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第一章 公共关系概述1

第一节 公共关系的概念1

一、公共关系的定义1

二、公共关系的本质7

三、饭店公共关系状态分析10

第二节 公共关系的基本特征13

一、公共关系以公众为对象13

二、公共关系以美誉为目标13

三、公共关系以互惠为原则14

四、公共关系以长远为方针14

五、公共关系以诚实为信条14

六、公共关系以信息传播为手段15

第三节 公共关系概念的界定15

一、公共关系与庸俗关系15

二、公共关系与人际关系17

三、公共关系与广告18

四、公共关系与新闻宣传19

第四节 公共关系的产生与发展20

一、现代公共关系形成和发展的条件20

二、公共关系的渊源与兴起23

三、公共关系在中国29

思考与练习31

第二章 饭店公共关系的构成要素32

第一节 饭店公共关系的主体32

一、饭店组织的基本特征32

二、饭店组织与外部环境33

三、饭店组织的目标与公共关系目标35

第二节 饭店公共关系的客体及其分类36

一、公众的基本特征36

二、饭店公众的分类37

三、饭店公共关系的内部公众38

四、饭店公共关系的外部公众43

第三节 饭店公共关系中介56

一、传播的构成要素56

二、传播的基本特征57

三、传播的类型及效果分析58

思考与练习60

第三章 饭店公共关系的功能61

第一节 情报功能61

一、搜集信息的内容61

二、搜集信息的作用64

三、搜集信息的方法65

第二节 参谋功能66

一、咨询决策的内容66

二、咨询决策的作用68

三、咨询决策的方法68

第三节 宣传功能70

一、传播沟通的内容70

二、传播沟通的作用72

三、传播沟通的方式72

第四节 交际功能72

一、社会交往的作用73

二、社会交往的原则73

三、社会交往的方法75

第五节 协调功能76

一、协调工作的范围77

二、纠纷原因透视78

三、协调纠纷的途径79

第六节 服务功能80

一、服务功能分析81

二、服务功能举要81

思考与练习83

第四章 饭店公共关系机构与人员84

第一节 饭店公共关系机构设置的必要性与原则84

一、饭店公共关系机构设置的必要性84

二、饭店公共关系机构设置的原则86

三、公共关系部在现代饭店中的地位87

第二节 饭店公共关系部设置模式和工作内容89

一、饭店公共关系部设置的一般模式89

二、公共关系部在饭店中的隶属关系91

三、饭店公共关系部的工作内容93

第三节 饭店公共关系人员95

一、公共关系人员的基本素质96

二、公共关系人员的职业道德101

《中国公共关系职业道德准则草案》（试行）102

三、饭店公共关系人员的职责104

第四节 公共关系意识的养成教育105

一、公共关系意识的内涵105

二、培养公共关系意识的方法与途径108

思考与练习110

第五章 饭店公共关系一般工作程序111

第一节 调查研究——形象调查111

一、饭店公共关系调查研究的意义111

二、饭店公共关系调查研究的主要内容112

三、饭店公共关系调查研究的方法114

四、饭店公共关系调查研究的过程118

第二节 制定计划——设计形象119

一、制定公共关系计划前的准备119

二、制定公共关系计划前的主要内容122

三、制定公共关系计划前的要求123

第三节 组织实施——控制形象124

一、公共关系计划组织实施的基本要求124

二、公共关系计划组织实施的时机选择125

三、公共关系计划组织实施的传播媒介选择126

四、取得理想传播效果的方法128

第四节 检测评估——形象评价131

一、检测评估的目的与意义131

二、检测评估的程序132

三、检测评估的标准和方法133

思考与练习135

第六章 饭店公共关系心理与策划136

第一节 公众心理分析136

一、公众一般心理过程分析137

二、公众个性心理分析138

三、公众需求与动机分析140

四、知觉选择与公众行为142

五、个体倾向与公众行为145

第二节 公众心理定势147

一、公众心理定势的构成分析148

二、公众心理定势的作用151

三、公众心理定势举要153

第三节 公共关系策划的特征和作用157

一、公共关系策划的价值作用157

二、公共关系策划的特征158

三、公共关系策划的原则160

第四节 公共关系专题活动的策划162

一、饭店公共关系策划的一般工作程序162

二、几种公共关系专题活动的策划164

思考与练习171

第七章 饭店形象的塑造172

第一节 饭店公共关系的工作目标172

一、饭店的组织目标和公共关系目标172

二、确立公共关系工作目标的意义174

三、饭店的公共关系目标体系176

第二节 知名度与美誉度179

一、饭店形象的含义与构成179

二、知名度与美誉度182

三、良好饭店形象的作用184

四、饭店产品的特征与饭店企业的形象185

第三节 饭店企业形象的设计186

一、饭店企业形象的分类186

二、饭店企业形象设计的内容188

三、饭店企业形象设计可供选择的模式191

四、饭店企业形象设计的原则197

思考与练习198

第八章 饭店公共关系的一般形式与操作技巧199

第一节 饭店公共关系的一般形式199

一、日常接待活动199

二、专题沟通活动202

三、饭店促销活动204

四、饭店赞助活动212

五、饭店谈判协商活动214

六、投诉与事故的处理218

第二节 饭店公共关系的主要操作技巧222

一、人际交往技巧222

二、宣传招徕技巧229

三、谈判的谋略与技巧234

四、语言表达技巧237

思考与练习245