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目 录1

第一章心理学基本知识1

第一节 心理和心理学1

第三节 心理过程 （23

第二节 心理现象的实质7

第四节 个性心理44

第二章餐厅服务与心理52

第一节 人们的需要、动机和行为52

第二节 饮食消费的特点60

第三节 饮食服务消费的动机及类型70

第四节 影响服务消费的因素76

第三章顾客心理80

第一节 饮食消费的过程及顾客的心理特点80

第二节 顾客的普遍心理83

第三节 顾客的个性心理90

第四节 研究顾客心理特征的方法99

第四章经营服务心理策略104

第一节 环境心理策略104

第二节 品种经营心理策略119

第三节接待服务心理策略126

第四节价格心理策略130

第五章 餐厅服务交往中的矛盾137

第一节 服务交往137

第二节 服务交往中的矛盾冲突153

第三节 冲突发生的处理方法167

第六章服务人员心理172

第一节 服务人员的职业动机及普遍心理特172

征172

第二节 服务员的个性心理及工作行为181

第三节 服务工作对服务员的特殊要求190

第四节 服务员心理品质的修养194