《顾客是总裁》求取 ⇩
作者 | (美)福勒·麦斯尼克 编者 |
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出版 | 上海:上海人民出版社 |
参考页数 | 338 ✅ 真实服务 非骗流量 ❤️ |
出版时间 | 1998(求助前请核对) 目录预览 |
ISBN号 | 7208027943 — 违规投诉 / 求助条款 |
PDF编号 | 89501038(学习资料 勿作它用) |
求助格式 | 扫描PDF(若分多册发行,每次仅能受理1册) |
第一部分管理部门的考虑事项30
第一章衡量的魔力30
以顾客为中心的机构之工作程序32
数据输入32
正确性检测/整合33
分析/综合33
报告34
决策34
衡量34
马尔科姆·鲍德里奇奖35
顾客满意程度指数37
诊断手段37
调研方法38
经营数据38
营销/销售渠道38
其他39
分析手段40
内部顾客满意41
真正以顾客为中心的公司42
变革的积极性为何减退43
三心两意43
缺乏共同的远景规划44
没能设置增强机制44
顾客满意程度的衡量适用于何处?44
第二章远景规划46
远景规划的因素46
远景规划应具有吸引力47
远景规划应具有价值47
远景规划应能够实现48
远景规划应广泛达成共识49
传达远景规划49
发展远景规划50
实践远景规划52
所有权54
激励你的机构56
第三章文化58
股东并非第一59
金融分析家会感到困惑60
没有顾客就没有金钱62
每家公司都有一种文化63
通用电器公司:文化变革的典范64
发展公司文化是总裁的职责66
第四章变革67
对未知事物的惧怕67
自我激励是变革的关键69
员工进行变革是因为他们需要70
难以抗拒的迷恋72
确立买入制75
在全面质量管理中忽视“全面”75
是很危险的75
缺乏信任是一个问题79
领导者的自我评价81
第五章机构83
抵抗变革的机构85
销售人员85
销售经理86
营销87
经理人员88
财务89
工程师/科学家89
生产90
顾客服务/现场服务91
部门孤立现象92
赞成变革的机构92
第六章战略规划94
脱离实际的传统战略规划95
市场策略的利润影响96
战略工作单元97
以推动力为中心99
以顾客为中心的战略规划100
战略性倾听102
第二部分通用的方法106
第七章历史的观点106
我们是如何离开了轨道的107
顾客满意程度衡量的诞生108
美国顾客满意程度指数(ACSI)110
顾客满意程度指数111
服务与满意之间的联系112
第八章质量113
德明质量中的人员因素115
向质量回归118
亲顾客的公司123
第九章重新策划125
顾客126
竞争127
变革129
第十章学习型组织137
传统等级制度不支持学习138
有效的成人学习139
学习型组织中顾客满意程度的作用140
自主140
生活经历141
以任务为中心141
内在动机142
第十一章团队145
团队为何失败146
目的146
任务147
人员148
激发团队成员150
文化变革必须先于团队的成立152
经理和团队概念153
何时团队不成其为团队?154
第十二章领导人员157
问题往往是经理们做了什么157
权力手段是报酬、认可、提升158
从经理的视角看待事物159
像是因为温度不适而责备温度计一样161
盈利性是结果,而不是原因162
雇员们十分敏感163
理解并且接受后果165
第三部分对职能单元的影响170
第十三章你的员工170
单靠口号来进行管理是不行的171
遭到漠视的热情鼓动173
服务—利润链175
“以前从没有人问过我”176
需要的不仅仅是正确的态度180
第十四章财务182
控制184
资源分配187
第十五章营销193
大量的营销数据194
非人性化做法195
占有你的市场199
工业部门落后于零售业201
公司不重视顾客202
公司开始接受这些概念204
第十六章产品开发205
解决阻碍产品开发的问题206
对适销产品进行不断更新208
衡量信任与忠诚210
信息的宝库211
听取顾客意见可能有欺骗性213
人类学市场调研214
第十七章顾客服务217
有些经理监督顾客服务218
赶牛刺棒法219
麦当劳与塔科贝尔的对比4人深省222
理解顾客是保险业的老话题224
远景规划的清晰性不是简单的口号4P228
职业风范228
工作表现229
坚持不懈229
独有特性230
实时反馈的简单程序231
自我分析的一个弱点233
第四部分具体规划237
第十八章衡量237
企业遥测技术238
扩展传统的财务衡量方法240
需要多种信息渠道241
狗不吃狗食242
要素的有序排列246
数据的输入246
正确性检测/整合247
分析,综合,解释,推断248
向职能领域报告250
决策,行动计划,目标251
计划行动的衡量252
第十九章谁是顾客?254
常识决定谁的意见最重要255
没人比零售商更接近顾客261
销售人员是首要的顾客263
理解与联合是个开端266
第二十章调查268
调查中常见的错误269
把钝器错当成解剖刀269
梅布尔能做到270
要是由我们来做会便宜些270
圣诞树模型271
调查还是不调查,那是个问题271
“年度”的魅力271
讨厌而无用的问题272
听不懂的行话272
这儿有问题吗?272
目的是衡量还是调研?273
统计的可靠性273
预备,发射,瞄准274
选定最佳办法取决于顾客277
指数可能是个很有价值的手段279
第二十一章报酬281
财务奖励起作用282
高度的不确定性会有损生产率283
利润分配的问题288
奖金计划失灵的混乱局面289
第二十二章生产/经营293
战壕里的生活并没有太大的改变296
搞乱文件和不完善的想法298
对长期过程作出承诺300
德明的14点302
附录B 德明的7个致命弊病305
附录C顾客满意程度的衡量:全员调查表307
附录D顾客满意程度的衡量:一线雇员调查表311
附录E顾客满意程度的衡量:行政人员调查表314
附录F汽车工业调查318
附录G马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖标准320
附录HISO9000:符合顾客的期望和要求333
附录I设立一个“建议体系”的7个步骤337
1998《顾客是总裁》由于是年代较久的资料都绝版了,几乎不可能购买到实物。如果大家为了学习确实需要,可向博主求助其电子版PDF文件(由(美)福勒·麦斯尼克 1998 上海:上海人民出版社 出版的版本) 。对合法合规的求助,我会当即受理并将下载地址发送给你。
高度相关资料
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- 顾客心理指南
- 1988 北京:中国财政经济出版社
- 外汇.银行.顾客
- 1985 工人出版社
- 顾客消费心理
- 1994 中国劳动
- 顾客心理学
- 1996 北京:中国商业出版社
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- 1997 济南:黄河出版社
- 顾客心理学
- 1995 北京:中国商业出版社
- 顾客心理学常识
- 1988 济南:山东科学技术出版社
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- 1996 北京:企业管理出版社
- 路人都是顾客
- 1997 北京:中国青年出版社
- 顾客服务301招
- 1999 北京:中国大百科全书出版社
- 超越顾客期望 顾客满意 TCS
- 1997 北京:企业管理出版社
- 顾客促销厚黑学
- 1997 北京:中国对外经济贸易出版社
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