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第一章饭店1

第一节 饭店的起源与发展1

一、饭店的起源1

二、饭店业的发展过程4

第二节 现代饭店11

一、现代饭店的概念和功能11

二、现代饭店的类型和等级15

一、中国早期的饭店20

第三节 中国的饭店业20

二、近代中国的饭店24

三、现代旅游饭店28

四、中国旅游饭店的总体状况33

第二章饭店管理37

第一节 饭店管理的基本概念37

一、管理的概念37

二、管理的职能39

三、饭店管理的概念40

四、饭店管理的内容42

五、饭店业务的特殊性与管理的复杂性45

第二节 饭店管理理论47

一、科学管理理论47

二、行为科学54

三、现代管理理论58

第三节 饭店经营管理的观念66

一、市场观念66

二、法制观念69

三、经营开发观念72

一、计划职能的基本涵义75

第一节 计划职能概述75

第三章饭店计划管理75

二、计划的构成要素与计划的基本程序76

三、计划的原则与特点78

四、计划管理技术的新趋势79

第二节 饭店目标与计划管理80

一、饭店的目标管理80

二、饭店计划管理的任务81

三、饭店计划管理的重点82

一、计划指标83

第三节 饭店计划体系83

二、计划体系86

第四节 饭店计划的编制与实施90

一、影响计划编制的因素91

二、饭店计划的编制步骤92

三、饭店计划的编制方法93

四、饭店计划的实施94

第五节 饭店管理决策95

一、决策在饭店经营管理中的作用95

二、饭店决策的类型和步骤96

三、饭店决策方法的选用101

第四章饭店组织管理119

第一节 饭店组织管理理论119

一、饭店组织职能的涵义119

二、各种组织管理理论对饭店组织管理的影响与作用120

三、饭店组织气氛122

四、饭店组织效能评价124

第二节 饭店组织原则125

一、有效性原则125

三、集权与分权管理相结合原则126

二、部门化原则126

四、管理幅度原则127

五、权力层次原则128

六、弹性原则128

七、协调原则128

八、权责相符原则129

九、指挥统一原则129

十一、纪律原则130

十二、公正原则130

十、有秩序原则130

第三节 饭店组织结构131

一、组织形式131

二、部门划分132

三、组织结构模式134

第四节 饭店组织制度与组织变革137

一、饭店组织制度137

二、饭店组织变革140

一、指挥职能的涵义143

第五章饭店其他基本职能143

第二节 饭店指挥职能143

二、指挥原则144

三、有效指挥的基本原则145

四、指挥职能的类型146

第二节 饭店控制职能148

一、控制职能的涵义148

二、控制的前提条件149

三、控制的标准和原则149

四、控制的程序151

五、饭店控制职能的范围152

六、饭店控制职能的类型153

第三节 饭店协调职能154

一、协调职能的涵义154

二、协调工作的原则155

三、协调的形式和技巧156

四、饭店协调的范围和类型157

第四节 饭店激励职能159

一、激励的涵义159

二、激励的过程161

三、激励的基本原则162

四、激励的基本方法164

第六章饭店生产与质量管理170

第一节 饭店产品170

一、饭店产品的概念与构成171

二、饭店产品的特点175

第二节 饭店生产管理177

一、饭店生产的组织178

二、生产效率控制180

三、产品成本控制191

四、能源控制与节 约194

第三节 饭店服务质量管理197

一、饭店服务质量的涵义197

二、饭店服务规范与服务质量200

三、超常服务203

四、饭店全面质量管理205

第四节 饭店的物质产品及其质量管理213

一、饭店服务环境的内容及质量管理213

二、饭店商品经营管理及质量控制216

三、饭店物资及产成品（物质产品）的质量管理217

第七章饭店信息管理220

第一节 信息处理和饭店信息220

一、信息221

二、信息处理222

三、饭店管理信息224

第二节 饭店信息系统227

一、饭店信息系统的功能227

二、饭店信息系统的结构232

第三节 饭店信息系统的种类235

一、非自动化系统236

二、半自动化系统238

三、自动化系统239

第四节 前厅信息处理244

一、前厅信息处理的内容244

二、前厅信息传递249

第一节 饭店法制建设的意义251

一、饭店法制建设的涵义251

第八章饭店法制建设与安全管理251

二、饭店法制建设的意义253

第二节 西方国家的饭店立法256

一、美国的饭店立法256

二、日本的饭店立法258

第三节 中国旅游饭店经营管理的法律基础259

一、相关经济法规260

二、旅游行业管理法规264

三、卫生管理法规269

四、治安及安全管理法规272

第四节 饭店安全管理273

一、饭店安全管理的涵义274

二、饭店安全管理的基本原则和措施276

三、饭店安全设施278

四、保护宾客的安全280

五、饭店财产与资金的保护282

六、饭店消防及紧急事故的处理286

附录一《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》290

附录二《中华人民共和国国家标准：旅游涉外饭店星级的划分及评定》296