《前厅接待与客房服务》求取 ⇩

第一章　饭店概述1

第一节　饭店的定义1

第二节 饭店的发展和作用4

第三节 饭店的连锁经营11

第四节 饭店的类型、等级和组织13

第二章　前厅部概述20

第一节 前厅部的地位、作用和任务20

第二节 前厅部的组织机构27

第三节　大堂副理32

第三章　前厅服务36

第一节　前厅服务概述36

第二节　迎宾服务41

第三节　行李服务43

第四节　“金钥匙”50

第五节　商务中心53

第六节　总机服务56

第四章 总台经营与接待67

第一节　总台概述67

第二节 总台预订业务75

第三节 总台接待与销售88

第四节 客房价格与客房结算101

第五节 贵重物品的保管109

第六节 总台其他业务112

第五章　客房部概述122

第一节 客房122

第二节 客房部的地位、作用和任务128

第三节 客房部的组织机构132

第六章　楼面接待与服务139

第一节 楼面服务模式和服务特点139

第二节 楼面接待程序145

第三节　楼面日常服务153

第四节　客房个性服务168

第五节 客房服务中特殊情况的处理173

第七章　客房清洁保养189

第一节 客房清洁保养概述189

第二节 清洁具和清洁剂195

第三节 客房整理程序和方法197

第四节　计划卫生、公共卫生和卫生防疫211

第五节 地面、墙面的清洁保养216

第六节 洗衣房与布草房225

第八章　饭店安全防范工作232

第一节　饭店安全概述232

第二节 饭店保安部和安全设施235

第三节 饭店安全服务237

第四节 事故的防范与处理241

第九章　客房布置与美化247

第一节 客房布置的一般原理247

第二节 客房的美化250

附录Ⅰ 中华人民共和国标准旅游涉外饭店星级的划分及评定中有关前厅、客房的内容259

附录Ⅱ 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房用品质量与配备要求273

附录Ⅲ 中华人民共和国旅游行业标准旅游饭店用公共信息图形符号298