《窗口服务语言艺术》求取 ⇩

第一章窗口服员语言是社会生活的桥梁1

一、语言的产生明显的具有社会性1

二、语言是友谊和谐的使者4

三、效益就包涵在服务语言中6

四、消费牵涉到我们每一位公民10

第二章窗口服务语言的程序规范12

一、程序规范是服务语言的基本要领12

二、必要的称呼和问候13

三、灵活的询问和应答19

四、热情的送客与道别24

第三章丰富多彩的服务语言艺术技巧27

一、语言技巧是衡量服务效能的重要标志27

二、与顾客融洽的交流是必不可少的32

三、服务语言的真实能取信于顾客36

四、服务语言要得体恰当39

五、聆听是吸引顾客的钥匙42

六、服务语言要善于发挥劝说技巧44

七、亲切自然的语感是一种魅力47

第四章窗口语言艺术应用的几个关系55

一、语言艺术与称心的经营品种服务项目56

二、语言艺术与服务意识58

三、语言艺术与窗口服务技巧60

四、语言艺术与各地方言、风俗62

五、语言艺术与服务人员的仪容仪表62

一、旅店迎宾员的接待语言65

第五章旅店餐厅服务接待语言65

二、电梯管理员的服务语言67

三、旅店业务员的接待语言68

四、客房服务员服务语言71

五、服务台服务语言75

六、小卖部营业员服务语言76

七、图书管理员服务语言77

八、理发员服务语言77

九、医护员服务语言78

十、总机值班员服务语言79

十一、餐厅接待员接待语言80

十二、餐厅服务员服务语言81

十三、餐厅业务员服务语言83

十四、餐厅酒柜服务员服务语言84

第六章柜台销售语言86

一、柜台销售语言的作用86

二、柜台销售语言一组实例86

第七章实践是掌握服务语言艺术的关键93

一、谦虚是人的一种美德93

二、实践是提高语言艺术的捷径96

三“大老粗”与文明服务语言99

附录一：部分少数民族的风俗习惯102

附录二：我国八大方言的初步知识124

后记138