《饭店前厅与客房管理》求取 ⇩

第一章前厅部管理概述11

第一节 前厅的功能及其在饭店的地位11

第二节 前厅部的组织结构与职责范围16

第三节 前厅业务与员工素质23

第四节 前厅的布局和主要设备30

第二章销售管理——客房预订35

第一节 客房预订的内容35

第二节 客房预订的程序42

第三节 客房预订中的失约行为与解决对策58

第三章销售管理——接待入住63

第一节 入住登记63

第二节 入住登记程序67

第三节 客房状况的显示及控制79

第四节 客房商品推销91

第四章接待服务业务管理97

第一节 大厅服务与管理97

第二节 问询服务与管理104

第三节 电话总机室管理113

第四节 商务中心业务管理118

第五节 收银与客帐管理119

第五章信息资料与房价管理130

第一节 前厅报表130

第二节 客史档案135

第三节 客源分析与客流预测139

第四节 处理投诉146

第五节 房价管理151

第六章客房部管理概述168

第一节 客房部的功能及其在饭店的地位168

第二节 客房部的组织结构和职责范围171

第三节 房务工作与管理者的素质182

第七章客房的装饰布置和清洁卫生管理186

第一节 客房的类型与设备用品186

第二节 客房的装饰布置190

第三节 客房清洁卫生197

第四节 公共区域的清洁卫生214

第八章客房服务与安全管理220

第一节 客房服务内容220

第二节 客房优质服务237

第三节 客房安全管理247

第九章客房部设备用品管理256

第一节 客房设备用品管理的任务和方法256

第二节 客房设备的选择与保养262

第三节 客房布件管理271

第四节 客房日用品的管理280

第十章客房部劳动管理290

第一节 客房劳动管理的任务290

第二节 人员配备和劳动组织293

第三节 客房部员工的选用和培训297

附录一 做床程序307

附录二 客房卫生的检查标准309

附录三 清洁剂的种类及使用范围313

后记320