《前厅接待与运转 修订版》求取 ⇩

第一章　前厅部概述1

第一节　前厅部的任务、目标与地位1

第二节　前厅部的组织机构和岗位职责3

第三节　前厅部人员的素质要求9

第四节　前厅部的布局和主要设备13

第五节　前厅部的工作流程22

第二章　客房预订36

第一节　预订业务知识36

第二节　预订的程序52

第三节　使用电脑处理预订信息68

第四节　客史档案75

第三章　前厅接待81

第一节　入住登记81

第二节　客房状况控制98

第三节　离店服务105

第四章　问讯服务109

第一节　问讯员所需的信息范围109

第二节　查询服务113

第三节　留言服务115

第四节　邮件服务119

第五节　普通客用钥匙的控制122

第六节　新型客房锁匙系统126

第五章　大厅服务132

第一节　应接服务132

第二节　行李服务137

第三节　礼宾服务151

第六章　商务中心与总机服务157

第一节　商务中心服务157

第二节　总机服务162

第七章　前台结账171

第一节　客账管理171

第二节　外币兑换业务181

第三节　贵重物品的寄存与保管183

第八章　前厅销售186

第一节　前厅销售知识186

第二节　前厅销售技巧189

第三节　前厅的统计分析报表191

第九章　前厅的沟通与协调199

第一节　沟通、协调的基本原理与方法199

第二节　前厅部部际沟通、协调201

第三节　宾客投诉处理207

附录：215

Ⅰ．饭店预订、电传缩略语215

Ⅱ．常用商务书信书面语225

Ⅲ．英语书信格式227

Ⅳ．婉拒预订书信句型228

Ⅴ．确认预订书信句型228

Ⅵ．常用前厅术语解释229

后记239