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序言1

第一部分三思而后行5

第一章 回到基点：提供优质服务的艺术7

三个基本因素8

扩大你的服务定义8

重新考虑你的客户8

外部客户8

内部客户9

客户链9

培养对客户友好的态度10

两种普通思路11

瞬间联系11

真实时刻12

职责与本质13

职责取胜14

两种公司14

以内部利益为主的公司14

以客户为主的公司16

第二章 下一个是谁?争取优质服务的艺术19

正确开始19

A型性格19

B型性格20

三个步聚20

以适当的方式表达自己21

第二人称“你”22

学会用“我”表意22

在外就餐时23

谨言慎行23

在商店购物时24

乘飞机旅行时25

打电话时26

投诉的艺术27

当场投诉27

上一阶梯27

怎样写投诉信28

自我评价31

调查问卷(自我评价)31

第三章 镜子，墙上的镜子：诚实地看一看自己的服务31

评析问卷32

公司评价33

调查问卷(公司评价)33

评析问卷34

下一步怎么办37

第二部分简单的行动，重要的酬报：个人战略39

第四章 眨眼，微笑和点头：形体语言41

目光对视42

关于面部表情43

腰以上部分44

点头44

手与物体45

手势45

单纯的手45

面对客户45

前倾45

关于触摸46

海外触摸种种47

中国47

法国47

意大利47

拉丁美洲48

中东48

日本49

对不起，你闯进了我的区域49

区域一：亲密的(0～2英尺)49

文化差异50

区域二：个人的(2～4英尺)50

区域三：社交的(4英尺或以上)50

整洁的作用51

我们的外貌51

我们的工作环境51

事情虽小，意义重大51

第五章 重要的不是你说什么，而是你怎么说：语调53

语调变化54

如果我说过一次，那么我就说过一百次54

改善你的语调54

音量56

测定语速56

地理位置57

强度57

语速57

反射强度58

第六章 求助，我受制于语音邮件：电话礼节61

测试你的电话礼节ABC61

情景一62

情景二62

情景三62

情景四62

怎样接电话63

铃响三声之内摘机63

问候打电话的人64

告诉你的姓名64

问客户是否需要帮忙64

综合65

如何让客户等候66

问客户是否愿意等候66

等待回答67

告诉客户等候的原因67

告诉客户等候的时间67

感谢客户等候68

如何接转电话69

解释电话被转的原因以及把电话转给谁70

问客户是否愿意把电话转往别处70

确定有人接电话再放下话筒70

把电话转往别处时，告诉对方打电话人的姓名及电话的性质70

如何转告留言71

明确地告诉客户，同事不在71

问客户你是否可以帮忙、留言或把电话转往别处72

告诉客户同事回来的大概时间72

告诉客户要找的人不在，然后再问客户的姓名72

结束打电话73

使用语音邮件73

反对语音邮件者74

拥护语音邮件者74

第七章 多一份努力，多一份收获77

善意的主动性78

补救的主动性79

补救的三项措施79

说声对不起79

解决问题80

给客户一些纪念品，以示爱心80

错过了最后期限82

何时补救82

填错了定单83

待客户粗暴无礼或不符合职业规范83

给客户的信息有误83

客户对产品或服务不满意84

关于主动性84

善意的赠品85

补救的赠品85

善意的打折85

补救的打折85

善意地承担额外的费用85

补救地承担额外的费用85

服务英雄主义86

善意的个人接触86

补救的个人接触86

第八章 不能说“是”时，怎么办87

在有些情况下不可能说“是”88

联邦政府的规定88

法律88

公司的规定与程序88

没货88

只是不可能89

说“是”并不一定会使客户满意89

说“不”并不一定是坏事89

学会满足其它需求89

理解与同情90

公平90

友好90

六项基本要求90

支配91

选择与替换91

信息91

不同的人有不同的举动92

说不的两种方法93

斩钉截铁的不93

服务的不94

第三部分服务成功的六个步骤：公司战略97

第九章 把握公司脉博：如何调查客户99

我们应该调查谁100

我们应该进行何种调查100

你的调查计划100

