《抓住顾客心 如何培养、维系忠诚的顾客》

第一章　忠诚的顾客——获得快乐回报之路1

摘要2

1　新的测量方法：顾客忠诚度6

2　忠诚持续越久，其收获越大15

3 “忠诚顾客—忠诚员工”的关联18

4　失去一位顾客的代价19

第二章　忠诚度的进一步检视21

摘要22

1　忠诚度与购买循环24

2　偏好：忠诚度的先决条件28

3　忠诚度的四种型态30

4　忠诚度的管理：如何运作32

5　忠诚度的管理：早期行动或积极性行动34

第三章　培养忠诚顾客的七大步骤37

摘要38

1　顾客的定义40

2　忠诚顾客的具体定义41

3　哈雷-戴维森公司：美国的典范41

4　培养忠诚的顾客45

5　利润创造系统和顾客阶段48

6　资料库如何能增加顾客忠诚度58

7　追逐的悸动与其他错误的观念61

8　市场关系有如一个开放的系统63

9　忠诚的顾客群，一次进级一个阶段65

第四章　转换“可能购买对象”成为“有效潜在购买对象”67

摘要68

1　谁是目标70

2　如何为你的产品和服务定位79

3 确认具高度潜力的可能买主90

第五章　将有效潜在顾客转型为初次购买者97

摘要98

1　销售的成功因素100

2　关键是信赖104

3　聆听：建立信赖的重要因素111

4　轮到你说话时115

5　像个销售医生一样地思考117

6　不只是要说什么——还得如何说121

7　再次探访122

8　有志者事竟成125

9　从失败中学习128

第六章　将初次惠顾者转型为重复购买者131

摘要132

1　初次惠顾者拒绝回头的四个原因134

2　认同之后才有真正的往来136

3　追踪订单137

4　让员工有适当的工具发挥141

5　对初次惠顾者的进一步检视143

6　90年代的服务意义145

7 鼓励初次惠顾者再次惠顾的14项行动147

第七章　诱导重复购买者转为忠诚的主顾165

摘要166

1　三种型态的价值169

2　研究你的客户171

3　预防顾客更换品牌177

4　为忠诚而雇用员工、训练员工179

5　为忠诚而鼓舞士气183

6　为培养忠诚而营销184

第八章　转换忠诚顾客成为品牌提倡者189

摘要190

1　闪电战或是欺瞒192

2 为什么口碑这么有影响力193

3　赢得口碑的四种策略195

4　创造口碑202

5　持续话题焦点208

6　利用新闻简讯（Newsletter）210

7　为更多上门的顾客做好准备213

第九章　预防顾客怠惰215

摘要216

1　损失一位顾客的真正代价217

2　损失顾客的两难219

3　将顾客抱怨视为建立忠诚的契机226

4　如何赢回沉寂的顾客236

5　研究离开的顾客238

第十章　如何在公司里发展以忠诚为导向的文化241

摘要242

1　建立忠诚体系的准备245

2　整合营销、销售、顾客服务的工具248

3　发展忠诚计划250

4　利润创造系统的额外应用260

5　忠诚体系的关键：人的因素261

6　维护顾客忠诚度：唯一不变的就是变化本身268