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目 录1

第一章餐饮概述1

第一节餐饮服务的概念1

一、餐厅的概念1

二、餐饮服务的概念2

三、饭店服务标准6

第二节餐饮部的地位及其任务7

一、餐饮部的地位7

二、餐饮部的任务8

第三节餐饮产品的产销特点及发展趋势9

一、餐饮部的经营特点10

二、餐饮产品的产销特点11

三、餐饮业的发展趋势14

第四节餐厅的种类及服务项目19

一、国外常见餐厅的种类19

二、我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类22

三、服务项目32

思考与练习35

第二章餐饮部组织机构36

第一节餐饮部组织机构与职能36

二、常见的餐饮组织形态37

三、餐饮部各部门的主要工作任务37

一、餐饮部组织机构设置的原则37

第二节餐饮服务人员的素质要求39

一、服务人员的专业思想素质39

二、服务人员的业务素质40

三、服务人员的身体素质41

第三节餐饮工作人员的岗位职责42

一、餐饮部经理42

二、餐饮部内勤43

三、餐厅经理43

四、餐厅领班45

六、餐厅服务员46

五、迎宾员46

七、传菜员47

八、客房送餐经理48

九、客房送餐领班48

十、订餐员49

十一、送餐服务员49

十二、宴会部经理50

十三、宴会销售经理51

十四、酒水部经理52

十五、酒吧领班52

十六、调酒员53

十八、管事部经理54

十九、管事部领班54

十七、酒吧服务员54

二十、擦银工55

二十一、洗碗工56

二十二、杂役56

二十三、宴会厅仓库保管员56

二十四、行政总厨师长57

二十五、采购部领班58

二十六、食品采购员59

二十七、食品验收员59

二十九、各点厨师长60

二十八、食品原料保管员60

三十、初加工厨师61

三十一、切配厨师62

三十二、冷盘厨师62

三十三、炉头厨师62

三十四、点心师63

思考与练习63

第三章餐饮服务基本技能64

第一节托盘64

一、托盘的种类及其用途64

二、托盘的操作方法65

一、餐巾的作用68

二、餐巾的种类、规格68

第二节餐巾折花68

三、餐巾花造型的种类和应用69

四、餐巾折花的基本技法和要领71

五、餐巾折花图谱78

第三节斟酒105

一、准备酒水和示酒106

二、准备酒杯107

三、开酒瓶109

四、滗酒111

五、斟酒112

六、斟酒的汪意事项117

一、中餐宴会摆台120

第四节摆台120

二、西餐宴会摆台129

三、中餐零点摆台138

四、西餐零点摆台140

第五节餐前准备141

一、餐前卫生141

二、餐前准备145

三、摆台147

四、餐前检查148

五、餐前例会149

第六节上菜、分菜149

一、中餐上菜、分菜150

二、信用卡结账154

一、现金结账154

第七节餐厅结账154

二、西餐上菜、分菜154

三、支票结账155

四、签单结账155

第八节其他服务技能156

一、客前烹制156

二、接听电话159

三、迎宾159

四、菜单展示159

五、松餐巾160

六、小毛巾服务160

七、茶水服务161

八、香烟服务162

九、撤换烟缸163

十、撤盘、更换餐具163

十一、更换台布164

思考与练习165

第四章中餐厅服务167

第一节中餐简介167

一、中国菜的特点167

二、中国菜的分类168

三、中餐厅介绍169

一、餐前准备174

二、问位开茶174

第二节中餐厅的早茶服务174

三、开餐服务175

四、结账175

五、清理台面175

第三节中餐厅午晚餐服务175

一、餐前准备176

二、迎宾176

三、餐前服务176

四、点菜服务177

五、划单技巧181

六、上菜服务182

九、结账183

十、结束工作183

八、甜品、水果服务183

七、巡台服务183

第四节团队用餐服务184

一、团队用餐特点184

二、团队用餐服务程序184

三、团队用餐服务注意事项185

思考与练习185

第五章西餐厅服务186

第一节西餐常识186

一、西餐的主要特点186

二、西餐上菜顺序188

一、西餐特殊菜点的餐具配置及服务特点189

第二节西餐餐具的使用规则189

二、西餐进餐礼仪194

第三节西餐服务方式195

一、法式服务195

二、俄式服务196

三、美式服务197

四、英式服务198

五、大陆式服务199

六、自助餐服务199

第四节扒房午晚餐服务200

一、扒房简介200

二、扒房的午晚餐服务程序206

一、自助餐的特点213

第五节 自助餐服务213

二、自助餐台设计214

三、台面布置216

四、餐桌摆台216

五、自助餐服务程序216

思考与练习218

第六章咖啡厅服务219

第一节咖啡厅简介219

一、咖啡厅的布置与气氛219

二、咖啡厅员工的服装221

三、咖啡厅的菜单221

四、咖啡厅的娱乐活动222

一、咖啡厅早餐服务223

第二节咖啡厅服务223

二、咖啡厅午晚餐服务231

三、下午茶服务236

思考与练习237

第七章客房送餐服务238

第一节客房送餐概述238

一、客房送餐服务的内容238

二、客房送餐菜单239

一、收早餐门把手菜单程序253

二、电话订餐程序253

第二节客房送餐服务253

三、送餐服务程序254

四、客房送餐特别服务257

思考与练习259

第八章管事部261

第一节管事部的主要任务261

一、供给、收集、洗涤餐具261

二、制定机器设备保养计划262

三、区域清洁卫生262

四、机器、设备的清洁卫生263

五、处理垃圾263

第二节餐饮设备及用品264

七、防治有害昆虫及动物264

六、银器的清洁保养264

一、家具265

二、陶瓷器皿273

三、玻璃器皿277

四、金属餐具280

五、布件284

六、餐厅电器设备289