随机抽样的客户调查101

全公司范围的态度调查101

失去利益的调查102

目标利益的调查102

客户出门时的调查103

谁应该主持调查103

客户基础的大小与构成103

可得到的资源104

员工的坦率与诚实104

我们应该使用什么样的调查方法104

书面调查问卷105

焦点小组讨论107

电话调查107

面谈110

交流结果110

调查问卷样本111

封面信样本121

第十章 解决问题：制定一项行动计划125

召集主要成员125

谁应该是小组成员126

小组规模多大126

小组会议何时举行，持续多久126

我们的下一步行动127

书写一份公司任务说明书128

你最后一次看任务说明书是在什么时候128

如何写任务说明书128

任务说明书样本130

严格的承诺132

整理计划132

不断的反馈133

培培训134

改进的程序134

服务标准134

奖励与认可135

不胜则负135

三个关键性的问题136

这要花多长时间136

谁来完成此事137

要花多少钱137

宣传战略137

法人录像演示138

使用公司通讯138

召开全公司大会138

召开分级会议138

改善139

第十一章 活到老，学到老：服务培训141

服务是每个人的事141

培训种类142

意识建立(半天)142

客户服务技巧(一至三天)142

内部客户服务(一至二天)143

小组的建立(二至三天)143

问题的解决(一至三天)144

课堂培训145

培训方法145

服务管理(二至五天)145

以宣传工具为基础的培训147

我必须参加培训吗149

给员工一份培训备忘录149

帮助员工制定培训目标150

熟能生巧151

培训结束后，立即采取措施，加强培训效果151

提供继续培训151

创立一个培训图书馆152

第十二章 质量小组：持续改善的关键155

质量小组，一箭双雕155

一个使用者支持的程序156

质量小组，成功的关键156

一位有号召力的质量小组召集人157

管理人员的支持157

找准出发点158

员工的合理参与158

六步程序158

第一步：介绍基本情况159

介绍质量小组的性质159

建立程序160

确定日期和地点161

详细说明个人的责任161

召集人清单161

第二步：找出问题的真正原因163

评析各种各样的原因164

列出问题的所有可能原因164

召集人清单165

第三步：各抒已见，谈论自己的解决方法166

准备各抒已见166

召集人清单167

第四步：评析可能的解决方法168

找出最可行的解决方法168

召集人清单168

第五步：制定一项行动计划170

填写清单170

召集人清单170

第六步：向管理人员讲解计划171

准备工作173

排练174

演出正式开始175

第十三章 衡量的标准、操作的手段：服务标准177

你无法衡量友好177

你可以衡量微笑178

有效服务标准的准则179

具体179

简洁179

可以衡量180

以客户的要求为依据180

写进职责说明和表现评定里180

与员工一起制定180

公平实施180

无形的评分卡180

产品质量181

个人接触的特征182

制定服务标准的四步技巧182

程序的快捷182

确定你的服务程序183

制定步骤183

决定改善自己经历的特征184

把改善自己经历的特征转化为标准184

第十四章 月薪之外：奖励和认可187

非正式认可187

基本表扬入门188

认可思维启动器189

正式奖励191

变换奖品，使它适合个人192

使奖励富有新意192

使奖品与成绩相适宜193

使奖励计划妙趣横生193

第四部分与挑剔的人打交道195

第十五章 如何争取挑剔的客户197

第一步：让客户发泄197

闭上你的嘴198

不要把它看作是针对自己的198

第二步：避免陷入负面过滤之中198

负面过滤的产生199

我宁愿改变策略而不愿争吵200

第四步：积极解决问题201

理解意味着总要说抱歉201

第三步：表达对客户的理解201

理解用语201

收集你需要的任何附加信息202

重复检查所有的事实202

第五步：找到双方一致同意的解决方法203

第六步：跟踪服务203

失控的征兆203

第十六章 紧皱眉头、握紧拳头：压力的处理205

