《客务服务与管理》求取 ⇩

目录1

第一章 绪论1

第一节 饭店的概念1

第二节 饭店管理体制和方法17

前厅篇40

第二章 前厅部概述40

第一节 前厅部的概念40

第二节 前厅气氛和工作环境50

第一节 预订的形式和分类方法63

第三章 客房预订63

第二节 预订的程序和方法69

第四章 接待和大厅服务98

第一节 接待服务98

第二节 大厅服务136

第五章 问讯和总机服务170

第一节 问讯服务170

第二节 电话总机服务194

第六章 前台计算机和收银216

第一节 前厅部的计算机系统216

第二节 前台收银236

第七章 前厅部的管理266

第一节 前厅部的管理艺术266

第二节 前厅部常用的表格和图表288

客房篇308

第八章 客房部概述308

第一节 客房部的概念308

第二节 客房的种类与设备用品321

第九章 楼面服务和公共卫生337

第一节 楼面岗位职责337

第二节 楼面接待服务351

第三节 客房清扫服务381

第四节 公共卫生和计划卫生399

第五节 清洁剂与面层及清洁机器412

第十章 棉织品房与洗衣房436

第一节 制服与棉织品房436

第二节 洗衣房450

第十一章 客房部的管理468

第一节 客房部的工作管理468

第二节 客房部原始记录管理493