《客运乘务组织》求取 ⇩

第一章列车服务基本要素1

第一节 列车乘务组的职责1

第二节 服务礼貌3

第三节 常用礼貌用语10

第四节 列车形象16

第五节 服务环境19

第六节 列车饮用水的供应25

第二章客运安全28

第一节 客运安全的重要性28

第二节 旅客运输安全30

第三节 列车治安工作34

第四节 乘务员人身安全37

第五节 站车结合部安全39

第六节 安全操作及发生事故的处理43

第三章“四车”管理51

第一节 硬卧车的服务与管理51

第二节 软卧车的服务与管理54

第三节 行李车管理58

第四节 餐车经营与管理65

第四章服务技法探讨80

第一节 重点对象服务80

第二节 华侨、港澳台旅客的服务82

第三节 外宾的服务84

第四节 春节 旅客运输87

第五节 节 假日客运服务91

第六节 长途列车和超员情况下的服务93

第七节 列车延伸服务96

第五章列车业务管理101

第一节 列车长办公席的任务101

第二节 计划运输102

第三节 客运记录118

第四节 铁路电报123

第六章客运班组管理127

第一节 乘务班组的特点127

第二节 班组业务建设129

第三节 班组思想建设132

第四节 班组人员管理136

第五节 班组管理要点141

第七章乘务管理145

第一节 乘务管理概述145

第二节 乘务工作标准147

第三节 服务全过程管理151

第四节 乘务目标155

第五节 乘务工作的考核159

第八章“三乘”结合部管理164

第一节 推行结合部管理的必要性164

第二节 结合部的主要内容165

第三节 结合部管理的实施167

第九章客运站及有关设施171

第一节 站房171

第二节 站场客运设施176

第三节 客车整备所181

第四节 信号、通信及行车闭塞183

第十章客车191

第一节 客车的类型191

第二节 客车通用设施192

第三节 客车的分类设施204

第四节 旅客列车编组及车辆检修216

附录1进京、进沪、进穗直通旅客快车社会主义劳动竞赛评比条件219

附录2旅客列车实行优质优价条件226