《服务指南》

第一章 我国服务行业 历史源远流长3

一、我国服务业的历史3

目录3

二、社会主义服务业的建立与发展6

三、服务业在四化建设中的重要作用12

第二章 讲究职业道德 一切为着顾客19

一、什么叫职业道德19

二、服务行业的职业道德20

三、提倡服务行业职业道德的意义23

四、服务行业职工要有职业荣誉感27

五、服务行业道德规范30

一、了解服务对象心理活动的必要性和可能性47

第三章 熟悉服务对象 体察顾客心理47

二、了解服务对象心理的方法49

三、服务对象的心理特征51

四、服务对象的心理动机58

五、服务冲突的排除与防止65

第四章 讲究语言艺术 文明礼貌服务71

一、语言在服务工作中的地位与作用71

二、服务用语的要求73

三、服务用语的分类79

四、区别对象选择服务用语82

五、使用普通话，学习掌握特种语言88

一、卫生法规对服务行业的具体要求93

第五章 遵守卫生法规 促进文明经营93

二、卫生科学知识106

第六章 掌握服务技能 保证服务质量117

一、餐厅服务117

二、旅店服务160

三、照相业服务187

四、理发业服务226

五、洗染营业员服务常识257

六、浴池服务员须知287

第七章 提高企业素质 改善经营管理303

一、良好的企业素质303

二、逐步实现企业管理现代化308

三、经理素质、职责和工作方法339

第八章 加强全员培训 提高服务技能351

一、服务行业全员技术培训的意义351

二、服务行业的技术特征352

三、服务行业技术培训的主要形式354

第九章 了解国外习俗 搞好对外服务359

一、接待外宾的仪表和衣饰359

二、接待外宾的礼貌语言359

三、接待外宾宴会应注意的事项360

四、各主要国家的风俗和饮食习惯362

第十章 名店争芳斗艳 烹饪技艺精湛375

一、著名饮食店名称、地址和菜系375

二、名店简介376