《乘客心理与最佳服务》

把握乘客心理提高社会效益1

一、城市公共交通的性质、特点、地位和作用1

二、掌握乘客心理和提高服务质量的关系5

三、乘客心理探讨的范围7

四、对司、乘人员的要求12

五、乘务员的语言修养和优质服务21

一般乘客心理39

一、青年乘客心理39

二、儿童乘客心理42

三、学生乘客心理45

四、干部与知识分子乘客心理48

五、军、警乘客心理50

六、农民乘客心理52

七、通勤乘客心理56

特殊乘客心理64

一、老年乘客及心理64

二、伤、残乘客心理67

三、聋哑乘客心理68

四、盲人乘客心理71

五、突然发病乘客心理73

六、酗酒乘客心理74

七、孕妇乘客心理74

八、带小孩乘客心理76

九、外地乘客心理78

十、外宾和侨胞、台胞、港澳同胞乘客心理79

十一、旅游乘客心理80

十二、不法乘客心理82

十三、无票乘客心理86

提高营运管理质量满足乘客心理需求90

一、行车线路网的规划91

二、停车站点的设置94

三、车辆配备95

四、灵活机动的调度方法是提高营运服务质量的关键97

五、行车服务组织的管理112

六、干部要深入生产一线，关心群众、体贴群众117

七、开展不同形式的思想和业务教育，提高行车人员的服务业务素质120

附录之一123

附录之二146

附录之三170

后记207