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目录1

第一章 绪论1

第一节 饭店的概念1

第二节 饭店管理职能和方法16

前厅篇39

第二章 前厅部概述39

第一节 前厅部的概念39

第二节 前厅气氛和工作环境48

第三章 客房预订58

第一节 预订的形式和分类方法58

第二节 预订的程序和方法64

第四章 接待和大厅服务91

第一节 接待服务91

第二节 大厅服务128

第五章 问讯、商务中心和总机服务155

第一节 问讯服务155

第二节 商务中心服务173

第三节 电话总机服务177

第六章 前厅计算机系统和收款服务188

第一节 前厅部的计算机系统188

第二节 前台收款服务202

第一节 前厅部的管理艺术223

第七章 前厅部的管理223

第二节 前厅部常用的表格和图表241

客房篇259

第八章 客房部概述259

第一节 客房部的概念259

第二节 客房的基本设备和用品268

第九章 楼面服务和清洁整理工作284

第一节 楼面岗位职责284

第二节 楼面接待服务301

第三节 客房的清洁整理327

第四节 公共区卫生和计划卫生357

第五节 客房清洁质量的控制368

第六节 清洁剂与清洁设备385

第十章 棉织品房和洗衣房404

第一节 制服与棉织品房404

第二节 洗衣房415

第十一章 客房部的管理430

第一节 客房部的工作管理430

第二节 客房部原始记录的管理451

附录1 前厅部常用语459

附录2 客房部常用语476