《高超的客户服务》求取 ⇩

第一部分 何为客户服务3

第一章 客户服务：色彩斑斓，五光十色3

第二章 服务宗旨14

第三章 谁为客户服务22

第四章 标准服务——优质服务32

第五章 谁是重要的顾客46

第二部分 服务即是交际59

第六章 交际的奥妙59

第七章 顾客的类型68

第八章 问题出在哪里79

第九章 愤怒的顾客90

第十章 怎样给客户写信100

第十一章 说明书110

第三部分 我该怎么做123

第十二章 抱怨、抱怨、抱怨123

第十三章 常见的问题（FAQs）132

第十四章 客户调查141

第十五章 巨大的期望153

第四部分 建立客户服务体系165

第十六章 建立出色的服务职能部门165

第十七章 雇员的雇用与解雇176

第十八章 永远不败186

第十九章 客户服务人员在哪里196

第二十章 一个内部机制206

第二十一章 为国外客户服务214

第五部分 超级客户服务中的新玩意儿227

第二十二章 喂，您好227

第二十三章 电话线上的帮手234

第二十四章 电子邮件245

第二十五章 下一站：信息高速公路255

附录 词语表267

后记273