《顾客满意与贴心服务》

第1讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力1

服务就是营销3

有机性市场的改变及其掌控技巧4

市场的有机性4

八大因素影响造成市场不断变化4

外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、WTO5

市场竞争因素：同行、非同行5

掌控市场的技巧7

需求管理7

顾客管理7

服务营销新观念与4R策略8

《全面顾客服务》的观点8

21世纪衡量企业经营成就的指标8

顾客服务成为企业核心价值的发展历程9

运用4R策略、八大核心能力创造顾客满意10

4R策略与八大核心能力11

4R均衡矩阵的运用11

第2讲 21世纪顾客服务的新观念15

顾客与厂商的关系17

传统关系17

现代关系18

服务的创新价值19

传统价值19

现代价值19

ER—GAP矩阵：服务满意理论20

遇心服务与知心服务技巧22

遇心服务技巧22

知心服务技巧22

建立一套顾客满意机制23

顾客满意的服务诀窍：行为区隔（BD）23

建立QR快速响应机制24

建立满意保证SG制度24

第3讲 建立全面顾客服务的八项策略27

八项策略概述29

八项策略分析29

环境评估29

策略规划31

领导决心33

人事政策34

服务设计34

基础建设35

衡量标准35

管理考核36

第4讲 全面服务成功案例与服务人才培训方法39

成功企业案例41

Intel的核心价值观41

GE的企业文化42

台积电的企业文化42

海尔的价值观43

人才培训方法44

强化员工的服务意识44

服务是为了维持工作权44

服务是企业存在的价值44

对员工进行激励45

建立服务价值观46

强化服务技巧训练46

情景体验的方法46

仪态训练47

标准服务流程、标准礼仪与行为的训练47

EQ管理47

第5讲 建立全面参与植根式服务文化的技术49

植根式服务文化及技术概述51

培养组织气质52

主管级的教育训练52

服务礼仪师的教育训练53

全体员工的教育训练53

善用会议与激励53

提升服务者的心理素质54

建立贴心服务质量标准55

人员服务礼仪55

业务服务礼仪55

电话服务礼仪56

定期检测——顾客服务的总体检56

定期检测的方式56

活动与奖励57

第6讲 企业进行服务革新培训方法与问题研讨59

企业革新服务培训案例与方法61

台湾银行61

改变员工的惯性61

克服员工的惰性62

合理利用内外压力进行规划和培训62

皮尔·卡丹64

医院服务64

GE公司的策略65

企业进行服务革新的困难与解决之道65

服务革新面临的困难：员工不能充分配合66

海尔集团的解决之道66

SBU创新管理策略67

不平衡动态发展的管理策略67

三工并存、动态转换68

人人是人才，“赛马不相马”69

塑造企业文化70

第7讲 区隔服务才是硬道理73

区隔服务的理论基础75

一种产品不能满足所有的需求75

一种服务标准不能满足所有的顾客76

顾客的功能性满足与心理性满足77

功能性的满足78

心理性的满足78

区隔服务的应用案例78

飞机服务：经济舱VS商务舱79

银行服务：一般服务VS贵宾服务79

百货公司：一般客户VS贵宾会员79

冰柜设计：北京市场VS上海市场79

自助无人员服务80

玩具城的服务规划80

第8讲 礼仪口才PERFACT技巧83

服务体验现场演练85

演练操作方法85

演练的目的85

PERFACT概念解析86

POLITE——建立有礼貌的服务形象86

注意修辞87

注意声音表情87

注意体态语言88

注意眼神88

EVALUATE——塑造顾客价值88

RESPECT——尊重顾客的不同意见89

FAMILIAR——建立亲切熟稔的顾客关系90

ATTRACTIVE——充满吸引力的沟通品质90

CARE——关怀顾客的利益91

THANK—一感谢顾客的支持91

第9讲 服务人员应展现的美姿美仪95

静态服务的美姿美仪97

仪表97

配饰97

配色98

鞋袜98

站姿98

坐姿98

走姿99

专注99

自信心与热忱99

动态服务的美姿美仪100

走姿100

手势101

手部的修饰与保养101

第10讲 迎宾送客的服务礼仪103

迎宾的服务礼仪105

五步目迎，三步问候105

15度鞠躬105

三分笑106

注目欢喜的眼神106

引导的服务礼仪107

迎宾的礼仪107

导购的服务礼仪107

招待会议室入座的服务礼仪108

奉茶时的引导礼仪108

送客的服务礼仪109

双手递交商品的服务礼仪109

文明的结账服务礼仪109

取还信用卡的服务礼仪109

送别时的服务礼仪110

第11讲 处理顾客抱怨的服务技巧113

面对抱怨的心理建设115

顾客有权要求我们把服务做好115

我们的存在是为了服务顾客115

引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧115

成功处理可以让顾客重新肯定转危为安116

面对抱怨的积极态度117

抱怨是对服务人员的鞭策117

抱怨指出服务必须提升品质117

顾客是服务人员的老师118

处理抱怨的服务技巧118

处理抱怨的原则118

面对抱怨要有正确的态度118

和能成事，敬能安人119

尊重包容——顾客是上帝119

处理抱怨的技巧——OHS基本策略119

OHS基本策略的概念119

OHS三步曲120

“一激二安三交代”120

真心换真情121

化单一问题为复合问题121

品味法122

第12讲 增值服务成功案例125

星巴克——无线上网服务127

麦当劳——快速服务127

海尔——真情到永远127

玉山银行——贴心服务128

福特汽车——贴心服务129

IKEA——满意保证129

衣蝶百货——意外体验的洗手间服务129

华纳威秀——五星级电影院130

参考答案133

附录136

工具表单136

表1-1 有机性市场变化因素分析136

表1-2 现代企业经营成就指标衡量137

表2-1 顾客满意程度跟踪138

表3-1 建立全面服务的八项步骤139

表4-1 员工技能训练计划140

表5-1 建立植根式文化141

表6-1 企业革新服务计划142

表7-1 顾客满意度评估143

表8-1 礼仪口才PERFACT训练144

表9-1 姿态训练计划145

表10-1 迎宾送客服务礼仪训练146

表11-1 抱怨电话的处理147