《留住顾客 如何通过管理达到并保持优质的顾客服务》求取 ⇩

第一部分服务：企业的天职3

第一章 服务质量的基础3

1．1 服务革命4

1．2 增长的危险性6

1．3 不满意的顾客带来的高成本7

1．4 顾客满意8

1．5 成功的定律12

1．6 当生意情形良好时，做得更好些12

1．7 角色模型中的服务明星13

1．8 一个服务明星的要素14

1．9 商业教育功能18

第二章 管理：优质服务的保证21

2．1 最高行政主管角色22

2．2 实施顾客服务导向24

2．3 参与式管理28

2．4 任务说明33

2．5 任务说明之外：阐明价值观36

2．6 改变目标39

第三章 公司与顾客的关系反映出公司与雇员的关系45

3．1 使你的领域井然有序46

3．2 优质顾客关系的影响因素49

第四章 在公司中强调以顾客为中心69

第二部分优质服务的五个关键要素69

4．1 将服务意识传播给雇员70

4．2 招聘合适的雇员72

4．3 提供有效的导向76

4．4 支持不断的交流78

4．5 顾客服务队伍：他们是谁？80

4．6 建立顾客服务队伍84

4．7 团队协作：一个成功的故事85

第五章 建立雇员基本的服务行为标准89

5．1 工作描述89

5．2 行为标准91

5．3 关于个人的工作行为标准96

5．4 关于管理和监督方面与工作有关的行为标准100

5．5 针对工作满意的标准101

5．6 针对内部顾客满意的标准102

5．7 针对外部顾客满意的标准104

5．8 针对电话使用的标准105

5．9 有效的雇员训练106

5．10 对管理人员的有效训练112

5．11 对训练项目的评价114

第六章 用更高的标准来衡量服务行为117

6．1 评价顾客服务的业绩118

6．2 业绩考查的过程119

6．3 对业绩进行指正124

6．4 对经理的评价127

6．5 通过调查衡量顾客服务质量131

6．6 调查过程133

6．7 选择调查工具137

第七章 认同并嘉奖模范的服务人员147

7．1 你应该对哪些行为给予奖励和认同呢？148

7．2 奖励149

7．3 认同152

7．4 按劳计酬157

7．5 对奖励和认同的阻挠162

7．6 收获163

7．7 管理人员的角色166

第八章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务171

8．1 强调高层管理人员的“以顾客为中心”的观念172

8．2 举行定期的职工大会172

8．3 训练雇员对于服务的重视174

8．4 不断提高服务工作177

8．5 接近顾客177

8．6 努力保持优质质服务178

8．7 提供激励性工具180

8．8 服务业巨人的共同点184

第九章 纵览当今趋势，展望未来服务189

第三部分服务质量的未来趋势189

9．1 劳动力短缺与服务质量190

9．2 满足熟练工的需求193

9．3 适应新雇员和新经济形势195

9．4 成功地争取有天赋的雇员198

9．5 留住人才200

9．6 迎接90年代的挑战205

9．7 人员调动；原因、成本及补救措施206

第十章 制定不断提高服务技术的策略211

10．1 技术革新211

10．2 全球经济中的美国企业213

10．3 为新的劳动大军作准备214

10．4 展望未来215

第四部分附录：应用工具219

一、从外面聘请管理顾问219

二、管理风气和管理效果调查222

三、雇员基本的服务行为标准224

四、服务业领导者的电话使用技术226

五、雇员意见调查问卷230

六、离职人员调查问卷232

七、顾客意见调查问卷234

八、内部顾客调查问卷241