《乘客心理与优质服务》

一、人类心理的奥秘1

1．探索心理奥秘的道路1

2．路标与里程碑4

3．心理的实质19

4．心理的系统22

5．心理的特性26

6．环境心理学30

二、乘客的心理与分析36

1．乘车不是目的36

2．城市公共车辆是最好的代步工具37

3．乘客的一般行为与心理倾向39

4．乘客的积极行为分析41

5．乘客的基本乘车需要43

三、乘务员心理分析及优质服务55

1．乘务工作的性质55

2．乘务工作的特点59

3．乘务员的需要64

4．乘务员的心理品质72

5．优质服务方法54诀89

1．一曲感人的奉献之歌——记全国劳动模范、优秀乘务员李苗103

附录：103

2．查票状元107

3．西安市公共交通公司特级乘务员李玲同志在学雷锋讲奉献报告团的报告109

4．全国职工守则116

5．五讲、四美、三热爱117

6．西安市公安局、公用事业局关于公共汽车、电车治安秩序管理规定117

7．西安市公共汽车、电车乘车规则118

8．西安市公共交通公司行车纪律120

9．公交驾驶员职业道德规范122

10．驾驶员安全服务标准122

11．驾驶员岗位责任制123

12．公交乘务员职业道德规范125

13．乘务员服务质量标准125

14．乘务员岗位责任制126

15．调度员服务质量标准128

16．调度员岗位责任制130

17．西安市公共交通公司乘车规则执行细则131

18．关于统一划票的规定134

19．西安市公共交通公司乘务员服务统一用语135

20．西安市公共交通公司关于本司职工乘坐营运车的规定137

21．月票使用规定138

后记140