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目 录1

第一章顾客心理学的产生与售货艺术的发展1

第一节顾客心理学的产生1

一、顾客心理学是商品经济发展的产物1

二、社会主义的顾客心理学的产生3

三、顾客心理学产生的历史必然性6

第二节 顾客心理学的研究对象10

一、顾客心理学是心理学的一个分学科10

二、商业心理学与顾客心理学12

一、市场竞争带来了售货艺术的发展14

第三节售货艺术的发展14

二、顾客的要求带来了售货艺术的提高16

第四节 掌握顾客心理与提高售货艺术17

一、掌握顾客心理与提高售货艺术的目的和作用17

二、掌握顾客心理与提高售货艺术应具备哪些条件19

第二章消费心理22

第一节决定消费心理的因素22

一、什么是消费心理22

二、决定消费心理的是其消费权力和消费能力23

三、解放消费权力和消费能力才能解放消费心理28

一、什么是消费需要30

第二节形成消费心理的过程30

二、需要的特性32

三、需要的范围与分类36

第三节影响消费心理的因素42

一、环境的影响42

二、消费结构的影响47

三、消费方式的影响51

第三章购买心理55

第一节决定购买心理的因素55

一、购买心理55

二、决定购买心理是其购买权力和购买能力57

三、购买决策63

第二节形成购买心理的过程65

一、认识过程66

二、购买欲望70

三、购买动机72

四、购买行为77

第三节影响购买心理的因素81

一、社会的政治和经济形势的影响81

二、社会风气的影响83

三、科学技术的影响85

第一节顾客心理分析87

第四章顾客心理87

一、不同性别的顾客心理90

二、不同年龄的顾客心理92

三、不同环境的顾客心理94

第二节 决定顾客心理的是商品95

一、商品95

二、商品分类96

三、商品设计97

四、商品商标102

五、商品包装104

六、商品广告108

七、商品价格112

第三节商品和顾客的关系115

一、商品档次和顾客阶层115

二、商品和顾客的直接关系116

三、商品和顾客的间接关系120

第四节 形成顾客心理的过程124

一、明确商品124

二、购买商品129

三、购买商品后的评议133

第五节 影响顾客心理的因素134

一、商品的影响134

三、服务的影响136

二、购买行为的影响136

第一节售货员的素质139

一、什么是售货员的素质139

第五章售货员的素质与修养139

二、售货员的能力143

第二节 售货员的修养152

一、什么是修养152

二、售货员的修养154

三、售货员修养的标准157

第一节 售货艺术及其作用和意义161

一、什么是售货艺术161

第六章售货艺术161

二、售货艺术的作用和意义163

第二节售货工作中的艺术169

一、着装艺术169

二、姿势艺术172

三、表情艺术174

四、语言艺术185

五、接待艺术192

六、操作艺术202

七、宣传艺术204

八、管理艺术213