素质观念270

一、管理价值观念270

二、市场经济观念271

三、服务观念274

四、效益观念278

五、系统观念279

一、政治素质281

第三节总经理应有的基本素质281

二、业务素质284

三、心理素质285

第四节管理者的知识结构和能力286

一、知识结构286

二、能力结构287

第五节管理者的职业素质与教育手段291

一、职业素质291

二、教育手段294