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小鱼吞大鱼(代总序)1

前言1

第一章 沟通的基本原理1

出版说明1

第一节 沟通的一般规律2

一、沟通的基本要素2

二、沟通的类型3

三、沟通的方向4

四、沟通步骤5

五、沟通层次及其表现6

六、沟通的障碍因素及克服策略9

七、沟通心态分析与应用15

八、沟通的基本方式21

一、能力差异与沟通22

第二节 沟通的个体原理22

二、个性差异与沟通25

三、认知差异与沟通34

四、个体沟通能力的促发原理37

第三节 沟通的群体原理44

一、群体及其一般形态45

二、群体沟通模式及其影响因素、效果评价48

三、环境与领导因素对群体沟通的作用51

四、建立沟通网络64

第二章 沟通技巧--全面训练纲要67

第一节 沟通基础--读、写、说、思考能力的训练68

一、读书与观察的技巧68

二、应用文写作技巧74

三、随机应变的语言技巧82

四、有效的会议组织技巧94

五、交涉、说服技巧98

六、推销技巧102

七、确认与检查的技巧104

八、思考的技巧108

九、丰富想像力的技巧114

第二节 沟通能力--时间管理、面临危机的能力训练120

一、时间管理120

二、交往技巧130

三、与上级、下级沟通的方法138

四、情报信息的收集、总结143

五、危机管理技巧147

六、目标达成法155

七、成功的秘诀159

八、提高领导能力的技巧173

九、事业(企业)家的条件179

十、企业实力的鉴别技巧182

第三节 影响沟通能力的背景因素--教育、培训、自我启迪技巧训练191

一、子女教育的技巧191

二、速成技巧197

三、对应特殊状况的技巧204

四、器量与能力的开发210

第四节 沟通的内在环境的创造--旅游、健康、理财能力的训练217

一、日常生活的效率217

二、心身健康法224

三、个人理财的智慧232

一、职业人精神234

第三章 待客之道--餐旅业中的沟通与客人投诉处理234

第一节 饭店沟通的基本理念、原则及技巧234

二、服务精神237

三、理解顾客的原则239

四、饭店沟通技巧243

第二节 客人投诉处理的原则与技巧250

一、对客人投诉的基本态度250

二、处理客人投诉的基本原则251

三、投诉的类型及处理技巧252

四、处理客人口头投诉的程序253

五、处理客人书面投诉的程序255

[补注]处理投诉过程中应特别注意的问题255

附[××饭店文件选录]怎样处理投诉255

第四章 沟通的特殊形式--旅游业法律(国际惯例)应用258

第一节 事故259

一、遗失(失窃)259

二、火灾265

三、存车(停车场)事故268

四、遗失物品271

五、食物中毒273

六、洗涤物品274

七、企业(公司)从业者的责任275

八、设施缺欠276

九、客人的不法行为277

十、受害者的过失280

第二节 契约280

一、旅行社业280

二、约款285

三、预订失误286

四、拒绝住宿290

五、客人取消预订291

第三节 支付294

一、支付方法294

二、饭店对客债务优先权295

三、饭店对客权利的时效296

第四节 案例与分析297

案例1 置于饭店庭院内的自行车夜间被窃297

案例2 物品被同室客人盗走297

案例3 寄存在饭店的现金被客人朋友骗取298

案例4 客人熟睡时,遭入室行窃299

案例5 饭店失火造成外宾携带品损失300

案例6 饭店客人就寝中因煤气泄露致死301

案例7 餐馆就餐客人因吃河豚中毒致死302

案例8 饭店服务员携带客人现金出逃303

案例9 饭店部门主管携客人寄存款出逃303

案例10 因付帐发生争议,客人遭殴打304

案例11 客人醉酒,由二楼餐厅坠落致死305

案例12 饭店二层窗户没设安全栏,小孩跌落受伤306

案例13 高尔夫练习场上击球致伤事件306

案例14 以假名登记而违反饭店行业法则306

案例15 客人拒付未住房期间的房费与服务费307

案例16 旅行社业者贪污客人所支付的住宅费,饭店向客人二次收费307

案例17 公园内的牵引式飞行游戏器着地过猛,造成一女孩受伤308

案例18 由游泳池跳台入水受伤309

案例19 滑雪者撞中滑道道面障碍物致死310

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