评价压力205

压力测试206

给压力测试评分207

“战”或“逃”机制208

庞然大物虽不同——但反应却相同208

压力的变化208

你的小脑不是用来思考的209

如何减轻工作中的压力209

把紧张而有压力的交谈转变为潇洒交谈209

不要担心，要关心211

更有效地掌握你的时间211

改善你的物质工作环境213

如何减轻生活中的压力215

吃好215

经常锻炼216

练习放松技巧216

第十七章 探戈需二人共舞：与客户步调一致219

我的工作风格是什么219

自我评估问卷219

给问卷评分222

了解你自己的工作风格224

工作风格衡量了什么224

感情流露224

肯定225

工作风格坐标225

分析型的工作风格225

司机型的工作风格227

温和型的工作风格228

善于表达型的工作风格229

与不同的风格协调一致229

同时，回到书店230

温和型和司机型231

分析型和温和型232

善于表达型和分析型233

司机型和善于表达型235

风格一致的时机236

创立一个客户形象237

确定客户的主要工作风格238

确定自己的目标238

设计自己的远大构想238

计划建立和睦关系的战略238

第十八章 成功地解决与同事的冲突241

链上的薄弱环节241

昨天的冲突241

今天的问题242

明天的结果242

防止失控的三种方法243

四种冲突的陷阱243

陷阱1：争夺决定权243

陷阱2：事情没有办妥就说可以245

如何做到实话实说246

陷阱3：不想谈论——永远248

对付同事退缩的四种方法248

陷阱4：贬低他人250

避免贬低他人的三种方法250

五条基本真理251

人们比他们看上去更敏感252

我们喜欢一些人而不喜欢另一些人252

你不能以貌取人252

不同的人工作风格也不尽相同252

当人们的情绪发生变化时．他们的接受能力也随之改变252

第五部分十准则集粹255

第十九章 十种优质客户服务习惯的形成257

准时257

履行你的诺言257

交货期留些余地257

多一份努力258

给客户提供选择258

表示理解258

把客户当作是你职责中最重要的一部分258

把同事当作客户258

给客户留下你的姓名和电话号码259

打电话时微笑和使用曲折变化259

讨论你的感受，不要发泄你的情感261

第二十章 向员工示范优质客户服务的十大方法261

每天都有一个好的起点261

做正确的事情262

支持员工的决定262

承认不知道答案262

学会听262

花些时间与员工交流262

使用良好的电话礼节263

经常向员工道谢263

表达自己的意图并且说话算数263

“不”265

“你说得对——这让人讨厌”265

“那不归我管”265

“我不知道”265

第二十一章 客户服务的十大注意事项265

“那不是我的错”266

“你需要跟我的经理谈”266

“你什么时候要”266

“冷静”267

“我现在很忙”267

“给我回电话”267

第二十二章 服务促销的十种方法269

得到客户的关注269

问许多问题270

说明你所出售的东西具备什么优点271

重复客户跟你讲的话271

与客户的风格协调一致271

了解客户的关键性买卖因素272

学会接受“不”的回答273

提供新的选择273

领会客户的顾虑273

把打进来的服务电话转化为销售机遇273

第二十三章：聘请客户服务顾问之前要问的十大问题277

你有没有证明人，我可以给他打电话277

什么使你成为质量服务方面的专家277

你公司的背景情况是什么278

你是否可以为我们公司特别制定培训计划、编写教材278

谁来培训278

你能否为我整理出一份建议书278

我们如何才能使新雇员赶上去279

你认为这一计划中最困难的部分将是什么279

你如何应付持异议的经理279

我们如何才能使这项计划继续进行下去279

第二十四章：在不断扩大的公司里保持优质服务的十种方法281

书写一份任务说明书281

制定长期战略281

一年至少一次离开办公室，讨论公司的长远规划281

聘请人力资源专家282

制定并实施市场营销计划282

更新你的技术设备282

在培养你的职员方面投资282

在培养你的经理方面投资282

制定方针计划283

进行客户调查283