二、倒刮、分类装架291

三、冲刷291

一、收盘291

第三节餐具洗涤程序291

四、清洗292

五、卸架、分类存放292

六、洗碗机使用注意事项292

第四节餐具、布件及其他设备的使用与保养293

一、餐具的使用与保养293

二、餐厅家具的使用与保养296

三、布件和地毯的正确使用与保养296

四、餐厅与厨房其他设备的使用与保养297

思考与练习299

第一节宴会部经营特点及其作用300

一、宴会部经营特点300

第九章宴会部300

二、宴会经营在饭店中的作用301

三、宴会的种类302

第二节宴会预订304

一、宴会预订员的选择304

二、宴会预订联络方式305

三、宴会预订常用的表格306

四、宴会预订程序311

五、台型设计313

第三节中餐宴会服务315

一、宴会前的组织准备工作315

三、就餐服务317

二、迎宾工作317

四、送客服务318

五、宴会服务注意事项319

第四节西餐宴会服务320

一、宴前准备工作320

二、餐前鸡尾酒服务320

三、席面服务321

四、宴会结束工作322

第五节冷餐酒会和鸡尾酒会服务322

一、冷餐酒会服务322

二、鸡尾酒会服务325

一、会议服务327

第六节其他服务327

二、外卖服务328

三、茶话会服务329

四、签字仪式服务331

五、卡拉OK服务332

思考与练习332

第十章菜单设计334

第一节宾客需求334

一、宾客状况334

二、宾客需求336

三、餐饮市场调研的范围339

四、市场调查的方法340

五、调查表的设计342

第二节菜单的内容、作用和种类348

一、菜单的内容349

二、菜单的作用349

三、菜单的种类351

第三节菜单设计需要考虑的因素355

一、市场需求355

二、食物的花色品种356

三、食品原料供应情况358

四、使用时间359

五、餐饮工作人员的能力359

七、食品原料成本及菜肴赢利能力360

六、餐饮设备设施360

一、菜单设计者361

第四节菜单设计361

二、菜单在设计制作方面的通病362

三、菜单设计的程序363

四、菜单制作要求364

五、菜单设计步骤367

六、菜单制作材料368

七、菜单的印刷方法370

八、菜单的形状、式样370

九、文字与字体371

十、菜单封面设计374

思考与练习375

十一、突出主要菜式375

第十一章餐饮原料管理377

第一节餐饮原料采购和验收377

一、采购制度377

二、采购人员要求378

三、采购的指导思想和采购原则379

四、采购规格380

五、采购数量382

六、采购程序386

七、原料验收程序和方法388

一、仓库管理的基本要求393

二、仓库管理中的查核与控制393

第二节原料库存与领发管理393

三、库存管理方法397

四、常用食品原料的贮存与保管402

五、仓库的安全管理409

六、领发原料管理410

思考与练习413

第十二章厨房管理415

第一节厨房组织形式415

一、厨房的种类415

二、厨房内各工作区域的主要任务416

第二节厨房设计与布局420

一、中菜厨房的设计要求421

二、中菜厨房的生产布局423

三、西菜厨房的生产布局425

第三节厨房业务的组织与实施425

一、当天的业务安排425

二、开餐前的准备工作426

三、开餐时的业务组织工作427

四、抓好成本核算427

五、管好厨房设备428

六、搞好卫生管理428

附：食品卫生注意事项429

一、食品质量的概念430

第四节餐饮生产质量管理430

二、产品质量管理的基本要求及其方法431

三、标准菜谱生产432

第五节厨房生产安全管理434

一、厨房火灾的防范434

二、滑倒、碰撞435

三、烫伤、灼伤436

四、电击伤436

五、切割伤和机械事故436

六、扭伤437

一、建立健全岗位责任制438

二、严格遵守操作规程438

第六节厨房设备管理438

三、采取可靠的安全措施439

四、明确设备使用的注意事项439

思考与练习440

第十三章餐饮成本控制441

第一节成本控制的重要性441

一、成本和销售额的概念441

二、成本控制的重要性443

三、控制体系的设计程序444

第二节核算与定价445

一、成本核算445

二、菜单菜肴定价455

第三节食品成本控制459

一、构成食品高成本的原因460

二、食品成本控制462

第四节饮料成本控制468

一、酒单468

二、饮料采购控制469

三、验收控制469

四、饮料库存控制470

五、饮料领发控制471

六、饮料生产控制472

七、酒水成本失控的现象473

第五节餐饮劳动力成本控制473

一、影响餐饮劳动力成本的因素474

四、控制劳动力成本475

二、制定各项控制标准475

三、搞好营业量预测475

思考与练习476

第十四章餐饮服务管理477

第一节餐饮服务质量概述477

一、服务质量的概念477

二、提高服务质量的意义478

三、餐饮服务质量的特性480

四、餐饮服务质量的内容482

第二节餐饮服务质量管理内容486

一、标准化486

三、制度化490

二、程序化490

第三节餐饮服务质量管理分析491

一、A、B、C分析法491

二、圆形百分比分析图492

三、因果分析图法493

第四节餐饮服务质量控制494

一、餐饮服务质量控制的基础494

二、餐饮服务质量控制的方法496

第五节餐饮服务质量的监督检查499

一、餐饮服务质量监督的内容499

二、餐饮服务质量检查499

一、餐饮劳动特点505

第六节餐饮人事管理505

三、提高服务质量的主要措施505

二、餐饮人事管理的内容与任务506

三、搞好劳动人事管理的意义508

第七节餐饮员工培训与激励509

一、培训目的及意义509

二、培训工作的组织和要求510

三、培训的基本内容512

四、培训课程设置512

五、激励的主要作用513

六、激励的基本方法515

思考与练习519