《餐旅服务心理学》求取 ⇩

第一章 概述1

第一节 餐旅服务心理学的研究对象1

第二节 餐旅服务心理学的研究方法3

第三节 餐旅服务心理学的研究意义6

第二章 心理的实质10

第一节 心理与心理学10

第二节 心理的实？15

第三章 心理过程26

第一节 认识过程26

第二节 情感过程46

第三节 意志过程53

第四章 个性心理57

第一节 个性倾向性57

第二节 个性心理特征69

第五章 餐旅顾客的消费需要、动机与行为78

第一节 餐旅顾客的消费需要78

第二节 餐旅顾客的消费动机83

第三节 餐旅顾客的消费行为88

第六章 餐厅服务与餐旅顾客的心理95

第一节 餐旅顾客在餐厅消费中的基本心理要求95

第二节 针对顾客需要做好餐厅服务工作100

第一节 餐旅顾客在客房消费中的基本心理要求112

第七章 客房服务与餐旅顾客心理112

第二节 针对顾客的需要做好客房服务工作116

第八章 旅游服务与顾客心理122

第一节 旅游者的心理需求122

第二节 旅游者的旅游动机125

第三节 根据旅游者心理做好导游服务工作129

第九章 不同类型餐旅顾客的消费心理特点144

第一节 不同性别顾客的消费心理特点及接待策略144

第二节 不同年龄顾客的消费心理特点及其接待策略145

第三节 不同区域、民族顾客的消费心理特点147

第四节 不同个性顾客的消费心理特点及接待策略162

第一节 人际交往167

第十章 服务交往与投诉心理167

第二节 服务交往173

第三节 投诉原因的分析与处理方法181

第十一章 餐旅服务员个性心理研究190

第一节 餐旅服务员的服务行为190

第二节 餐旅服务工作对服务员个性心理的要求193

第三节 技能的形成204

第四节 服务态度209

第十二章 餐旅业基层组织的管理心理215

第一节 餐旅业组织的管理心理215

第二节 餐旅业组织的劳动激动225

第三节 管理人员的个性心理232