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1． 那吆喝声，赛过马连良，气死梅兰芳——谈服务中的语言3

2． 语言是商业，服务行业的翅膀——谈语言的作用之一9

3． 从纪昀“跳河”所想起的——谈语言的作用之二13

4． 这些都是优良品格的标志——谈文明用语的基本要求17

5． 丧钟为谁而鸣——谈文明用语的方法23

6．具有礼貌语言的人处处受欢迎——谈影响礼貌语言的因素30

7．话题是个契机——谈怎样提高说话技巧之一36

8．文明的人不高声说话——谈怎样提高说话技巧之二41

9．含蓄和得体比口若悬河更可贵——谈怎样提高说话技巧之三45

10．荀卿如是说——谈怎样提高说话技巧之四48

11．交谈的规则是以相互尊重和讲究方法为基础的——谈怎样提高说话技巧之五55

12．服务用语要向规范化努力——谈服务用语的规范化59

二、表情篇59

13．客从笑中来——谈微笑服务的意义73

14．人无笑脸不开店——谈微笑服务的作用78

15．这就是经营者本来的面目——谈微笑服务的方法85

16．事无善恶，思想使然——谈微笑服务的理论和实践90

17．岂止微笑而已——谈仪表98

18．人有精、气、神三品为宝——讲举止107

19．从“我也没请你来”谈起——谈服务态度110

20．今天的看客就是明天的买主——再谈服务态度115

三、心理篇二、心理篇115

21．从电影《林家铺子》说起——谈顾客的心理121

22．顾客的心理活动可分为三个阶段——谈顾客心理发展的程序126

对策129

23．没有两片完全一样的树叶——谈顾客心理的种类及129

24．人们总是胡乱花钱——再谈顾客心理的种类及对策133

四、道德篇133

25．从“德发长”的店名谈起——谈道德、职业道德和商业道德141

26．虞孚卖漆的教训——谈职业道德教育的重要性149

27．若充臭气，赔您十元——谈职业道德现状和应该重视的问题152

28．从殡葬馆里的哭声中得到的启示——谈职业道德的思想基础156

29．信用是经营者的第一生命——谈如何遵守职业道德161

30．金钱只能唤起自私自利之心——再谈如何遵守职业道德167