《前厅接待与运转》求取 ⇩

第一章前厅部概述1

第一节 前厅部的任务、目标与地位1

第二节 前厅部的组织机构和岗位职责3

第三节 前厅部人员的素质要求9

第四节 前厅部布局和主要设备13

第二章客房预订25

第一节 预订业务知识25

第二节 预订的程序43

第三节 使用电脑处理预订信息60

第一节 入住登记69

第三章前厅接待69

第二节 客房状况控制88

第三节 离店服务96

第四章前厅问讯100

第一节 问讯员所需的信息范围100

第二节 查询服务105

第三节 留言服务108

第四节 邮件服务111

第五节 客用钥匙的控制112

第六节 商务中心服务117

第一节 应接服务124

第五章大厅服务124

第二节 行李服务130

第三节 其它服务140

第六章总机服务程序148

第一节 设备及环境要求148

第二节 话务员的必备条件150

第三节 总机服务程序151

第七章前台结帐159

第一节 客帐管理159

第二节 外币兑换业务169

第三节 贵重物品的寄存与保管172

第八章前厅销售175

第一节 前厅销售知识175

第二节 前厅销售技巧178

第三节 前厅的统计分析报表181

第九章前厅的沟通与协调189

第一节 沟通协调的基本原理与方法189

第二节 前厅部部际沟通协调191

第三节 宾客投诉处理197

附录：207

后记221