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第一章 民航旅客服务心理学研究的对象、任务、意义和方法1

第一节 民航旅客服务心理学研究的对象与任务1

一、民航旅客服务心理学研究的对象1

二、民航旅客服务心理学研究的任务6

第二节 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义8

一、学习民航旅客服务心理学的必要性8

二、学习民航旅客服务心理学的意义13

第三节 民航旅客服务心理学与其它学科的关系14

一、民航旅客服务心理学以马克思主义哲学为指导15

二、民航旅客服务心理学以普通心理学、社会心理学等学科为武器16

三、民航旅客服务心理学以民航旅客服务实践为基础17

第四节 民航旅客服务心理学研究的原则与方法18

一、研究原则18

二、研究方法21

小结及思考题23

第二章 民航旅客服务是社会交往的一种形式26

第一节 民航旅客服务是社会交往的一种形式26

一、社会交往26

二、民航旅客服务交往的一般特点28

第二节 民航旅客服务交往的工具——语言与非语言37

一、语言系统37

二、非语言系统39

一、民航旅客服务交往的商品性43

第三节 民航旅客服务交往的特殊性48

二、民航旅客服务交往的不对等性49

三、民航旅客服务交往角色的多维性50

四、民航旅客服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性52

五、民航旅客服务交往生产与消费的同步性53

小结及思考题54

一、知觉概述57

第三章 民航旅客服务交往的心理条件57

第一节 民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件57

二、民航旅客的知觉62

三、民航旅客服务人员的知觉70

第二节 民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件72

一、心理需要概述72

二、服务交往中民航旅客的需要79

三、需要理论对服务工作的意义82

第三节 民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件85

一、态度概述85

二、态度三要素之间的关系89

三、服务交往中态度的表现与分类92

四、服务交往中态度与行为的一致与不一致性94

五、服务交往中态度的转化及其意义96

小结及思考题98

第一节 民航旅客的地区差异102

第四章 民航旅客的心理差异102

一、亚洲地区旅客的个别差异及其特点103

二、欧洲地区旅客的个别差异及其特点106

三、美洲地区旅客的个别差异与特点108

第二节 民航旅客的气质差异109

一、气质概述与其生理基础109

二、气质类型及其特征112

三、气质理论对服务工作的意义115

第三节 民航旅客的性格差异117

一、性格的概述及其定义117

二、民航旅客的性格特征120

三、民航旅客性格的差异及其分类122

第四节 民航旅客个性心理的表现124

一、在民航旅客服务交往中注意旅客的谈话方式125

二、在民航旅客服务交往中注意旅客的面部表情127

三，在民航旅客服务交往中注意旅客的姿态128

四、在民航旅客服务交往中注意旅客的物体语言134

小结及思考题137

第五章 民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的条件140

第一节 民航旅客服务过程中满足旅客心理需要的一般条件140

一、民航旅客服务过程程序化141

二、民航旅客服务操作过程规范化142

三、民航旅客服务人员的服务意识强烈化145

四、民航旅客服务过程的整体化148

第二节 民航旅客服务各部门满足旅客心理需要的条件151

一、民航售票处满足旅客心理需要的条件151

二、值机处满足旅客心理需要的条件153

三、候机室满足旅客心理需要的条件156

四、空中服务满足旅客心理需要的条件161

五、民航宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件166

六、民航餐厅与商场满足旅客心理需要的条件168

第三节 民航特殊旅客的心理需要与服务172

一、老、弱、病、残者旅客的特殊服务173

二、贵宾旅客的特殊服务174

三、初次乘机旅客的特殊服务175

第四节 民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉心理与服务177

一、引起民航旅客冲突与投诉的原因177

二、民航旅客与服务人员冲突及旅客投诉的一般心理179

三、对民航旅客冲突及投诉的对策与服务181

小结及思考题184

第六章 民航旅客服务人员的心理品质187

第一节 民航旅客服务人员的情感品质187

一、正确的情感倾向性187

二、有深厚的、持久的、积极的情感189

三、民航旅客服务人员要善于控制自己不良的情感190

四、民航旅客服务人员良好情感在工作中的表现193

第二节 民航旅客服务人员的意志品质196

一、意志196

二、民航旅客服务人员良好意志品质的表现197

第三节 民航旅客服务工作人员的能力品质200

一、民航旅客服务人员的观察能力201

二、民航旅客服务人员的注意能力203

三、民航旅客服务人员的表达能力206

四、民航旅客服务人员的劝说能力209

五、民航旅客服务人员的倾听能力215

小结及思考题218

第七章 民航旅客服务人员的心理品质培养221

第一节 民航旅客服务人员的信念培养221

一、树立爱国主义信念222

二、树立全心全意为人民服务的信念223

三、树立热爱自己的工作、对业务精益求精的信念226

四、树立严字当头、铁的纪律，团结协作的良好作风228

第二节 民航旅客服务人员文化素质的培养229

一、良好的文化素质培养230

二、社会交往基本文化素质的培养230

第二节 民航旅客服务人员性格、情绪、意志的培养236

一、服务人员性格的培养236

二、服务人员情绪的培养238

三、服务人员意志的培养241

第四节 民航旅客服务工作领导者对服务人员心理品质的培养243

一、正确理解服务人员的心理需要244

二、正确引导服务人员的心理需要246

三、培养服务人员的自我意识248

小结及思考题251

后记253

参考书目255