《饭店管理概论》求取 ⇩

第一节 旅游饭店概说1

一、中国旅游饭店的含义和性质1

第一章中国旅游饭店1

二、旅游饭店的业务特点7

第二节 现代饭店集团10

一、现代饭店集团的产生和优势10

二、饭店集团的组合方式14

第三节 旅游饭店的历史与未来17

一、中国旅游饭店发展简史17

二、中国旅游饭店未来发展对策24

一、饭店管理概念30

第二章饭店管理基础理论概论30

第一节饭店管理的基本含义和管理纲要30

二、管理者的理论和思想33

三、饭店管理内容纲要37

第二节 饭店管理的理论基础45

一、科学管理理论46

二、行为科学48

三、现代管理理论52

第三章饭店管理职能57

第一节 决策计划职能57

一、决策计划职能的含义57

二、饭店管理决策的类型58

第二节组织职能60

一、组织职能的含义61

二、饭店接待能力的组织62

二、接待业务过程的组织63

第三节 指挥职能65

一、指挥职能的含义65

二、指挥职能的类型67

第四节 协调职能69

一、协调职能的含义69

二、协调职能的类型71

一、控制职能的含义73

第五节 控制职能73

二、控制职能的内容74

第六节 激励职能76

一、激励职能的含义76

二、激励职能的基本形式80

第四章饭店组织和饭店制度86

第一节 饭店组织86

一、饭店组织原则86

二、饭店组织形式92

第二节 饭店管理体制97

一、总经理负责制97

二、党组织的保证监督作用和职工民主管理制度100

三、职工民主管理在饭店中的地位和作用103

第三节 饭店制度105

一、饭店制度的含义和作用105

二、饭店管理方案106

三、员工手册109

四、经济责任制111

五、岗位责任制115

第五章 计划管理118

第一节饭店的目标管理118

一、饭店目标管理的含义118

二、饭店计划管理的任务121

第二节 饭店计划指标体系和计划体系125

一、计划指标体系125

二、饭店计划体系131

第三节计划的编制与执行140

一、计划编制140

二、计划的实施152

第六章服务质量管理157

第一节服务质量内容157

一、服务质量的特点157

二、服务质量的构成161

一、服务规程的内容168

第二节 服务规程的制定和实施169

二、服务规程的制定173

三、服务规程的实施174

第三节服务质量分析175

一、服务质量的PDCA工作循环175

二、服务质量分析176

三、分析原因，采取措施180

第四节 总经理和服务质量管理182

一、总经理对服务质量的管理182

二、实施全面质量管理183

一、总经理树立正确观念的重要性189

第一节 总经理应有的基本观念189

第七章 总经理的素质189

二、商品市场观念190

三、服务观念193

四、效益观念196

五、系统观念198

第二节 总经理应有的基本素质200

一、思想政治素质200

二、业务素质203

三、心理素质204

第三节 总经理应有的知识结构和能力205

一、总经理知识结构的内容205

二、总经理应有的能力206