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第一章概论1

第一节 什么是服务语言1

第二节为什么要研究服务语言4

一、服务是一种特殊的生产4

二、服务是人类最复杂的交际9

三、服务员的“资源”特色13

四、服务语言的意义14

第三节服务语言的研究对象18

一、理论研究18

二、掌握研究20

三、运用研究23

第四节服务语言的研究原则和方法25

一、服务语言的研究原则25

二、服务语言的研究方法28

第五节服务语言的类型30

一、按基本要素分类30

二、按信息载体分类31

三、按接收形式分类33

四、按情感色彩分类34

五、按基本目的分类36

六、按生产环节分类36

第二章职业语言38

第一节什么是职业语言38

一、职业语言的基本表现39

二、职业语言的术语特征41

三、职业语言的基本规范46

四、职业语言的风格52

第二节职业语言的一般特性54

一、语言内容的重复特性54

二、语言交际的咨询特性56

三、语言信息的导向特性59

四、语言风格的附会特性62

第三节职业语言的基本规律64

一、语言自身的规律64

二、一般交际的规律68

三、个别要求的规律72

四、对象不同的规律76

第四节职业语言的具体运用79

一、输送第一印象79

二、说话与听话81

三、问与答83

四、“十字”礼貌语88

第三章委婉语言94

第一节委婉语言94

一、什么是委婉语言95

二、语言材料与委婉97

三、委婉语言的意义100

四、委婉与角色104

第二节委婉语言的特点106

一、信息上的特点106

二、心理上的特点108

三、情感上的特点110

四、行为上的特点112

第三节委婉语言的基本规律115

一、时机把握规律116

二、类型选择规律120

第四节委婉语言的具体运用125

一、按岗位语言特点运用125

二、按服务程序进展运用129

三、按消费行为区别运用132

四、按矛盾构成因素运用135

第四章禁忌语言140

第一节什么是禁忌语言140

一、什么是禁忌141

二、什么是禁忌语言143

三、禁忌语言的特点147

第二节禁忌语言的表现种类151

一、一般交际上的语言忌讳152

二、职业岗位上的语言忌讳160

三、诺成合同上的语言忌讳164

四、表情动作上的语言忌讳165

五、风俗习惯上的语言忌讳167

六、环境色彩上的语言忌讳173

七、文字图案上的语言忌讳176

第三节语言忌讳的防范178

一、语言行为上的忌讳防范178

二、工作环节上的忌讳防范180

三、心理接待上的忌讳防范183

四、素质秉赋上的忌讳防范187

第五章幽默语言191

第一节自尊自爱自鄙自嘲的语言192

一、什么是幽默192

二、幽默语言的特点194

三、幽默与滑稽等的区别198

第二节调味芳香活泼轻松的语言200

一、调味的交际味精200

二、多能的攻取武器204

三、有效的教育手段208

四、芬芳的欢笑元素210

第三节严肃认真机警对应的语言213

一、相关对应213

二、歇后顿迭217

三、谐音附意220

四、是非矛盾223

第四节机智灵活学习实践的语言228

一、自嘲与入门228

二、接引与机敏231

三、比喻与灵巧233

四、迎合与练达235

第六章伴随语言239

第一节伴随语言的一般概念240

一、什么是伴随语言240

二、伴随语言的基本特点242

三、伴随语言的意义246

第二节伴随语言种类250

一、静态类250

二、动态类252

三、情态类255

四、体态类258

第三节伴随语言的规范要求261

一、服装——大方整洁261

二、身体——健康卫生264

三、仪容——甜蜜温暖266

四、举止——和谐得体268

第四节伴随语言的学习与运用271

一、把握语言效应271

二、输送最佳表情276

三、塑造完美形象279

第七章推销语言283

第一节思维统摄与推销283

一、思想基点284

二、思想准备286

三、思想翅膀288

第二节推销语言的基本表现290

一、模式圈内的语言290

二、灵活反应的语言297

三、岗位要求的语言303

第三节 推销语言的运用技巧312

第八章广告语言322

第一节广告与广告语言322

一、什么是广告323

二、广告的意义324

三、广告语言328

第二节广告的分类331

一、按制作方式分类331

二、按宣传内容分类332

三、按经济性质分类333

四、按媒体选择分类334

五、按表现形态分类336

六、按零售特点分类337

七、按动机目的分类338

八、按时间安排分类340

第三节编制广告342

一、基本特征342

二、什么广告344

三、基本策略345

四、选择媒体350

五、编制要求354

第四节掌握运用广告语言的方法359

一、心理诱导法359

二、实物说明法364

三、情感诉求法366

四、用巧制胜法369

五、以诚相见法372

六、突出一点法375

第九章商品语言377

第一节商品的语言属性378

一、直接的文字说明378

二、固定的语言词汇380

三、无声的交际沟通383

第二节商品语言的种类387

一、按商品性质分类387

二、按商品结构分类389

三、按设计文字分类393

四、按零售方式分类397

第三节 商品语言的运用402

第十章环境语言423

第一节什么是环境语言423

一、人与环境424

二、环境的语言特性426

三、环境语言的意义430

第二节环境语言的构成434

一、建筑语言435

二、装潢语言436

三、精神语言439

第三节环境语言的运用442

一、环境心理443

二、环境文字447

三、环境陈列451

四、环境卫生453

五、环境色彩456

六、环境音乐460

七、环境忌讳462

八、环境灵魂471

第十一章顾客语言473

第一节顾客语言特点474

一、心理说明特点474

二、角色固着特点479

三、社会映象特点481

四、句子构成特点485

第二节顾客语言种类487

一、正常交际类488

二、心理表现类490

三、角色改变类495

第三节顾客语言应对498

一、按消费趋向应对498

二、按消费经验应对500

三、按顾客种类应对503

四、按心理情绪应对508

五、按冲突类型应对512

六、按问题重心应对516

七、按基本策略应对519

主要参考文献523

后记525