《旅馆管理学 客房管理实务用书》求取 ⇩

第一篇　概论1

第一章　旅馆的起源与发展1

第一节　旅馆的起源1

第二节　旅馆之定义3

第三节　旅馆之发展3

第二章　旅馆的类别与特性5

第一节　旅馆之分类5

第二节　旅馆的特性8

第三章　旅馆的组织13

第一节　组织原则13

第二节　组织型态13

第三节　旅馆组织14

第四节　客房部之组织15

第四章　现代旅馆的营运16

第一节　经营技术的发展18

第二节　组织结构18

第三节　对外关系之配合18

第四节　人事问题19

第五节　财产维护20

第六节　旅馆财务21

第七节　旅馆经理21

第八节　个人意见沟通之重要性23

第九节　分工观念23

第十节　旅馆的六大部份24

第二篇　旅馆的业务部门27

第一章　订房业务29

第一节　订房要求30

第二节　订房事务的处理35

第三节　订房的纸上作业及其他42

第二章　订房预测及其处理46

第一节　可资运用的房间预测46

第二节　团体订房54

第三节　团体记录58

第三章　旅客迁入之服务63

第一节　旅客之服务63

第二节　迁入与登记64

第三节　预先登记66

第四节　大厅服务员之接待68

第五节　询问的服务68

第六节　旅客资料之处理69

第四章　接客单位的介绍71

第一节　柜台职员的职责与组织形态71

第二节　柜台的任务72

第三节　柜台职员工作项目之叙述73

第四节　柜台经理职责之详述74

第五节　优色柜台职员的特性76

第六节　柜台职员的作业程序77

第七节　柜台接待应注意事项78

第八节　邮电员与锁匙员应注意事项80

第九节　记录员、服务员、出纳之职责82

第十节　簿记及账务85

第十一节　电话总机之职责86

第十二节　旅客之建议与抱怨88

第十三节　旅馆内的播音88

第十四节　工商服务中心89

第五章　服务中心之职责90

第一节　服务中心的任务90

第二节　服务中心工作内容91

第三节　服务中心工作上应注意事项97

第四节　游泳池、电梯、衣帽间之服务99

第五节　代办飞机票及其他手续之服务101

第六章　旅客迁出之服务104

第一节　送客之服务104

第二节　结账之方式104

第三节　账务之处理105

第四节　柜台与订房组之连系106

第五节　信用记账方针106

第七章　无所不在的电脑109

第一节　技术情况110

第二节　旅馆营业的电子资讯处理115

第三节　登记及分配120

第四节　电脑在其他方面的应用124

第八章　夜间人员之职责130

第一节　夜间接待之工作130

第二节　夜间人员应注意事项131

第三节　夜间主管应注意事项132

第九章　夜间稽核135

第一节　稽核员与稽核135

第二节　应收款的试算表136

第三节　稽核处理手续137

第四节　信用卡的稽核处理150

第五节　夜间稽核员的其他工作156

第六节　会计上的现金制度158

第十章　旅馆中之安全问题160

第一节房间锁之问题160

第二节　醉汉问题162

第三节　意外事件调查与侵犯私事问题163

第四节　火灾问题163

第五节　旅馆职员的盗窃事件164

第六节 服务人员应具备之条件165

第七节　人员的雇聘166

第八节　工时考核员166

第十一章　客房管理168

第一节　房务管理的重要性168

第二节房务管理员的职责范围172

第三节 房务主管之职责174

第四节 房务管理领导能力的十大要求178

第五节　服务人员应有之仪态180

第六节　服务人员应有的认识182

第七节　服务人员本身应具备的条件184

第八节　客房服务员应特别注意事项186

第九节　付款退房188

第十节　服务台189

第十一节　客房之服务191

第十二节　客房之餐饮服务195

第十三节　客房管理实务200

第十四节　被服室与洗衣间211

第十五节　保养与装饰213

第十二章　客房设备与补给品216

第一节　补给来源216

第二节房务员工的训练216

第三节　设备217

第四节　工具及容器221

第五节　补给品221

第六节　化学品225

第十三章　布巾室226

第一节　布巾类用品的贮存229

第二节　布巾类用品的管制229

第三节　各楼的布巾柜橱230

第四节　布巾误用的防止231

第五节　房务管理的责任232

第六节　餐饮用布巾类233

第七节　布巾室与洗衣坊的协调233

第八节　员工上下班的进出地区233

第九节　钥匙管制234

第十节　客房管制234

第十一节　物品的失落与发现235

第十四章　房务管理与顾客及其他部门之关系236

第一节　工程及维护236

第二节　与餐饮方面的关系237

第三节顾客偷窃240

第四节　员工的窃盗事件242

第五节 亲切诚恳，人所必需245

第六节　客房状况246

第十五章　洗衣坊251

第一节　专设洗衣坊或包给外间洗衣坊之抉择251

第二节布巾类用品洗涤合约252

第三节　洗衣坊的设备255

第四节　迷你洗衣坊256

第五节 洗衣坊人员训练259

第六节　干洗设备260

第七节　旅馆布巾类用品的供应合约261

第十六章　工程部门263

第一节　水管装置系统263

第二节　供电系统264

第三节　暖气系统265

第四节　通风设备与冷气266

第五节　一般保养267

第六节　包工保养268

第十七章　旅馆柜枱记帐机器使用方法之介绍273

第一节NCR42机器各部名称之介绍273

第二节 NCR42型机器各部机能之介绍274

第三节　登帐方法276

第四节　更正方法277

第五节　交班时之处理279

第六节　结帐方法280

第七节 NCR42机器在使用中可能发生不动的情形282

第八节 NCR42型的优点284

第十八章　旅馆柜枱设备之介绍285

第一节柜台房间状况控制盘285

第二节　订房状况控制盘286

第三节　信件及锁匙的放置处288

第四节　电话总机288

第五节　特别的设备290

第六节 Telautograph Time and Date-stamping Machines293

第七节　询问资料架及住客帽卡架295

第八节　旅客历史资料架与备用锁匙架295

第九节　邮资计量表和邮票机器、打字机296

第十节　记帐机器及安全保险箱297

第十一节　Timers298

第十二节　电脑管理简介299

第三篇　旅馆的未来303

第一章　旅馆企业的职业机会303

第一节　旅馆工业的工作层面303

第二节　小型或大型旅馆308

第二章　旅馆企业的未来316

第一节　国内外的观光旅游事业317

第二节　共同管辖制的旅馆营运321

第三节　改变的营业与财政的趋势326

第四节　廉价汽车旅馆331

第五节　能源危机与旅馆企业334

第六节　海阔天空的旅馆企业的未来336

第四篇　附录338

1．FOUR-YEAR COLLEGES AND UNIVERSITIES OFFERING MAJORS IN HOTEL ADMINSTRATION338

2．SOME JUNIOR COLLEGES AND TECHNICAL SCHOOLS OFFERING TRAINING FOR THE HOTEL INDUSTRY340