《前厅客房服务与管理》求取 ⇩

第1章 前厅部概述1

学习目标1

1.1 前厅部的地位与任务2

1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责4

1.3 前厅环境8

1.4 前厅部人员素质要求12

典型案例15

本章小结16

关键概念16

课堂讨论题16

复习思考题16

实训题16

自测题16

第2章 客房预订17

学习目标17

2.1 客房预订的意义和任务18

2.2 客房预订的渠道、方式和种类19

2.3 客房预订的程序23

2.4 超额订房及订房纠纷处理31

典型案例34

本章小结35

关键概念35

课堂讨论题35

复习思考题35

实训题35

自测题35

第3章 前台接待36

学习目标36

3.1 接待准备37

3.2 入住登记38

3.3 客房商品推销43

3.4 客房状况的显示及控制45

典型案例50

本章小结51

关键概念51

课堂讨论题51

复习思考题51

实训题51

自测题51

第4章 前厅系列服务52

学习目标52

4.1 礼宾服务53

4.2 问讯服务61

4.3 总机服务67

4.4 商务中心服务70

4.5 前台收银服务72

典型案例76

本章小结76

关键概念76

课堂讨论题76

复习思考题76

实训题77

自测题77

第5章 房价管理与客房经营统计分析78

学习目标78

5.1 房价管理79

5.2 客房经营统计分析87

典型案例93

本章小结94

关键概念94

课堂讨论题94

复习思考题94

实训题94

自测题94

第6章 前厅部的沟通协调95

学习目标95

6.1 沟通协调的基本原理96

6.2 前厅部与各部门的沟通协调97

6.3 客人投诉处理99

6.4 客史档案管理103

典型案例106

本章小结106

关键概念106

课堂讨论题106

复习思考题106

实训题107

自测题107

第7章 客房部概述108

学习目标108

7.1 客房部的功能与地位109

7.2 客房部的组织机构与岗位职责110

7.3 客房部与其他部门的沟通114

7.4 客房的种类和设备用品115

典型案例117

本章小结118

关键概念118

课堂讨论题118

复习思考题118

实训题118

自测题118

第8章 清洁卫生服务与管理119

学习目标119

8.1 客房清洁整理与质量控制120

8.2 公共区域的清洁卫生132

典型案例135

本章小结135

关键概念135

课堂讨论题136

复习思考题136

实训题136

自测题136

第9章 客房服务137

学习目标137

9.1 客房服务内容138

9.2 客房服务质量管理143

9.3 客房优质服务144

典型案例146

本章小结147

关键概念147

课堂讨论题147

复习思考题147

实训题147

自测题147

第10章 客房安全管理148

学习目标148

10.1 客房安全管理概述149

10.2 防盗与防火工作151

10.3 其他意外事故的防范152

典型案例153

本章小结154

关键概念154

课堂讨论题154

复习思考题154

实训题155

自测题155

第11章 客房部设备用品管理156

学习目标156

11.1 客房部设备用品管理的任务和方法157

11.2 客房设备的选择与保养160

11.3 客房布件管理165

11.4 客房日用品管理169

典型案例174

本章小结175

关键概念175

课堂讨论题175

复习思考题175

实训题175

自测题175

第12章 客房部人力资源管理176

学习目标176

12.1 客房部的人员编制177

12.2 客房部员工的招聘与培训179

12.3 客房部员工的评估与员工激励181

典型案例184

本章小结185

关键概念185

课堂讨论题185

复习思考题185

实训题185

自测题185

综合案例一 大堂副理汇报会187

综合案例二 客人要求房费全免189

自测题参考答案189

主要参考书目191