《全面顾客服务》求取 ⇩

前言1

第一章 顾客服务1

1．1 危机四伏4

1．2 无服务经济探源6

1．3 管理人员的误区11

1．4 何为“顾客服务”14

第二章 制胜的法宝19

2．1 光辉典范22

2．2 一箭双雕26

2．3 顾客服务之常识31

2．4 权衡利弊34

第三章 策略：一切的基础39

3．1 成败案例41

3．2 策略第一45

3．3 最重要的策略47

3．4 顾客服务的成本与价值53

3．5 量力而行57

3．6 策略的实施技巧60

第四章 领导：贯彻服务策略的中坚73

4．1 诺顿之谜78

4．2 领导者是最重要的82

4．3 服务领导者的任务86

4．4 成功的顾客服务模式90

4．5 领导原则95

第五章 人事政策：企业生命力的保证99

5．1 工作能力计酬制106

5．2 人就是服务108

5．3 如何选择新人113

5．4 员工培训116

5．5 鼓舞士气118

5．6 人事原则122

第六章 服务始于设计125

6．1 DC—10的悲剧129

6．2 未雨绸缪132

6．3 顾客该扮演什么角色136

6．4 服务的运作技巧138

6．5 设计原则143

第七章 基础建设：优异服务之必需145

7．1 NET之道147

7．2 服务工厂153

7．3 基础建设的特点155

7．4 基础建设的弹性162

7．5 衍生的基础建设164

7．6 营造基础建设的原则168

第八章 衡量服务品质173

8．1 把握关键时刻178

8．2 服务品质的特点181

8．3 规避陷阱185

8．4 衡量原则190

第九章 施展制胜法宝193

9．1 行动的定位197

9．2 刻不容缓205

第十章 “顾客服务”专论选207

专论一：王婆卖瓜有谁还听？209

专论二：如何对待不满的顾客218

专论三：走进顾客心中222

专论四：创造便利优势228

专论五：确保优质服务232

专论六：迈向顾客满意的经营年代234

专论七：世界进入“服务经济时代”240