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第一节 前厅部的组织机构1

第一章 概论1

第六章客房状况显示系统5

第一节 正确显示客房状况的目的 85

第二节 前厅部的功能5

第一节 预订员的职责范围9

第二章前厅部的工种组成及其职责范围9

第二节 开房员的职责范围10

第三节 问讯员的职责范围10

第四节 话务员的职责范围11

第五节 大厅服务组的工种组成及其各自的职责范围12

第六节 大堂值班经理、礼宾员的职责范围13

第三章对客服务的全过程15

第一节 对客服务全过程的概念15

第二节 对客服务全过程的三个阶段15

第三节 对客服务的流程17

第四章客房预订22

第一节 客房预订的任务与目的22

第二节 客房与房价的种类23

第三节 客房预订程序中需要使用的表格与文件26

第四节 预订工作中需要使用的设备34

第五节 预订的种类39

第六节 客房预订的程序43

第七节 预订组制作的表格56

第八节 缺额预订与超额预订60

第九节 客房预订程序中容易产生的问题及其对策61

第五章入住登记64

第一节 入住登记的目的64

第二节 办理入住登记时需要使用的表格64

第三节 入住登记的程序72

第四节 团队入住登记的程序80

第五节 入住登记中容易出现的问题及其对策82

第二节 客房状况架87

第三节 客房状况架所显示的主要客房状况90

第四节 排房、入住、换房、退房、封闭楼层94

第五节 根据客房状况显示系统提供的资料而产生的表格98

第六节 必须注意的问题108

第一节 大厅值班台112

第七章大厅服务112

第二节 大厅服务人员的职责114

第三节 寄存行李121

第四节 大厅服务组的其他服务项目131

第五节 大厅服务人员的素质要求135

第八章问讯139

第一节 问讯组的主要设备139

第二节 问讯员必须掌握的信息范围143

第三节 客房钥匙的发放与管理程序145

第四节 邮件的处理程序149

第五节 访客留言、住客留言153

第六节 商务中心156

第九章电话总机157

第一节 电话总机的服务项目157

第二节 话务员的工作环境167

第三节 话务员的素质要求与培训要点167

第十章离店176

第一节 “离店”目的176

第二节 离店阶段中的沟通要点与实施步骤177

第三节 客史档案183

第十一章前厅的统计分析报表187

第一节 前厅的统计分析报表的作用187

第二节 前厅的主要统计分析报表188

第十二章表格设计与文档管理205

第一节 表格设计205

第二节 文档管理207

第十三章前厅与其他部门的信息沟通210

第一节 信息沟通的目的210

第二节 信息沟通的方法211

第三节 前厅与其他部门信息沟通的内容213

第十四章房价与客房年度销售预测220

第一节 房价220

第二节 客房年度销售预测222

第十五章前厅服务人员的基本素质227

第一节 招待服务与旅馆经营的关系227

第二节 前厅服务人员应具备的素质228

第三节 对客关系230

第四节 销售技巧249